酒店花式索要好評，“服務(wù)延伸”是否成個人信息保護(hù)新風(fēng)險？

“五一”假期剛過,大家出門住酒店,有沒有被商家要過好評?不管是外出就餐還是其他到店消費,常會有店員主動提醒、邀請給個好評,還能兌換小禮品、享受優(yōu)惠。但有些人明明已經(jīng)結(jié)束旅行回了家卻依然頻頻接到酒店的回訪電話、推銷短信,借著服務(wù)回訪的名義,追著索要好評。近期不少消費者在社交平臺上吐槽酒店的這類行為。一句“麻煩您給個好評”的背后,到底構(gòu)不構(gòu)成騷擾?酒店花式索要好評的現(xiàn)象究竟是“服務(wù)的延伸”,還是個人信息保護(hù)領(lǐng)域的新風(fēng)險?

“您好,我是您剛離店的酒店前臺,給您做個入住回訪,麻煩您在平臺給個好吧。”

剛剛過去的“五一”假期,不少消費者在離店后都接到了類似的電話或短信。有人在社交平臺吐槽:這到底是正常的服務(wù)回訪,還是借回訪之名的營銷騷擾?甚至有人質(zhì)疑,為什么我的行程信息酒店能夠反復(fù)使用,這算不算侵犯隱私?

陜西消費者陳昱錕告訴記者,“五一”假期期間和女朋友去海南玩,當(dāng)時住的酒店在退房之后打了回訪電話。剛開始就是正常的回訪,然后話鋒一轉(zhuǎn)就很委婉地表達(dá)說,如果對服務(wù)還滿意,能不能幫忙在平臺上點個五星寫幾句好評。

今年3月,上海寶山區(qū)檢察院就披露了一起因“好評返現(xiàn)”滋生出的侵犯公民個人信息的案件。犯罪團(tuán)伙打著免費安裝共享充電線的旗號,向全國150多家賓館提供所謂的“幫刷好評、幫刪差評”服務(wù)。部分賓館為了提升線上評分,把客人的住宿信息打包發(fā)送給這些團(tuán)伙。經(jīng)查,這個黑產(chǎn)鏈條非法獲取的公民住宿記錄高達(dá)近八萬條,最終團(tuán)伙成員因侵犯公民個人信息罪被判刑。這說明,一句看似平常的“求好評”,一旦失控,背后可能就是違法犯罪的黑洞。

《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》明確,未經(jīng)消費者同意,經(jīng)營者不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。《中華人民共和國民法典》也明確把“以電話、短信、即時通信工具等方式侵?jǐn)_私人生活安寧”列為侵犯隱私權(quán)的行為。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示,打著售后或者回訪的旗號求好評,確實會對消費者的生活安寧造成侵害。請求好評的行為本身是《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》里規(guī)定禁止的一種不正當(dāng)競爭行為。

消費者辦理入住時留下的個人信息,酒店是否有權(quán)在服務(wù)結(jié)束后繼續(xù)使用?陳音江表示,酒店在提供服務(wù)過程中收集消費者個人信息時,必須公開其收集和使用規(guī)則,并遵循合法、正當(dāng)、必要的最小原則,同時需要事先征得消費者的同意。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長 陳音江:只有在經(jīng)過我同意的范圍之內(nèi)你才能夠去使用。你說你事后要做一些回訪,要一些好評,肯定沒有經(jīng)過消費者的同意,這樣就完全超出了法律規(guī)定的合法、正當(dāng)、必要的原則,也違反了《中華人民共和國民法典》以及《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》里關(guān)于個人信息最小范圍使用的原則。

酒店花式索要好評,美其名曰“服務(wù)的延伸”,背后卻可能藏著營銷騷擾、個人信息泄露等諸多問題,已然觸碰法律紅線。索要好評之風(fēng)為什么會在酒店行業(yè)愈演愈烈?平臺評分這根流量指揮棒,究竟是怎樣左右酒店經(jīng)營的?面對回訪騷擾和信息侵權(quán),消費者又該怎么應(yīng)對?

某旅游網(wǎng)絡(luò)平臺創(chuàng)始人告訴記者,如今酒店行業(yè)“索要好評”的行為確實越來越普遍,包括大型連鎖酒店集團(tuán)和單體酒店,背后其實是一整套績效考核機(jī)制在“作怪”。一般大的連鎖酒店集團(tuán)對于單店整體上是全員考核,是以基層的前臺員工為主,因為他們直接能接觸客戶。考核就是每條好評獎勵多少錢,如果有差評可能就要罰幾十甚至一兩百塊錢,基本上會有這樣的KPI機(jī)制。

記者在部分社交平臺搜索關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn),的確有一些自稱是酒店工作人員的網(wǎng)友在網(wǎng)上曬出“索要好評”背后的考核指標(biāo),比如一條差評會罰款多少錢,好評則獎勵多少等。還有自稱是酒店員工的網(wǎng)友,貼心地給出了好評的“文字模板”供消費者復(fù)制粘貼,還有的分享了要好評的“經(jīng)驗”。甚至還有所謂的“好評互助帖”,簡單來說就是不同酒店員工之間相互幫忙給好評等。該創(chuàng)始人表示,在線旅游平臺上的酒店評分成了重要“指揮棒”,往往能決定酒店的曝光度等等。如果好評少,評分低,酒店曝光偏少,自然就相對缺少顧客。

專家指出,不僅是在線旅游平臺,酒店集團(tuán)自己的App上也會有類似評價和獎勵機(jī)制。

根據(jù)中國飯店協(xié)會等有關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《2026中國酒店業(yè)發(fā)展報告》,截至2025年底,內(nèi)地(大陸)住宿業(yè)設(shè)施總數(shù)超過59萬家,客房總規(guī)模超過2000萬間,行業(yè)供給已進(jìn)入相對飽和階段,消費分級加劇,非連鎖單體酒店面臨客源流失與盈利壓力。

該創(chuàng)始人指出,在此背景下,部分地區(qū)的酒店為了在平臺上獲得曝光和流量,不得不重視在線評價,并可能采取各種方式提高好評率,尤其是位置等各方面條件有限的,排到兩三頁以后的酒店被選擇的概率就很低了。

那么,如果酒店真的想要客戶反饋,有沒有更尊重隱私或者更容易讓消費者接受的反饋方式?該創(chuàng)始人建議,一方面酒店要提升服務(wù)質(zhì)量,也就是做到“打鐵自身硬”,另一方面要控制正常回訪的頻次和比例。如果酒店想要“索要好評”,在征得消費者同意的前提下,也可以嘗試提供相應(yīng)的增值服務(wù)。

面對酒店退房后的追評騷擾,消費者想要維權(quán)常常面臨舉證困難、維權(quán)成本高等現(xiàn)實困難,對此,中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江建議,當(dāng)時能錄音的,盡量錄音,不能夠錄音的,記下打電話的時間、電話號碼,要求侵權(quán)方停止這種侵權(quán)行為,要求他從他的電腦記錄或者相關(guān)記錄系統(tǒng)里面刪除消費者的個人信息。其次,可以向有關(guān)部門去投訴舉報。