上海
面對日益加速的老齡化社會，如何讓金融服務更有溫度？招商銀行上海分行給出了自己的答案。該行聚焦老年客群需求，針對老年客戶行動不便、業務辦理耗時長等痛點，將服務從柜臺延伸至家中與病床前，不僅解決了老年客戶的燃眉之急，更以“預見需求”的極致服務理念，打造適老化服務新范式，贏得客戶廣泛認可。
“慢”服務里的快效率
在招商銀行上海臨港藍灣支行，81歲的朱奶奶獨自前來辦理取款業務，因腿腳不便，朱奶奶的每一步都略顯蹣跚。支行安排工作人員全程陪護，從攙扶落座、證件整理到單據填寫，全程以“慢節奏、細講解”的陪護方式化解老人焦慮，業務辦理完畢后，工作人員甚至主動提出護送老人回家。事后，朱奶奶親筆書寫的感謝信，感謝這份如家人般的關懷，信中稱贊招行員工“有一顆金子般的心”>
把柜臺“搬”進病房與養老院
對于因行動不便、身患重病無法前來網點辦理業務的特殊老年客群，招商銀行上海分行打破了傳統網點的物理壁壘，創新推出“特殊客戶服務綠色通道”，依托移動終端設備與合規見證機制，將服務“送上門”。
在上海虹橋前灣支行，一位因腦內疾病后遺癥長期臥床的高齡客戶急需辦理業務，支行迅速組建由運營主管、合規專員、柜員組成的“暖心服務小組”，攜帶全套見證資料至康復醫院，通過逐字溝通、全程錄像、雙人復核等標準化流程，40分鐘內高效完成委托授權業務。
數據背后的“零距離”
據統計，2025年以來，招行上海分行已累計開展特殊客戶上門服務超1200人次，服務觸角深入養老院、重癥病房等場景，真正實現“服務零距離”。
從單點突破到體系化覆蓋，招行上海分行的適老化升級仍在加速。據悉，該行未來將進一步延伸服務邊界，覆蓋遺產繼承、賬戶管理等復雜場景，并通過強化員工技能培訓，讓每一位老年客戶在數字化浪潮中，依然能感受到那份有溫度、有力量的金融陪伴。
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