山東
魯網(wǎng)6月2日訊 為破解廳堂排隊(duì)難題、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程，近期，中國農(nóng)業(yè)銀行沂源縣支行營業(yè)室深化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，明確高低柜業(yè)務(wù)分工，全面將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)至低柜專區(qū)辦理，既釋放了高柜現(xiàn)金服務(wù)資源，又大幅提升業(yè)務(wù)辦理效率，獲得了當(dāng)?shù)乜蛻舻囊恢潞迷u(píng)。
此前，營業(yè)高峰期該行營業(yè)室高柜窗口常出現(xiàn)“現(xiàn)金+非現(xiàn)金業(yè)務(wù)混辦”的擁堵狀況：無需支取現(xiàn)金的客戶隨隊(duì)排隊(duì)，既拉長了個(gè)人等待時(shí)間，也擠占了現(xiàn)金業(yè)務(wù)的辦理資源，不少客戶曾反映“辦個(gè)小額轉(zhuǎn)賬也要排半小時(shí)隊(duì)”。針對(duì)這一服務(wù)痛點(diǎn)，營業(yè)室重新梳理業(yè)務(wù)邊界，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，統(tǒng)一引導(dǎo)至低柜專區(qū)辦理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分類辦理、專業(yè)承接，從流程上破解擁堵難題。
為保障分流引導(dǎo)落到實(shí)處，營業(yè)室建立了“進(jìn)門先問詢、精準(zhǔn)再分流”的服務(wù)機(jī)制，要求廳堂工作人員主動(dòng)上前、第一時(shí)間識(shí)別客戶業(yè)務(wù)需求，對(duì)符合低柜辦理的業(yè)務(wù)主動(dòng)引導(dǎo)，避免客戶無效排隊(duì)。近日，一位趕時(shí)間辦理社保卡信息更新的客戶到店后，徑直前往高柜排隊(duì)，大堂經(jīng)理問詢了解需求后，當(dāng)即引導(dǎo)客戶前往低柜專區(qū)，僅用時(shí)三分鐘便完成全部信息更新流程，客戶感嘆：“本來以為要耽誤接孩子，沒想到幾分鐘就辦好，農(nóng)行這樣的調(diào)整真的太貼心！”
低柜半開放式的服務(wù)環(huán)境，也讓服務(wù)體驗(yàn)再升級(jí)：相較于封閉高柜，低柜溝通更加順暢自然，柜員可以更細(xì)致地解答客戶業(yè)務(wù)疑問，也能針對(duì)客戶需求提供專屬金融建議，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)的雙提升。據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，推行非現(xiàn)金業(yè)務(wù)集中低柜辦理以來，網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)效率提升明顯。
下一步，中國農(nóng)業(yè)銀行沂源縣支行營業(yè)室將持續(xù)細(xì)化廳堂分流機(jī)制，強(qiáng)化高低柜業(yè)務(wù)協(xié)作，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，以更高效、貼心的金融服務(wù)滿足沂源百姓的金融需求，打造有溫度、有效率的縣域優(yōu)質(zhì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（通訊員 王佳寧）
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