“沒錢別窮逛”，顧客僅逛店未消費遭店員嘲諷，品牌方：開除涉事店員

近日，社交平臺流傳一段深圳K11 ECOAST場內門店的服務糾紛視頻。視頻中，場內“行星系統(tǒng)”PLANETARY SYSTEM門店工作人員因顧客僅逛店未消費，發(fā)表帶有歧視性的不當言論，引發(fā)網友廣泛關注。

事件發(fā)酵后，深圳K11 ECOAST商場方、涉事門店品牌方先后發(fā)布回應，就事件向消費者致歉，并公布涉事人員處理結果及整改方案。

事件經過：

逛店未消費引店員言語爭執(zhí)

據網絡曝光視頻顯示，事發(fā)于深圳K11 ECOAST場內“行星系統(tǒng)”門店。根據網上介紹，該門店為設計師品牌集合店（買手店），分店開在上海老佛爺百貨及北外灘來福士廣場、廣州K11、深圳K11 等。

網傳視頻顯示，一名到店顧客與門店工作人員發(fā)生言語爭執(zhí)。根據該顧客在社交帖子的發(fā)文爆料，起因是該顧客與友人未消費，但是打算就座場內造型獨特的椅子，被門店員工請走，遂起爭執(zhí)。

視頻中，爭執(zhí)中的店員情緒失控，惱羞成怒對顧客進行言語攻擊，直言商場及門店僅服務高端用戶，嘲諷顧客“窮逛、買不起”，發(fā)表諸多帶有個人偏見、人格攻擊的歧視性言論，現場言行惡劣。

該視頻流出后在社交平臺快速傳播，引發(fā)大量網友關注討論。

商場與品牌方同步致歉

從嚴處置涉事人員

事件發(fā)生后，深圳K11 ECOAST第一時間介入處置，現場工作人員快速到場維護經營秩序，同步開展內部核查、調取現場監(jiān)控核實事件全貌，并全程督促涉事商戶直面問題、主動對接當事顧客，積極落實消費者訴求，妥善處理后續(xù)糾紛。

K11 ECOAST官方表示，此次沖突事件系門店工作人員個人不當言行導致，此類歧視性、不尊重消費者的行為，嚴重違背商場的服務理念與核心價值觀。

商場方面鄭重向當事顧客致歉，明確強調，每一位進入K11 ECOAST的消費者，都理應獲得平等、尊重的消費體驗，不存在消費高低、用戶等級之分。同時，K11 ECOAST承諾，始終以消費者體驗為核心，嚴守場內服務品質標準，全面監(jiān)管商戶服務行為。

與此同時，涉事門店所屬品牌運營方山西極峰文化傳媒有限公司發(fā)布正式情況說明與整改聲明，深度復盤事件經過并公開致歉。品牌方坦言，門店工作人員不當溝通方式，給當事顧客造成了極差的消費體驗，對此深刻自省、深表愧疚，向當事顧客及廣大關注網友致以誠摯歉意。

經品牌方核查，本次涉事工作人員為門店第三方合作派駐人員，其極端言行與品牌服務初心、企業(yè)文化嚴重相悖。目前，品牌方已要求第三方合作公司對該員工予以開除處理，并永久清退其在品牌旗下所有門店的從業(yè)資格，杜絕該人員再次從事相關服務工作。此外，品牌方已主動聯系當事顧客，將結合事件實際情況協商補償方案，全力彌補消費者損失，妥善收尾后續(xù)事宜。

門店服務全面整改升級

品牌仍在推進后續(xù)補償事宜

針對本次事件暴露出的第三方人員管理松散、服務素養(yǎng)參差不齊、臨場應急處置能力不足等問題，涉事品牌方宣布啟動為期三個月的門店服務品質專項提升行動，推出多項硬核整改措施。

品牌方將落實全員常態(tài)化培訓考核，組織所有在崗人員開展服務禮儀、標準化溝通、情緒管理、客訴應急處置等專項培訓，建立嚴格的上崗考核機制，考核不合格人員一律禁止上崗，從源頭提升服務人員綜合素養(yǎng)。同時，升級消費者售后保障體系，搭建24小時顧客反饋響應通道，組建專屬客訴對接團隊，實現消費者訴求接收、跟進、解決、回訪的全閉環(huán)管理，切實保障消費者合法權益。

除此之外，品牌方將進一步優(yōu)化現場服務協同機制，細化管理人員臨場處置規(guī)范，明確服務沖突、言行失范等異常場景的快速介入、疏導處置流程，同時深化與K11 ECOAST商場的聯動協作，建立常態(tài)化服務巡檢、問題互通機制，嚴防同類歧視顧客、言語沖突事件再次發(fā)生。

K11 ECOAST方面也表示，將以本次事件為深刻警示，持續(xù)加強場內所有商戶的服務品質管控，常態(tài)化開展服務規(guī)范督導，攜手全體入駐商戶優(yōu)化服務體系、提升服務水平，堅決摒棄等級化服務思維，堅守平等尊重的服務底線，為消費者打造安心、舒心、公正的消費環(huán)境。

目前，涉事品牌仍在持續(xù)對接當事顧客，推進后續(xù)善后及補償相關事宜。

來源：南方都市報、深圳大件事

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