人民論壇實評 | ?榴蓮雖小 誠信乃大

一場關于榴蓮的消費糾紛，為何在網上引發熱議？日前，兩名女子花182元，購得一個榴蓮，在吃掉三房果肉后，以榴蓮發苦為由，帶著剩余果肉返回攤位，要求商家退款50元，被商家當場拒絕。

商家認為，如果顧客嘗了覺得不好吃，不該等快吃完再退。對此，有網友調侃道：購物平臺“僅退款”的風，從線上吹到了線下。這一事件，雖然以雙方達成和解而告終，但提醒我們，“僅退款”本是平臺善意規則，不能被惡意利用，商家絕不該為無理取鬧的退貨而買單。

居民消費，是暢通國民經濟良性循環必不可少的重要因素，“十五五”規劃綱要提出大力提振消費。日常生活中，有的平臺為實現差異化營銷、提高消費糾紛處置效率，在售后環節推出“僅退款”方案，即消費者在遇到商品質量問題時，可直接選擇退款而無需退貨。

“僅退款”規則設計的初衷，是針對商品損毀、變質、腐爛、丟件等情況，買家無法退貨或退貨毫無意義，商家允許其無需退回貨物直接退款，目的是為了簡化售后流程，降低消費者維權成本。日常消費售后中，“僅退款”確實能讓平臺客服及早介入處置糾紛，消除退貨中貨物損耗的意外情況，提升平臺口碑和顧客忠誠度，為促進消費的創新舉措。然而，有的“零元購”“羊毛黨”群體，濫用“僅退款”機制，打著“不符合消費預期”“商品有內部質量問題”等借口，侵犯商家的合法利益，甚至故意購買本不需要的商品，通過“僅退款”后，再把這些商品上架二手平臺轉賣，演化出一條黑灰產業鏈。

濫用“僅退款”的行為，損害的不僅是商家利益，更是消費者利益。對于商家而言，既承擔貨款的直接損失，也在舉證、申訴、物流協調等環節，耗費人力與時間。倘若商家把精力都放在處理不講道理的“維權”上，不僅會導致市場惡性競爭，而且會讓企業錯過提升產品質量、促進技術創新的窗口期。對于消費者而言，雖然短期獲得“實惠”，但是擠壓商家合理利潤，可能會迫使商家將惡意退款的成本、利潤損失，轉嫁到普通的消費群體中，導致商品價格上漲，增加消費者購物成本。最終影響的，是市場活力與消費者的自身利益。因此，濫用“僅退款”，沒有贏家。

對此，國家市場監管總局督促平臺明確規則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當權益。今年2月1日，國家市場監管總局聯合國家網信辦發布的《網絡交易平臺規則監督管理辦法》正式施行，指出網絡交易平臺經營者不得利用平臺規則，強制或者變相強制平臺內經營者，承擔退款不退貨等售后責任。同時要看到，市場監管部門聚焦平臺經濟領域突出問題，部署開展約談整改和排查整治，糾治“僅退款”“強制運費險”“全網最低價”等規則濫用、規則制定不合理，以及執行不透明等問題。

榴蓮雖小，誠信乃大。如何維系好消費者和商家的權益平衡，是一項購物平臺和監管機構，需長期關注、持續調整的系統工程。有序健康的經濟秩序，離不開億萬中小商家和廣大消費者的共同努力。作為消費者，需合理合規使用平臺規則維護權益，只有與商家共同維護好消費環境，才能讓消費成為促進經濟增長的重要引擎。

來源 | 人民論壇網

責任編輯 | 常嫦 陳慧昇

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