十年老號月租翻倍！忠誠換不來優(yōu)惠，客服一句話讓套餐瞬間降價？

你有沒有想過，在運營商的眼里，你越忠誠就越好欺負。

不信翻翻你的套餐，再問問身邊剛辦新號的朋友。同一家運營商的號，人家一個月19塊，流量多還送寬帶。你用了十年，月租可能是他的好幾倍。不是你沒有你朋友精明，是運營商賭你懶得換號。

殺熟是算術題，畢竟這個存量的時代，沒增量了。老用戶又被沉沒成本鎖住，走不掉的人，運營商不給優(yōu)惠，鬧的就給甜頭，不鬧的就繼續(xù)收割。但現在攜號轉網越來越方便，沉沒成本越來越不值錢，這套策略自己會塌的。

澎湃新聞前兩天報了一件事。多位老用戶投訴，自己用了多年的套餐資費偏高，高性價比的優(yōu)惠套餐，只給新用戶或升檔用戶。跟客服說沒用，直到說出我要攜號轉網，優(yōu)惠才突然從天而降，什么都好商量。

這事讓人心里堵在哪，是你多年的忠誠沒有換來任何東西，反而成了別人給你定價時的理由。因為他們知道你不會走，所以就給你開最高價。

三大運營商的手機用戶總數早就過了17億，中國滿打滿算才14億人。滲透率早都到頂了，增量沒了。

這個行業(yè)已經進了存量時代。所以說每一個新用戶，都是從其他人那里搶來的。獲客的成本一年比一年高，要搞拉新，開卡，首充，合約機，拉來一個新人少說幾百塊起步，有些渠道甚至上千。老用戶呢，月月自動扣費，維護成本幾乎為零。

按理說老用戶這么省心，該給個折扣吧，但商業(yè)上不是這么算。

有個經濟學名詞叫沉沒成本，一個用了十年的號碼，綁著銀行卡，微信支付寶，還有一堆App，上百個聯系人。換號等于要把所有這些重新綁一遍，可能還得跑銀行。運營商比客戶明白多了。沉沒成本越高，跑路的概率就越小。這些不跑的用戶不需要給優(yōu)惠。

這也不是心黑，純粹是商業(yè)經濟。給價格敏感的人降價，才能把人搶過來。給走不掉的人維持高價，才能拿到利潤。所以網上流傳的段子，說老用戶與狗不得辦理這種話，其實是算術題。

按照工信部的統(tǒng)計數據，運營商整體用戶每個月平均花四五十塊錢。但十年以上的老用戶，其實每個月遠遠高出這個數，有些甚至翻好幾倍。這部分利潤，靠的就是沉沒成本鎖住的。

澎湃新聞的報道里說，用戶跟客服反復溝通都沒結果，但一說要攜號轉網，或者向監(jiān)管部門投訴的時候，優(yōu)惠才從天而降。這其實就是事先設計好的。

挽留機制，其實就是一個消費者的分層過濾。它拿維權成本當篩子，把老用戶分成幾類。時間多懂規(guī)則，而且敢鬧的，那就安排降資費送流量，甚至改套餐。不懂維權的和沒精力折騰的，那就繼續(xù)收你高價，反正你也不反抗。

而且篩選的成本，運營商一分不掏，全都是你自己掏?；◣讉€小時打客服電話，研究投訴流程，搜集證據，最后換來一個月便宜幾十塊的套餐，你還美滋滋，覺得這是自己爭取來的。

有一個數據，來自電信用戶申訴受理機構的統(tǒng)計，說用戶申訴里超過六成，都跟資費和套餐爭議有關，里頭的老用戶又占了大部分。所以說，大部分老用戶要么忍，要么鬧一場，才能拿到本該公平享有的待遇，所以維權成本也幫助運營商鎖了利潤。

有一種老用戶，不打投訴電話，也不說自己攜號轉網。等合約期滿那天，直接拿著身份證去轉網，沒有給挽留的機會。這些沉默離開的人，才是運營商頭疼的客戶。

按照工信部發(fā)布的數據，攜號轉網用戶里超過四成，都是十年以上的老用戶。走的時候安安靜靜，攜號轉網的總量一直在往上漲，說明沉默出走的速度在加快。而且沉默出走的比例也在漲，因為現在攜號轉網越來越方便了，轉網過程中的門檻越來越少。新手機號換綁App，也越來越方便，銀行卡解綁的流程越來越簡單。

以前沉沒成本高，可能不少客戶有點走不動，現在沉沒成本降了，抬屁股走人越來越容易。前兩年，相關部門繼續(xù)簡化了攜號轉網流程，有些省份已經可以幾個小時辦完，比幾年前的速度快太多了。

用戶可以用腳投票了。雖然這條路還沒完全打通，但只要出走比在原地忍著更容易一點點，就會有越來越多的人選擇沉默地走。

按照工信部的數據，過去幾年移動網絡流量平均資費，降了九成以上，套餐門檻低，覆蓋范圍大，這些都是好事。但老用戶的體感，沒有什么變化，老用戶還在交著三年前的套餐費，新用戶已經用上了便宜一半的新套餐。

各種紅利確實在釋放，但它先流向了新用戶，和愿意折騰的聰明人。不會折騰的老人，沒空折騰的上班族，不懂維權的外來務工人員，繼續(xù)默默買單。有調研數據說，60歲以上的老年用戶里，超過七成，從來沒主動換過套餐，他們里頭的大多數人，甚至根本不知道自己每個月多交了多少錢。

信息不對稱，在這件事里當了幫兇。運營商不會主動來告訴你，現在有個比你的老套餐流量更多，但便宜一大截的新套餐。你不問，永遠不會有人通知你。他們把優(yōu)惠藏在新套餐的條款，還有新用戶的專享權益里。這都不是殺熟而是欺生，對信息不夠敏感的人吃大虧了。

但運營商也有運營商的難處。畢竟存量時代，增長是沒了，但利潤考核還在增長。國資委盯著利潤指標，資本市場也會盯著財務數據。拉新又要花錢砸，所以利潤只能靠老用戶撐。這套方法是整個行業(yè)在夾縫里，沒招兒了被逼出來的。

但這條路快走到頭了，信任毀起來很容易。一個被坑過的老用戶，等真有選項的時候，比如某家運營商突然打破行業(yè)的默契，推出老用戶一鍵改成新的更好套餐的功能，他馬上就會走。到那一天，靠殺熟撐著的利潤表，會一下子崩潰。

鎖住用戶的根源是沉沒成本，而沉沒成本在技術進步和政策優(yōu)化面前，時時刻刻都在貶值。換號的麻煩如果降到足夠低，或者套餐對比足夠透明，運營商手里最后那把鎖就徹底銹死了。已經有專家在呼吁，應該要求運營商，定期并且主動地向老用戶，推送最優(yōu)套餐的購買建議，而不是等用戶自己發(fā)現了再去大鬧。

殺熟的盡頭，是這靠信息不對稱和沉沒成本撐著的利潤，但最后一定會被所有人看穿，這件事也許就在不遠的將來。