漳州長泰區人社局：“三端閉環”提升群眾訴求辦理效能

近年來，漳州市長泰區人社局始終將12345熱線作為傾聽民聲、化解民憂的重要窗口，圍繞“接訴即辦、一次辦好、群眾滿意”工作目標，聚焦工單受理、精細處置、源頭防控等環節，創新“前端快分流、中端細辦結、后端控增量”閉環服務模式，推動熱線辦理從“被動處置”向“主動治理”整體性轉變。

2026年以來，長泰區人社局累計受理并處置工單350多件，較去年同期下降近60%，一次性受理率99%、群眾滿意率100%。

聚焦前端快分流 跑出受理“加速度”

長泰區人社局嚴把快速分流第一道關口，持續優化工單受理流程，確保工單接得快、分得準、落得實。

三級聯動接得快。建立健全“局辦公室統籌協調、業務股室具體承辦、分管領導審核把關”三級聯動機制，明確局辦公室為牽頭部門，配備專職人員負責工單日常簽收、分流、跟蹤、匯總，厘清各股室、經辦崗位職責邊界，有效避免多頭受理、職責模糊、推諉扯皮等問題。嚴格落實“當日工單、當日簽收、當日轉辦”要求，簽收率達100%，平均轉辦時長1.5小時以內，做到問題不過夜、工單不積壓，切實提升工單前端流轉效率。

精準研判分得準。加強工單前置研判分析，逐一梳理甄別，分清訴求歸屬，減少錯派、漏派等問題。對不屬于人社職責的訴求，第一時間對接區12345投訴服務中心做好移交銜接，1小時內及時撤回，同步做好群眾溝通解釋，避免群眾重復反映、多頭投訴；對屬于人社領域的訴求做到應接盡接，快速區分普通訴求和復雜疑難事項，涉及多個股室業務的，提前溝通對接，明確主辦、協辦股室，一次性精準交辦，最大限度減少內部反復流轉。

跟蹤督辦落得實。推行“一單一號、全程督辦”標準化交辦模式，統一制作“12345平臺件辦理單”，明確訴求內容、辦理依據、責任股室、經辦人員、辦結時限、審核領導等重點內容。采取臺賬管理、預警提醒、追責問效等方式進行跟蹤督促，對臨近辦結時限的工單提前預警、專人催辦；對進度滯后、質量不高、群眾不滿意的工單重點跟蹤督辦，壓緊壓實經辦責任，確保層層有人抓、事事有人管、件件有落實。

抓實中端細辦結 提升處置“滿意度”

長泰區人社局始終把群眾滿意作為第一標準，聚焦工單辦理核心環節，全力化解群眾急難愁盼，不斷提升訴求辦結質效。

摸透底子，精準把脈。堅持“一案一檔、逐件研判”，工單交辦后，經辦人員第一時間主動聯系訴求群眾，認真核實事件經過、核心訴求、爭議焦點等關鍵細節，全面掌握第一手資料。針對欠薪糾紛、工傷爭議、社保補繳等處置難度大、矛盾較深的復雜工單，及時組織業務骨干會商研判、集中攻堅，找準問題癥結、細化處置方案，杜絕粗放式、應付式辦理，確保問題處置精準到位。

校準尺子，規范答復。系統梳理社保繳費、工傷認定、欠薪維權、勞動合同等高頻民生政策，統一標準，形成人社熱線專屬答疑指引。常態化開展經辦人員業務練兵、案例復盤、政策學習，全面提升一線處置能力，打造“業務精通、答復精準、辦理高效”的專業隊伍。堅持法理結合情理、專業結合通俗，用群眾聽得懂的語言講清政策依據、辦事流程、所需材料和辦理時限，一次性告知到位，有效避免因解釋不全面、答復不精準引發二次投訴、重復訴求。

收好尾子，閉環銷號。健全“辦理、反饋、回訪、復盤”全閉環工作流程，分類高效處置各類訴求。對合法合規、可以即時解決的，提速快辦、馬上就辦；對受政策限制、暫時無法解決的，耐心做好政策解讀和情緒疏導；對勞資糾紛等爭議類訴求，主動引導群眾通過調解、仲裁、訴訟等合法途徑維權。常態化開展辦結回訪，逐一核實辦理成效，傾聽群眾意見建議，確保工單閉環清零，切實贏得群眾認可。

守牢后端控增量 拓展源頭“預見度”

長泰區人社局聚焦高頻投訴痛點、企業用工難點、群眾辦事堵點，強化源頭防控與前端化解，從根本上壓降訴求增量。

靠前服務“減訴源”。推行“一崗多能、一窗通辦”服務模式，通過常態化輪崗實訓、業務比拼，全面提升窗口綜合經辦能力；設立“社保規劃”專窗，為群眾量身定制參保方案，有效解決辦事難點問題，大幅減少窗口辦事類投訴，經辦窗口即辦率達93.6%，群眾滿意率100%。組建人社政策宣講團，深入勞動密集型企業、案件多發企業開展“送法進企業”活動，加強社保繳納、工傷預防等政策解讀，從源頭減少用工風險隱患。2026年以來，累計入企宣傳50多家次，覆蓋企業職工400多人次，發出工傷預防提示函20份。

數字監管“清欠賬”。深入開展治理欠薪工作，打造“互聯網+勞動監察”治理新模式，綜合運用欠薪線索平臺、勞動監測預警大數據平臺，對全區在建工程項目進行動態監控，實現投訴舉報、工資支付、制度落實等全過程智慧監管，全面防范欠薪風險。同時，暢通12345熱線、線上平臺、信訪信箱、現場投訴等維權渠道，對欠薪線索實行優先受理、優先核查、優先處置，做到快查快處、跟蹤督辦。2026年以來，累計處置勞資訴求432件，為830余名勞動者追回勞動報酬，發出欠薪預警函9份，欠薪案件結案率達93%。

多元調解“止紛爭”。堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，在企業集聚、人員密集的長泰經濟開發區，設立勞動爭議多元調解工作室，整合人社、司法、法院等力量，推行“基層受理、聯合調處、仲裁確認、司法保障”全鏈條服務，推動勞動爭議化解在基層、消解在萌芽、解決在仲裁前。2026年以來，勞動爭議多元調解工作室累計處理勞動爭議案件103件，涉及勞動者236人，幫助追討各類補償982萬元，推動60%以上勞動爭議在仲裁前端實現實質性化解。(蘇海森 許燕婷 林舒平)