江蘇
4月22日凌晨，亞洲航空一架重慶飛往吉隆坡的國際航班上，有一女乘客怒懟空乘，“不會中文，飛什么國際航班？”，瞬間戳中無數國人的心聲。暫且不論事件的是非對錯，單說一架頻繁往返中國、搭載著大量中國乘客的國際航班，機上服務人員卻無法用中文順暢溝通，這的確值得深思：國際航班的服務人員，何時才能主動講好中文、適配中國乘客的基本需求？
記得20多年前，我考入大學中文系，覺得今后一定是靠中文混飯吃，自認為“普通話、鋼筆字、寫文章”應該是立身之本的三件套，而基本放棄了英語學習，本科四年英語4級居然一次都沒有通過，可當年大學本科能否拿到學士學位，跟英語四級掛鉤，這是硬性指標，所以自己一直很擔心。
后來，我就給校長寫了一封七八頁紙的長信，發出這樣的質疑：“我拿的是中文學位，憑什么要跟英語4級掛鉤？”同時，在信中還表達了這樣的意思：“如果拿不到學士學位，以后便不承認自己是母校畢業的，甚至還預測，學士學位早晚會跟英語4級脫鉤”。感恩母校的理解與關愛，讓我成為當年中文系里為數不多沒有考過英語4級而能拿到學士學位的學生。事實上，工作這么多年，確實也沒用得上一句英文，據說現在好多大學的學士學位也不再與英語4級掛鉤。今天，當刷到國際航班上的女乘客這句靈魂一問，我舉雙手贊成！
民航行業規則里，向來有英語作為全球航空通用工作語言的慣例，國際民航組織僅對飛行員的專業英語能力做出強制要求，我國民航規定也只要求外國航司具備中文投訴處理能力，并未強制機上服務人員全程提供中文溝通服務。亞洲航空作為馬來西亞低成本航空，出于成本控制、運營模式等多種因素考量，將英語作為機艙主要溝通語言，雖說合規，但并不等同于合理，更不等同于貼心。
國際航班從中國機場起飛，絕大多數乘客是講中文的國人，當他們需要服務，甚至遇到緊急情況時，如果空乘聽不懂中文怎么辦？語言從來不只是交流工具，更是服務的載體、尊重的體現。既然選擇開通中國航線、賺中國人的錢，如果連最起碼的語言交流都存在障礙，那么這樣的國際航班，還談何服務誠意、服務質量、服務檔次？
當下，也有國際航空公司意識到中文服務的重要性，主動配備會講中文的服務人員，讓中國乘客在旅途中感受到歸屬感與便利。而有些廉航一味追求成本壓縮，忽視乘客最核心的溝通需求，用“行業慣例”“合規運營”來搪塞服務短板，本質上是對中國乘客的不重視，是服務理念的缺失。
中文是全球使用人數最多的語言之一，中國航空旅客的數量逐年攀升，中國民航市場的分量舉足輕重，國際航班提供中文服務，從來不是“額外照顧”，而是順應市場、尊重消費者的必然選擇。其實，并非要求國際航班所有服務人員都精通中文，但至少往返中國的航班，大多數服務人員都應該熟練使用中文，這是對中國乘客的尊重，更是立足中國市場的底線。
亞航上的那位女乘客那句看似情緒激動的質問，背后是無數中國乘客長期以來的出行訴求。真心期待往返中國的國際航班，主動將中文服務納入航班運營標準，讓中國乘客不用再為語言溝通發愁，安心順暢地享受應有的航空服務。畢竟，只有尊重乘客需求的航班，才能真正贏得市場；唯有心懷誠意的中文服務，才配得上每一位中國旅客的信任與選擇！
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