酒店保潔員用客人自帶牙刷洗漱口杯，用客用毛巾擦馬桶，打掃只用7分鐘……多家酒店被曝光，最新進展

近日，“酒店保潔用客房牙刷刷馬桶”引發(fā)廣泛關注。5月25日晚間，成都高新區(qū)商務文旅局、成都高新區(qū)衛(wèi)健局發(fā)布通報稱：中和大道和萃華路兩家連鎖酒店存在未嚴格落實公共場所衛(wèi)生管理主體責任的問題。已約談涉事酒店負責人，責令立即整改，并全面落實內(nèi)部衛(wèi)生管理制度。接下來將在全區(qū)范圍內(nèi)開展酒店行業(yè)專項整治，強化監(jiān)督檢查。

南都記者聯(lián)系涉事酒店所屬的酒店集團，華住方面回應稱：“會立即落實整改，加強培訓和管理監(jiān)督，確保工作人員按照酒店的衛(wèi)生清潔標準執(zhí)行，杜絕此類事件再次發(fā)生。”

清潔工具混用、布草未更換、清潔時長縮水……連鎖酒店衛(wèi)生問題近段時間屢屢被曝光。前不久，廣東惠州仲愷高新區(qū)內(nèi)多家連鎖酒店被曝存在客房布草（床單、被套、枕套等）未嚴格執(zhí)行“一客一換”規(guī)定，部分布草重復使用、清潔不徹底，同時伴隨客房日常保潔不到位等衛(wèi)生違規(guī)現(xiàn)象。當?shù)毓俜酵▓蠓Q，已依法對涉事酒店立案調(diào)查。業(yè)內(nèi)人士對南都記者分析稱，連鎖酒店品牌接連被曝出衛(wèi)生問題，反映了長期以來酒店行業(yè)深陷內(nèi)卷的價格競爭困境，在市場供大于求的背景下，客房清潔成為極致降本下的犧牲品。

客用毛巾擦馬桶，酒店客房清潔亂象屢曝不止

近期，有媒體暗訪成都市一家連鎖酒店的直營店，發(fā)現(xiàn)保潔操作違規(guī)：在打掃客房時，保潔人員使用客用牙刷清潔馬桶，隨后使用客用毛巾擦拭馬桶，接著直接用同一條毛巾擦拭漱口杯。當記者提出杯子需要消毒、浴巾需要更換，前臺答應并記錄，聲稱打掃約需40分鐘，但保潔僅用7分鐘便完成。最終杯子未消毒，浴巾也未更換，只是折疊后重新放回原位。

圖片來源網(wǎng)絡

值得注意的是，該酒店前臺曾聲稱是“由總部管理的直營店，衛(wèi)生要求嚴格”，但與媒體實際暗訪結果形成鮮明對比，更加劇了公眾對酒店衛(wèi)生的不信任感。

位于成都高新區(qū)萃華路的另一家連鎖酒店，同樣存在客房清潔衛(wèi)生問題：保潔人員全程不使用酒店規(guī)定的專用有色抹布，而是直接拿客用浴巾、洗臉毛巾擦拭地面、洗手臺等臟污表面。用同一條客用毛巾擦完污濁的臺面后，不清洗或更換，直接拿來擦拭客人的漱口杯。保潔員甚至直接拿住客自帶的牙刷，用來刷洗漱口杯，刷完后還將用過的牙刷放回原處，未做任何消毒處理。暴露出酒店管理缺位、日常監(jiān)管形同虛設的問題。

前不久，惠州多家知名連鎖酒店同樣被曝衛(wèi)生“翻車”。媒體在多地酒店通過“熒光筆標記+紫外線燈驗證”的方式暗訪，對房間布草及潔具清潔情況進行實測發(fā)現(xiàn)，有的酒店入住后次日枕套、床單未更新；有的酒店擦手巾未使用則不換新；還有的酒店水杯未清洗消毒。涉事酒店的負責人在面對質(zhì)疑時，仍然堅稱房間布草是“一客一換”。

事后，惠州市仲愷高新區(qū)教育文化衛(wèi)生健康局發(fā)布通報稱，已依法對涉事酒店立案調(diào)查，責令立即整改，并約談涉事酒店主要負責人，要求全面壓實內(nèi)部衛(wèi)生管理制度，對所有從業(yè)人員重新開展衛(wèi)生法律法規(guī)及實操技能培訓，考核合格后方可上崗。相關部門將對涉事酒店的整改落實情況進行全程跟蹤驗收，確保徹底消除隱患。并依法對涉事酒店進行處罰。仲愷高新區(qū)還將在全域范圍內(nèi)開展住宿業(yè)衛(wèi)生安全專項整治行動。

根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》：公共場所經(jīng)營者提供給顧客使用的用品用具應當保證衛(wèi)生安全，可以反復使用的用品用具應當“一客一換”，按照有關衛(wèi)生標準和要求清洗、消毒、保潔。禁止重復使用一次性用品用具。若未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復使用一次性用品用具的，處罰上限可達2萬元；情節(jié)嚴重的，可以依法責令停業(yè)整頓，直至吊銷衛(wèi)生許可證。

客房清潔問題從經(jīng)濟型蔓延至中端酒店

客房清潔是酒店行業(yè)的重要配套服務，涉及衛(wèi)生、管理、環(huán)保、成本等多個維度，更與消費者的生命健康息息相關。去年，杭州亞朵酒店被曝出使用醫(yī)院枕套事件，暴露了酒店混洗亂象，引發(fā)有關損害住客健康安全的討論，后經(jīng)調(diào)查，涉事門店在布草驗收、布房、查房環(huán)節(jié)存在疏漏，導致服務標準未能有效執(zhí)行。

南都記者留意到，在黑貓投訴平臺，涉及連鎖酒店品牌的各類衛(wèi)生問題屢屢被投訴。例如：有用戶反映“入住全季酒店，滿地頭發(fā)，洗漱用品，床上都是頭發(fā)。”“訂了城市便捷酒店，到了后發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生狀況極差，又是衛(wèi)生間水槽里不知道什么莫名其妙的煙灰，又是衛(wèi)生間都是上個顧客的頭發(fā)，衛(wèi)生間里提供的毛巾是帶破洞的，床上的枕頭是帶破洞污漬的”……

南京市消協(xié)2024年披露的一項針對連鎖酒店消費滿意度調(diào)查結果顯示：對于酒店布草（毛巾、床品等）的衛(wèi)生安全問題，48.8%的受訪者表示曾經(jīng)因住酒店不潔凈，出現(xiàn)過敏（紅腫、起疹子等）。在線下體驗的12家酒店，經(jīng)過第三方檢測機構專業(yè)人員進入酒店房間，對房間的床單、被套、枕套和毛巾分別進行檢測后發(fā)現(xiàn)，普遍存在堿超標情況，個別酒店則出現(xiàn)菌落總數(shù)超標問題。

南都記者關注到，不同于早年曝出衛(wèi)生問題的酒店以漢庭、如家等經(jīng)濟型品牌為主，近幾次被曝出衛(wèi)生問題的酒店品牌，都屬于各集團紛紛發(fā)力開拓、市場競爭最激烈的中端、中高端酒店領域。

據(jù)了解，中端酒店品牌在拓張中，普遍采用“輕資產(chǎn)、重加盟”的模式，以快速回收資金、擴大市場份額。當這些品牌頻發(fā)衛(wèi)生問題，說明酒店內(nèi)部運營管理滯后于門店擴張速度。不少消費者在社交網(wǎng)絡評論感嘆：“連這些品牌都做不到‘一客一換’，只怕以后出門住任何酒店，都得自備毛巾、床單、洗漱用品了。”

客房清潔成極致降本下的犧牲品

有業(yè)內(nèi)人士對南都記者指出，當前酒店市場競爭激烈，主要品牌紛紛加快開店步伐，連鎖酒店市場的加盟店體量占比大，品牌方主要收取加盟費，真正的運營管理由加盟店自己負責，給品牌管理加大了難度。

同時，加盟商為完成總部有關業(yè)績的考核指標，追求極致的降本，對比物業(yè)、人力等成本，布草洗滌和客房清潔環(huán)節(jié)的成本彈性最高、監(jiān)管最難、對客人即時體驗影響又相對滯后，也就最容易“動刀”。很多門店將保潔等工作層層外包，為酒店衛(wèi)生服務質(zhì)量埋下隱患。

旅游酒店行業(yè)資深高級經(jīng)濟師趙煥焱對南都記者表示，連鎖酒店品牌接連被曝出衛(wèi)生問題，反映了長期以來酒店行業(yè)深陷內(nèi)卷的價格競爭困境，“內(nèi)卷應該卷服務質(zhì)量，價格競爭的基礎是質(zhì)量合格，而越來越多的衛(wèi)生問題被曝光，說明問題在于，酒店市場供大于求的背景下，商家求生存已經(jīng)不擇手段、沒有底線了。”

北京聯(lián)合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒對南都記者進一步談到，酒店行業(yè)當前的需求和價格都是承壓的，這些壓力傳導到連鎖酒店的成本項上，就可能導致支出縮水。但是，尤其對于連鎖酒店，酒店的標準化流程監(jiān)管和成本把控，本應是其在行業(yè)的立身之本和品牌保障，不應出現(xiàn)管理質(zhì)量下降、服務環(huán)節(jié)標準化不足的情況。這是酒店管理方的問題，也是對連鎖酒店的品牌損害。

楊彥鋒還提到，這也反映出員工職業(yè)操守的問題。“在客房這種封閉區(qū)域工作，員工容易心存僥幸，因此酒店經(jīng)營方更應做好培訓管理。行業(yè)也應該引入一些酒店行業(yè)的信用管理機制，避免觸犯紅線的員工再次進入一線服務行業(yè)。”

來源：南方都市報

編輯：李昊奇

審核：鄭偉、孫殿洋

監(jiān)制：孫帥