湖南
近日，浙江市民鄭女士向本報反映，她在天貓NIKE官方旗艦店購買一雙售價139元的嬰童涼拖鞋，收貨后竟發(fā)現(xiàn)是空包裹。商家與平臺起初均以“發(fā)貨無異常”為由拒絕退款，鄭女士無奈換別的賬號再購?fù)罘Q重取證，最終才拿到退款。目前鄭女士提出退一賠三并道歉的訴求，平臺表示暫不支持。律師表示，若能證明商家發(fā)空包裹，則商家構(gòu)成消費欺詐。
▲鄭女士網(wǎng)購嬰童拖鞋卻收到空包裹。受訪者供圖
網(wǎng)購嬰童鞋卻收到空鞋盒？商家稱：發(fā)貨無異常
鄭女士介紹，5月19日她在天貓耐克官方旗艦店下單一雙嬰童涼拖鞋，5月21日由順豐快遞送至家門口。由于當(dāng)時自己不在家，便要求快遞員將包裹放在家門口，并未當(dāng)面拆封驗貨。家人拆封后發(fā)現(xiàn)，快遞盒內(nèi)僅有空鞋盒，還有一個紙板。她當(dāng)即聯(lián)系商家并申請退款或者補發(fā)卻被駁回，商家回復(fù)“倉庫核實發(fā)貨無異常”。
▲商家稱發(fā)貨無異常。受訪者供圖
鄭女士隨即申請平臺介入，平臺多次來電仍稱“發(fā)貨無異常”，并先后提出補償100元、130元、139元無門檻券，均被鄭女士拒絕。她要求查看發(fā)貨監(jiān)控視頻，平臺與快遞公司均以“內(nèi)部資料”為由拒絕提供。
購入同款拖鞋稱重舉證，商家提出全額退款
鄭女士聯(lián)系到了負責(zé)該包裹攬收以及運輸?shù)捻権S物流，據(jù)對方提供的視頻顯示，畫面中僅有鞋盒放入包裝盒的過程，無法證明鞋盒內(nèi)是否裝有鞋子。
▲據(jù)順豐提供的信息顯示，包裹攬收時實際重量為0.31kg。受訪者供圖
因原空包裹被丈夫丟棄無法直接舉證，鄭女士用另一賬號重新下單同款鞋子，并錄制一鏡到底的開箱與稱重視頻。據(jù)順豐物流提供的數(shù)據(jù)顯示包裹攬收重量為0.31kg，鄭女士稱重后同款空鞋盒重量為0.369kg，含鞋完整包裹重量為0.431kg，對比可見，此前收到的空包裹比正常帶鞋包裹輕約0.12kg，而鞋子本身僅約58克，重量差異足以證明商家未裝入鞋子。鄭女士將數(shù)據(jù)與視頻提交平臺與商家后，平臺升級專家處理并承認數(shù)據(jù)有效，為其辦理全額退款139元，但是否構(gòu)成欺詐需要走法律途徑。
▲裝有鞋子的包裹重量為0.431kg。受訪者供圖
平臺回應(yīng)：僅支持退款，無法強制退一賠三與道歉
6月1日，記者致電淘寶天貓消費者熱線并反映該情況，客服核實后表示，訂單已按專員方案完成全額退款，平臺無法支持退一賠三，也不能強制商家道歉，但會對商家進行考核與管控，情節(jié)嚴重將作出處罰。
律師解讀：發(fā)空包裹涉嫌欺詐消費者，可主張退一賠三
針對該事件中的法律問題，湖南睿邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明認為，鄭女士通過二次購買+稱重對比+物流數(shù)據(jù)形成完整證據(jù)鏈，如果能夠證明商家發(fā)空包裹，退一賠三訴求合法有據(jù)，商家涉嫌重量和數(shù)量的欺詐。
依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為，應(yīng)按消費者要求增加賠償，金額為價款三倍，不足500元按500元計算。
至于消費者的道歉訴求，劉明則表示因未涉及人身權(quán)益受損，現(xiàn)行法律較難支持。
瀟湘晨報·晨視頻記者 胡飛龍 曾永紅
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