五月二十八號下午,在深圳K11購物中心里,有個穿黑色工作服的女店員,她對著剛走進門的顧客喊起來,說人家在這兒光看不買東西。
她沒等對方回應(yīng),就接著說道,“K11是為上帝服務(wù)的,不是給那些沒錢的人準(zhǔn)備的。”
當(dāng)時顧客只是看看櫥窗里的東西,沒有伸手去摸商品,也沒有吵鬧,旁邊路過的人用手機拍下這段視頻,當(dāng)天晚上就在網(wǎng)上傳開了。
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這家店是某個奢侈品牌經(jīng)營的,不是K11自己開的,K11在2024年才開業(yè),宣傳中經(jīng)常提到藝術(shù)、人文和開放空間這些概念。
它舉辦過免費兒童畫展,也辦過夜間詩歌會,口號是文化屬于所有人,但店員這話一說出來,整套說法就顯得特別別扭。
這段視頻發(fā)布不到一天,在抖音、微博和B站上的播放量加起來超過八千萬次,香港的《明報》和《南華早報》都在6月1日前轉(zhuǎn)載了這條內(nèi)容,標(biāo)題直接點出高端消費空間面臨的服務(wù)倫理問題。
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K115在5月30號發(fā)布了一個聲明,說他們正在核實情況,也在聯(lián)系涉事人員,但到了6月1號,這件事還沒有新的進展。
沒人清楚那位女店員是否還在上班,有沒有被批評過,或者已經(jīng)離職了,也沒人說明她為什么會那樣講話。
按理說,商場在雇人時應(yīng)該進行培訓(xùn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情緒管理和基本尊重這些內(nèi)容都需要教給員工。
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有意思的是,顧客沒去投訴或報警,只是拿出手機錄了一段視頻,結(jié)果網(wǎng)上的人們都來幫他說話。
短視頻平臺推送得快,算法就喜歡這種帶火藥味的片段,大家看完心里憋著火,就忙著轉(zhuǎn)發(fā)、評論、打上標(biāo)簽,事情一下就鬧大了。
這其實暴露一個問題,現(xiàn)在公共場合里,靠法律維權(quán)很慢,靠輿論卻更快,但輿論這東西,誰也說不好下次會不會反噬別人。
類似的事情這幾年經(jīng)常發(fā)生,2023年北京SKP店員不讓穿拖鞋的人進試衣間,2024年上海國金中心保安趕走拍照的人,后來視頻被發(fā)到網(wǎng)上,他們就馬上道歉了。
這些地方都有相同之處,租金不低,品牌響亮,來往的人很多,但一線員工感到壓力不小。
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有人猜測,KPI里面可能藏著必須完成交易的要求,供應(yīng)商把維持高端形象的壓力層層傳遞下來,最終壓到店員肩上,這些店員就把情緒發(fā)泄在沒購物的顧客身上。
那個女店員未必天生勢利,可能她剛被主管批評業(yè)績差,可能她住城中村每天通勤兩小時,可能她覺得站在這里就是代表品牌,忘了自己只是個打工的人。
但她講出來的話,已經(jīng)不只是個人情緒,它反映出整個消費環(huán)境的現(xiàn)狀,你沒花錢,就不能站著看一眼。
K11這邊掛著藝術(shù)展的海報,那邊卻默許這種話存在,等于自己打了自己的臉。
到現(xiàn)在也沒人說明白,培訓(xùn)究竟有沒有開展,考核標(biāo)準(zhǔn)到底嚴(yán)格到什么程度,轉(zhuǎn)化率是不是已經(jīng)變成一種隱形的篩選手段。
視頻還在上傳中,熱搜話題換了一撥又一撥,可那天下午站在門口被大聲呵斥的顧客,大概再也不會走進那家店了。
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