帶“毛孩子”進(jìn)餐廳引發(fā)爭議，老鄉(xiāng)雞道歉了

最近，老鄉(xiāng)雞因?yàn)椤皩櫸锬懿荒苓M(jìn)店”這事，被推上了風(fēng)口浪尖。

事情是這樣的：有顧客帶著寵物狗進(jìn)了老鄉(xiāng)雞餐廳，店里的工作人員沒有及時(shí)提醒和勸阻。這下可好，帶寵物的顧客覺得自己沒被攔住，挺方便；但其他正在吃飯的顧客不樂意了——畢竟是公共用餐場所，狗毛亂飛、萬一叫兩聲，這飯還怎么吃？

兩邊的意見懟到了一起，老鄉(xiāng)雞夾在中間，被罵得挺慘。

6月2日晚上，老鄉(xiāng)雞在官方微博發(fā)了一篇整改說明，態(tài)度很誠懇：是我們做得不好，對(duì)不起。

到底出了什么問題？

老鄉(xiāng)雞自己復(fù)盤了一下，問題出在三個(gè)地方。

第一，店里貼的“禁止寵物入內(nèi)”的標(biāo)識(shí)不夠明顯。說白了就是貼了等于沒貼，顧客沒看到，店員也不好意思硬攔。

第二，店員培訓(xùn)不到位?？吹接腥藥櫸镞M(jìn)來，沒有第一時(shí)間上前提醒和勸阻。可能也是怕得罪顧客——畢竟餐飲行業(yè)“顧客是上帝”，萬一攔了被投訴怎么辦？

第三，餐廳設(shè)計(jì)里壓根沒有給寵物留地方。沒有寵物寄存處，沒有寵物屋，帶寵物的顧客來了，除了帶進(jìn)去也沒有別的選擇。

老鄉(xiāng)雞準(zhǔn)備怎么改？

針對(duì)這三個(gè)問題，老鄉(xiāng)雞拿出了整改方案。

首先，所有門店重新制作“禁止寵物入內(nèi)”的標(biāo)識(shí)，貼在顧客一進(jìn)門就能看到的地方。不是以前那種小小的、不起眼的貼紙，而是要讓人一眼就注意到。

其次，培訓(xùn)員工。以后看到帶寵物的顧客，要及時(shí)提醒、主動(dòng)勸阻。不是“睜一只眼閉一只眼”，而是按規(guī)矩來。當(dāng)然，態(tài)度上要注意方式方法，不能生硬地趕人。

最值得關(guān)注的是第三點(diǎn)——老鄉(xiāng)雞透露，早在今年3月份，他們就已經(jīng)在琢磨“寵物安置”這件事了。目前已經(jīng)設(shè)計(jì)出了木質(zhì)、PVC、不銹鋼等多種材質(zhì)的寵物屋，專門給顧客臨時(shí)安頓“毛孩子”用的。

不過，因?yàn)橐_保寵物屋的安全性和舒適度，目前還在測試優(yōu)化中。等方案成熟了，就會(huì)推廣到更多門店。

這件事為什么吵得這么厲害？

其實(shí)“寵物能不能進(jìn)餐廳”這個(gè)話題，吵了不是一天兩天了。

愛寵人士覺得：我的狗/貓很乖，不叫不鬧不亂跑，為什么不能帶進(jìn)來？再說了，很多商場都能帶寵物了，餐廳為什么不行？

不養(yǎng)寵物的人覺得：這是吃飯的地方，不是遛狗的地方。你對(duì)你的狗放心，我不放心。狗毛、口水、萬一咬人怎么辦？我的用餐體驗(yàn)誰來保障？

兩邊的訴求都沒錯(cuò)。錯(cuò)的是沒規(guī)則，或者有規(guī)則沒執(zhí)行。

老鄉(xiāng)雞這次被罵，說到底是因?yàn)椤耙?guī)則模糊”。你說禁止寵物進(jìn)店，但標(biāo)識(shí)不明顯、店員不阻止，等于沒說。顧客以為“可以帶”，其他顧客以為“不能帶”，沖突就來了。

餐飲行業(yè)的兩難

其實(shí)老鄉(xiāng)雞的處境，是所有連鎖快餐品牌都會(huì)遇到的問題。

不讓寵物進(jìn)，得罪帶寵物的顧客；讓寵物進(jìn)，得罪不帶寵物的顧客。兩邊都是客，兩邊都不能丟。

老鄉(xiāng)雞這次的方案，算是一個(gè)折中的思路：明確規(guī)則，嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)給寵物提供安置空間。既保證了室內(nèi)用餐環(huán)境的衛(wèi)生和安全，又給帶寵物的顧客提供了一個(gè)“不是只能把狗留在門外”的選項(xiàng)。

這個(gè)思路對(duì)不對(duì)，還要看后續(xù)執(zhí)行效果。但至少態(tài)度是端正的——先道歉，再整改，再想辦法。

寵物是家人，這一點(diǎn)養(yǎng)過寵物的人都懂。但公共用餐場所也有自己的規(guī)矩和底線。不是“愛寵”就要讓全世界讓步，也不是“怕寵”就要把所有寵物拒之門外。

一個(gè)理想的解決方案，應(yīng)該是既照顧到不想被打擾的顧客，也給帶寵物的顧客留一條路。老鄉(xiāng)雞在嘗試走這條路。能不能走通，還得看后續(xù)。

在這之前，帶“毛孩子”出門的家長們，可能還是得提前查一查：這家餐廳讓不讓進(jìn)？有沒有寵物安置的地方？如果沒有，就別硬闖了。畢竟，被趕出來，難受的不只是你，還有你家那個(gè)一臉無辜的“毛孩子”。

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