黑龍江
本報訊（記者曲靜）近日，省營商環境局聯合省郵政管理局，正式將12305郵政業用戶申訴熱線規范并入12345政務服務便民熱線，實現郵政業訴求統一受理、統一派單、統一督辦、統一考核，標志著我省熱線服務再提質，郵政領域訴求辦理邁入一號響應、一網通辦、全程可溯的新階段。
此次熱線歸并整合，實現郵政業訴求辦理四大升級，切實為群眾辦實事、解難題。
其一，服務入口更集成，群眾訴求“只進一扇門”。將郵政業相關訴求全量納入12345熱線辦理體系，徹底解決原專線知曉度不高、渠道分散、多頭投訴等問題。群眾只需記住12345一個號碼，即可反映各類郵政快遞問題，實現一次反映、全程跟進、閉環辦理，讓快遞維權“少跑腿、好辦事”。
其二，辦理流程更規范，工單處置“精準高效”。12345熱線全面負責郵政業事項來電接聽、信息核實、工單錄入、轉派反饋等全流程工作，按屬地與職責精準派單。跨市訴求直接轉至屬地辦理，杜絕二次派單，大幅提升流轉時效；對誤派、信息不全等退回工單規范處置，確保事事有回應、件件有著落。
其三，履職閉環更嚴格，訴求辦理“限時辦結”。郵政管理部門接收工單后精準分流至責任主體，嚴格遵守辦理時限，辦理完畢后規范審核、主動回訪，結果實時反饋至12345平臺自動歸檔，不增加額外環節，全力提升群眾滿意率，實現“受理—辦理—督辦—回訪—歸檔”全流程閉環管理。
其四，監管保障更有力，服務質效“可評可測”。建立統一監督考核機制，郵政業工單由省12345一體化平臺全量短信回訪，保障評價客觀公正。全省12345熱線與郵政管理局建立常態化協同對接機制，明確專人溝通協作，及時解決工單流轉、辦理中的堵點難點；強化話務人員專項培訓與知識庫更新，健全質檢機制，嚴防信息錯漏、辦件滯后，以嚴標準、硬舉措保障熱線歸并后平穩高效運行。
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