民聲入耳處 治理發力時——訪清華大學數字政府與治理研究院院長張小勁

一通來電、一張工單，曾是12345熱線最具象的模樣。經年迭代之下，這條連通市民與政府的便民熱線，早已不再局限于接聽、轉辦、辦結的閉環流程。海量民生訴求匯聚成城市治理的鮮活樣本，但數智改造、跨部門協同等新課題隨之浮現。

　　當前全國政務熱線發展呈現出哪些新特點、新趨勢？各地熱線建設存在哪些差異化短板？如何依托評價體系推動熱線深度轉型？本期，我們采訪到清華大學數字政府與治理研究院院長張小勁，解碼熱線高質量發展落地路徑。

　　迭代提質 精準進階

　　中國城市報：近年來，全國政務熱線規范化、數智化發展成效顯著。請您以2025年為例，分析解讀全國政務熱線服務質量的突出特點與發展趨勢？

　　張小勁：12345政務服務便民熱線，是黨和政府聯系服務群眾的重要橋梁，其建設水平直接影響國家治理體系和治理能力現代化成效。從整體趨勢看，2025年全國政務熱線發展呈現出幾個鮮明特點：

　　一是量減質升的信號更加清晰。多地話務量增幅趨緩甚至回落，說明線上辦事渠道分流效應持續顯現，政務熱線的功能正在從簡單的信息咨詢、事務受理，向疑難問題處置、訴求分析研判等更高價值環節集中。我此前提出過一個判斷：熱線正從溝通渠道躍升為治理中樞，這一轉型在當前相關數據中得到了進一步印證。

　　二是全域覆蓋基礎上的質效分化加劇。政務熱線雖然基本實現地級以上城市全覆蓋，但部分城市之間在數智化應用深度、跨部門協同機制、知識庫建設水平等方面仍有差距。一些先行城市已經進入生態構建階段，而還有相當數量的城市停留在接聽轉辦層面。

　　第三個特點尤其值得關注：評估導向正從效率優先轉向治理效能優先。過去更看重接聽率、響應速度等前臺指標，現在越來越重視辦結質量、源頭治理、數據反哺等后臺能力。這一轉變，是政務熱線從行政工具走向治理樞紐的必然要求。

　　完善體系 激活動能

　　中國城市報：在智能賦能、治理轉型、群眾滿意度提升等工作上，部分城市之間政務熱線建設存在哪些差異化短板？

　　張小勁：圍繞數智賦能、治理轉型、群眾滿意度提升，部分城市之間政務熱線的差距，不體現在有沒有系統、有沒有大屏，而體現在更深的三個層面。

　　在數智賦能維度，差距主要在于智能化應用的實質性落地程度。不少城市已經完成智能派單、智能回訪、情感識別等技術部署，而一些城市仍停留在語音導航和工單錄入階段。但更大的鴻溝在于數據是否真正用起來——熱線積累的海量民生數據是沉睡資產，能否對其進行結構化分析、形成治理洞察，才是分水嶺。政務熱線數據的核心價值在于實現以數感知、依數治理、循數決策，這是將訴求信息轉化為治理智慧的關鍵鏈條。

　　在治理轉型維度，差距體現在熱線與城市治理體系的耦合深度。熱線功能的理想形態是成為城市治理的傳感器和協調器，能夠將個案訴求轉化為治理議題，推動跨部門、跨層級協同。我提出過一個四度分析框架——廣度、高度、溫度、效度。其中效度是當前最關鍵的維度，它衡量的是熱線能否真正驅動治理效能的提升，而不是僅僅限于話務效率。

　　在群眾滿意度維度，差距集中體現在難辦事項的處置能力上。群眾對于簡單咨詢的滿意度，各地普遍較高，而真正的差異在于復雜訴求、歷史遺留問題、涉多部門事項上的解決能力和解決態度。這也恰恰印證了相關調研中，工單直辦率連續下降與表面滿意度高企之間值得關注的結構性矛盾。

　　中國城市報：政務熱線正從民生服務窗口向治理中樞升級，您認為其核心是什么？

　　張小勁：政務熱線從民生服務窗口向治理中樞升級，核心是完成三個轉變：從被動接聽向主動治理轉變，從單點辦理向系統施策轉變，從流程管控向效能驅動轉變。我在解讀《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》時曾提到，這份文件標志著12345熱線建設進入了一個以規范和提升為主題的新周期，熱線的戰略定位從方便撥通一個號進一步提升到高效辦成一件事。

　　統籌均衡 數智賦能

　　中國城市報：東部與中西部、城市與縣域政務熱線發展不均衡的問題如何破解？有哪些均衡化路徑？

　　張小勁：東部與中西部、城市與縣域之間的政務熱線發展不均衡，是一個客觀存在且需要正視的現實。從相關監測數據看，這種不均衡不僅體現在資金投入和技術裝備上，更體現在人才儲備、制度供給、跨部門協同能力上。破解這一困局，單一的資源傾斜是不夠的，需要走制度性的均衡路徑：

　　一是加快省級熱線平臺的統籌能力建設，讓省級平臺承擔起技術賦能、數據匯聚、標準輸出的能力中樞職能，減輕基層城市從零起步的壓力。2025年，多項政務熱線國家標準已正式實施，涵蓋運行指南、集成規范、知識庫建設和數據應用，這為標準化建設提供了重要基礎。二是推廣可復制的模式與工具，特別是低成本的智能化組件、知識庫模板和培訓資源包，降低中小城市的試錯成本。三是建立跨區域的對口協作與交流機制，讓先進城市的經驗不只是案例分享，而是轉化為可接駁、可適配的解決方案。

　　縣域政務熱線服務能力不足是短板中的短板。面向縣域，不宜盲目追求技術先進性，而應優先解決服務覆蓋和基本響應能力，之后再逐步迭代升級。

　　中國城市報：在您看來，數據開放與數據治理對政務熱線高質量發展而言有哪些關鍵價值？

　　張小勁：如果把政務熱線比作城市治理的“聽診器”，那么數據治理就是將其放大為城市治理“CT掃描”的關鍵。

　　政務熱線數據由公眾主動參與生成，其既是政府開展城市治理工作的新型數據資源，也是對數據進行治理的全新回應對象。政府通過以數感知、依數治理、循數決策實現對民眾訴求的敏銳把握、對科層體制的有效激勵以及對公共資源的科學配置。

　　數據開放的價值在于讓沉睡的數據進入決策鏈。一條訴求信息本身價值有限，但當大量訴求被結構化為高頻熱詞、時空熱力圖、群體畫像時，就能揭示城市運行的堵點、民生痛點的演變趨勢、政策落地的真實效果。通過對熱線數據進行專業化分析，可以將其從民情富礦提煉為決策智庫，為公共政策的制定與調整提供最直接的民意基礎。

　　數據治理則決定著數據價值的上限。數據質量不高、標準不一、標簽缺失，都會導致分析結論失真。政務熱線當前亟須建立統一的數據治理標準，包括訴求分類體系、工單要素規范、質量核查機制等，這是熱線從能聽到能思考必須跨越的一步。

　　錨定航向 固本提質

　　中國城市報：立足“十五五”時期，您認為未來政務熱線高質量發展的核心目標與關鍵任務應如何設定？您對未來相關領域發展有何建議？

　　張小勁：展望“十五五”時期，我認為政務熱線高質量發展的核心目標可以概括為兩句話：讓熱線真正嵌入城市治理體系，讓熱線成為制度性治理的基礎設施。熱線一頭感知著最細微的民生脈動，一頭鏈接著最高效的行政指揮體系，是民情民意與政府決策間的“直通車”。這個定位，應當成為“十五五”時期政務熱線建設的根本遵循。這一階段，政務熱線應當始終堅持人民中心、黨建引領、訴求驅動、數智賦能。這四者既是價值坐標，也是實踐路徑。

　　關鍵任務有四項。一是法治化建設，推動政務熱線的法律地位、職責邊界、運行規范進一步明確，為“接訴即辦”“未訴先辦”等創新實踐提供制度保障；二是數據能力建設，構建全國統一、標準兼容的政務熱線數據治理框架，真正釋放熱線數據的治理價值；三是協同機制建設，打破熱線與職能部門、層級政府之間的信息壁壘和權責壁壘，讓熱線工單成為觸發跨部門協同的合法信號；四是人才隊伍建設，培養既懂治理又懂數據的復合型熱線管理人才，改變當前人員流動性高、專業化程度低的困境。

　　落實這些任務，根本上要求各地樹立和踐行正確政績觀。政務熱線的“顯績”在于接通率和群眾滿意度；而真正的“潛績”在于能否通過解決一件件具體訴求，增強群眾對黨和政府的信任，夯實黨的執政根基。

　　對于政務熱線領域的未來發展，我的建議是扎扎實實“擠水分”、補短板、強根基。要重點關注政務熱線在解決群眾急難愁盼問題上能否真正有所作為。要警惕把政務熱線做成新的“數字政績工程”，更要防止群眾表揚單上數據漂亮、基層承辦單上疲于奔命的異化現象。

　　另外有一點我想特別強調：在技術應用上要保持清醒。我支持人工智能、大模型等新技術在政務熱線領域的探索應用，但我也始終認為，過度的技術樂觀是有風險的——復雜矛盾、歷史遺留問題無法由算法解決，需要人的擔當與智慧；老年人、殘障人士等數字弱勢群體也不應被智能服務邊緣化。熱線工作的靈魂不在技術本身，而在于能否真正解決群眾的問題。政務熱線的初心和使命始終是“為人民服務”，這五個字應當體現在每一個工單的閉環里。

■中國城市報記者 鄭新鈺