從事服務業的，要注意了。

前段時間，這幾天深圳K11商場工作人員譏諷顧客窮逛，說只為上帝服務，不服務窮逼的爭議又沖上了熱搜。群友說：區別對待這件事，怎么越發的走上臺前。

其實區別對待這件事會走上臺前，是接下來一年會很常見情況。《已經喊了小半年了，但是物價溫和回升，并沒有預計的那么快。（當然，我個人表示，食品漲幅已經很明顯了）如果后續想要繼續推動，那么必然只能在有錢花錢的人身上想辦法。

說的直白一些：為沒錢的人，提供高質量的產品與服務，他也沒能力消費。但是把高質量的產品與服務切割出來，搞出歧視規則，就能讓有錢人消費了嗎？其實也不然，因為有錢人每天接觸的信息太多，怎么讓他知道你把高質量產品和服務切割出來等他去消費了，這才是最難的一件事。

所以這種鬧上熱搜的區別對待與歧視，本質上就是個廣告方式而已。很多品牌實則都在有意無意的凸顯這種歧視，甚至于也樂于讓這種歧視被宣傳出去，從而說吸引真正的消費者來消費。至于代價，大多歸咎于服務員本人的素質水平問題，頂多負自己承擔一個不痛不癢的培訓不當責任。

因此回頭看K11這件事就會發現，這個服務員說的雖然難聽，但是確實是實話。因為只要打開地圖看看K11的位置，就知道這個商場定位的客群是什么？

K11位于蛇口港旁邊，是港深來往最頻繁的區域之一。而蛇口呢，更是最早深圳與香港關聯最密切的區域，之前住戶多為外國人與香港人。K其商場定位，全稱是藝術商業中心，豪車，美酒，藝術，馬術，SPA，夜店兼具。就目前來說，它也是深圳藝術展，藝術活動，最密集的商圈，甚至沒有之一。

因此這個店員說錯了么？

錯，是肯定錯的，她這是歧視。

但是這個店員說的是實話嗎？

是實話，這個商場的定位確實是給有錢人的。畢竟我這種消費水平，距離什么藝術還很遠。藝術消費這種東西，還屬于沒有消費概念的層次。

所以這次店員為什么破防，以至于為什么又開始爭議，才是這件事的關鍵，也是我今天想寫這篇文章的原因。

首先，不在深圳，可能不知道，K11剛剛舉辦開業1周年慶典。周年活動中，K11發出去不少無門檻100元優惠券，以及其他優惠活動的抵扣券。這種優惠券與抵扣券，吸引了不少人去申領，用券消費也成了后續一段時間K11消費的主要來源。

當然，商場發券本來是期望促銷。但是你想，能去排一兩個小時領卷的人，大概率花錢都是算著擦邊線去的。換言之就是，超過抵扣金額的東西就不買。要買，一定是各種比對與細算。所以那么哪怕是沒有做過服務業的人，只要在家收拾過東西都知道。把搞亂的東西整理好，剛整理好又搞亂，其實挺累也挺讓人生氣的。

加上說深圳最近高溫，很多人都會選擇去商場避暑蹭空調。能換位思考的，多少進店也消費點東西，算是不白嫖。但是大多數人嘛，相信大家也猜得到，買東西是不可能的。甚至于只逛不買，純試穿體驗亂翻的并不在少數。

再疊加上前段時間是六一兒童節，蛇口區域溜娃人的基本都跑過去了，人流量又進一步的加大，孩子多了之后的嘈雜與混亂。三重疊加之下，對于服務人員來說，工作量是要比平日增加很多的，會有情緒奔潰的情況也實屬正常。

然后就是K11現在的經營情況，也確實需要這樣一波服務員來打廣告。因為不同于迪士尼是人滿為患，需要用“優速通”來對人群進行分割，從而說獲得更高的收入與利潤。K11從2025年5月開業開始，就屬于明顯的先天不足，趕著上線的既視感。

截至開業一周年，它入駐的商戶依舊不多，2樓及以上，很多鋪面都是關閉的。開業的商戶，也大多都是極致的簡裝，檔次并沒有如商場格調一樣升起來。與藝術相關的品牌入駐有，但至今真正火了的，就是一家臨海咖啡館。很多看起來的大牌，裝修告示掛了都快一年也沒開業。開業的一年中，人流慘淡，屬于沒活動就沒人去的情況。

所以這近一年的時間，K11做過很多的嘗試。不管是貼近年輕人，搞海邊派對與音樂節狂歡。還是貼合藝術氛圍，搞藝術展與畫展與夜間酒吧。又或是針對于香港的游客，搞促銷活動。人是確實多了起來，但是消費并沒有什么明顯的改變。就有點像去年十一《 ！》的情況，人多了，但是都是去拍照片的，消費的并沒有多少。就像那家唯一火了的海邊咖啡館，因為拍照的太多，占位的太多，影響到了正常的顧客消費，所以也開始拉“警戒線”，表示需要消費才能入內。

因此K11現在的處境，就屬于從數據上看人流起來了，但是客戶分級還沒做，需要開始做客戶分級。可實際人流真的起來了嗎？確實也不清楚，需要試一下市場水溫。

所以說K11和迪士尼其實不是一回事，它更像是一個試水，而非一個嘗試。迪士尼再有過一次優速通的測試后，立刻就調整了經營策略。像群友說的，迪士尼已經把尊享卡客戶與普通客戶分割出來了，優速通客戶現在享有更多的特權，輿論層面迅速為迪士尼降溫。

但是K11則不然，因為它并沒有真正如迪士尼一般人滿為患，只需要一次嘗試就能摸到水溫。K11的這次的歧視討論，看似熱鬧，實則引發的反響也是平平，支持者沒有多少。因此換句話說，K11還沒有到能做客戶分級的時候，所以后續這樣的試水自然也不會少。直到說K11找到了自己的商業模式，由真正的品牌部來做這件事。畢竟做生意的都知道，少惹是非，和氣才能生財，這種操作，也是沒辦法的辦法。

只是對于K11的服務員來說，或者說其他城市的商場服務員來說，可能要有個意識。就是目前服務業已經發展到了需要主動分割客戶的階段了，而品牌下場來做這件事的成本極高，看看之前的就會有明確的概念。

所以花不起錢的企業，就會把人當成資源來做這件事。那么作為從業者的你自己，就要有個意識，要能控制好自己的情緒，不要成為這個代價。雖然說服務員的工作不難找，但是聚光燈下的壓力真的不小，非必要，不值當去做這個過河卒。

就是這么簡單的一件事，

文章到這就寫完了。

祝大家順利

關聯文章：