北京
民生無小事，熱線連萬家。隨著政務熱線從被動接訴向主動治理、從單一服務向全域賦能迭代升級，各地紛紛探索熱線治理新模式、新路徑。
湖南省邵陽市立足黨建引領基層治理，由市委社會工作部統籌12345政務熱線工作，創新構建“接訴即辦、未訴先謀、協同治理”工作體系。
中國城市報：邵陽市12345政務熱線由市委社會工作部統籌管理。在整合治理力量、破解民生難題、服務基層群眾方面，黨委社會工作部統籌熱線工作最突出的優勢是什么？
李榮衛：我認為最突出的優勢是政治優勢和組織優勢。黨委社會工作部是黨委職能部門，是政治機關。黨委社會工作部統籌熱線工作，是實現政治優勢和組織優勢轉化為基層治理效能的最有效選擇之一。
推進社會治理現代化建設是一項系統工程，涉及多個領域、多個部門，要破解“九龍治水、條塊分割、權責失衡、力量分散”的基層治理頑瘴痼疾，就必須依托黨建引領，強化統籌、凝聚共識，建立健全黨建引領基層治理協調機制，加強跨部門工作統籌和協同聯動，以黨的組織體系打破行政壁壘，打破熱線工作與基層治理、黨建、信訪、網信等體系處于“各自為戰”的現狀，從而有效解決群眾訴求渠道分散、調度推進力度不大、工單辦理質效不高、基層多頭回復等突出問題。
中國城市報：邵陽正推動政務熱線從“接訴即辦”向“未訴先謀”升級。目前在運用熱線大數據研判民生熱點、提前化解矛盾、優化城市治理方面，有哪些看得見的實效和可復制的經驗做法？
李榮衛：我們主要通過健全政務服務熱線統籌管理機制，整合各類訴求反饋渠道，構建“一個平臺受理、一套流程處置、全程跟蹤督辦”的熱線工作體系，實現群眾訴求“一號響應、一網通辦”。加強對熱線大數據分析研判，運用大數據技術對海量熱線訴求進行分類、篩選、建模，精準提取民生熱點、矛盾隱患和治理短板，定期形成研判報告，為城市治理決策提供數據支撐。聚焦熱線反映的高頻、共性民生問題，建立熱點訴求清單，實行“清單化管理、項目化推進”，明確責任部門、處置時限和工作標準，推動相關部門主動作為、精準施策，提前化解潛在矛盾。完善熱線訴求閉環管理機制，從訴求受理、分流交辦、辦理反饋到滿意度評價，實現全流程留痕、全環節管控，確保訴求“件件有回音、事事有著落”。同時，依托熱線大數據開展治理效能評估，對各部門訴求處置效率、辦理質量進行量化考核，倒逼服務提質、治理增效。
中國城市報：當前政務熱線正從“民生服務窗口”向“政府治理中樞”轉型，您如何看待這一發展方向？邵陽在數智賦能熱線、以熱線賦能城市治理方面有哪些特色探索與實踐成效？
李榮衛：熱線從“民生服務窗口”向“政府治理中樞”轉型，我總結是12個字——“大勢所趨、治理所需、民心所盼”。隨著政務熱線“有用管用”的形象深入人心，我們通過熱線快速有效解決群眾訴求是“大勢所趨”；熱線所歸集的海量民意數據和反映出的問題隱患是“治理所需”；群眾希望通過熱線讓生活更加便利美好是“民生所盼”。
目前，邵陽市還正在開展全國“城市管理進社區”試點工作，通過熱線的數據賦能，精準定位矛盾集中的街道、社區、小區，精準剖析基層的問題和需求，推動資源力量下沉一線、合理分配。經過一段時間的試點推進，目前社區投訴斷崖式下降，基本做到了矛盾化解在社區。
中國城市報：立足邵陽的實踐經驗，面向全國地市一級政務熱線高質量發展，您對下一步提質增效、加快向“治理中樞轉型”轉變有哪些務實建議？
李榮衛：通過多年的運行，12345政務服務熱線已由過去的政務服務轉型發展成為“政務服務總客服”“協同聯動總樞紐”“社情民意總參謀”。因此，我們建議國家層面以黨內法規的形式，出臺相關工作條例，堅持和加強黨對政務熱線的全面領導，構建“黨委統一領導、政府組織落實、社會治理工作領導小組協調、熱線主管部門推動、各方齊抓共管”的工作格局。
■中國城市報記者 鄭新鈺
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