北京
西青區是天津市環城四區之一，經濟活躍度高，中心城區外溢人口和流動人口多，群眾訴求雜協調難、資源分布散對接難，基層治理任務繁重。近年來，西青區網格化管理中心獨辟蹊徑，將12345熱線辦理與網格化管理工作深度融合，探索出一條從“接訴即辦”向“未訴先辦”躍升的特色路徑。
中國城市報：為確保政務熱線工單既能快速流轉，又能得到政府部門強有力的執行，西青區在頂層設計和管理體制上，如何構建起高效統籌協調機制？
孫長祿：這是關乎工作能否落地見效的核心問題。在管理體制上，西青區目前實行“雙領導”分管模式。區網格中心作為區委部門，由區委分管領導主要從社會矛盾糾紛預防化解的角度進行高位推動；同時，考慮到熱線辦理大量涉及政府職能部門的具體業務，又配置了一名副區長專門分管日常辦理和流轉。這種交叉式、雙維度的領導架構，很好地解決了協調難題。
從現實需求看，12345熱線中群眾訴求類問題占比日益增高。區委分管政法工作的領導對此很關注，期望通過辦好熱線訴求，從源頭預防矛盾糾紛升級。而從政府口徑看，副區長直接調度，在統籌協調各職能局、街道辦時具有行政便利。在熱線轉辦初期，曾遇到職責交叉不清的棘手工單，需要提請區政府層面研究，理清職責邊界。這種由政府主導的協調模式，流程順暢，推動力強。西青區還創新建立了裁定小組機制，由編辦、司法局等部門共同參與，對職責不清的工單進行線上快速研判。區委與區政府兩條線齊抓共管，既抓源頭治理，又抓事務流轉，確保熱線運行不脫離政府辦理體系，有效化解了“九龍治水”的困局。
中國城市報：從被動受理到主動治理是衡量治理能力的重要標準。在實際操作層面，網格中心是如何將12345的數據預警轉化為基層提前介入、解決問題的工作指令，從而實現“未訴先辦”？
孫長祿：實現從“接訴即辦”向“未訴先辦”的跨越，核心在于數據與隊伍的雙重下沉與融合。西青區擁有一支直達最基層的網格員隊伍，這是最大的執行優勢，徹底打通了12345熱線平臺與網格化管理平臺的系統壁壘，實現了融合。現在，每一張12345熱線工單，在流轉至職能部門辦理的同時，都會被精準定位并實時推送到其所屬的社區、村，直達對應網格員的移動終端。即便某件工單反映的是供暖問題，直接責任部門是供熱公司或城管委，網格員也會在第一時間知曉。這就賦予了網格員一雙“數據之眼”。例如，系統顯示某小區一號樓有居民反映樓道堆物問題，網格員接到預警后，不會只盯著這一個點位，而是舉一反三，立即對周邊樓棟進行巡查。網格員在日常入戶走訪時，便可有針對性地主動詢問、排查類似隱患，發現問題后立即通過網格系統上報，協調物業或相關部門提前解決。
這種機制，實際上是把個體投訴變成了對整個區域潛在風險的排查契機。讓數據多跑路，讓網格員帶著問題去巡查，在矛盾積聚成投訴之前就介入處置，將問題吸附在基層、化解在萌芽，不僅縮短了辦事周期，更體現了治理邏輯的根本性轉變。
中國城市報：面對西青區快速發展帶來的海量工單和日益復雜的治理場景，除了機制創新，在利用智能化手段為基層減負、提高效率方面，西青區有哪些深度探索？特別是面對當前人工智能技術的浪潮，您對未來以AI賦能基層治理有何設想與期許？
孫長祿：西青區人口流動量大，群眾維權意識強，工單量長期處于高位。在人員力量相對吃緊的情況下，向科技要生產力是必然選擇。西青區去年開始運用大模型技術建立智能派單系統。相較于傳統的關鍵詞派單，大模型能更準確理解語義，實現高效的自動化流轉。而關于AI社工的探索，我們今年已啟動推進。
展望未來，社會治理不能止步于模式創新，更要著眼于群眾訴求的實質解決。無論是網格化管理還是12345熱線，最終都要落到“辦成事”上。期望通過智能化手段，能在統籌治理合力上實現突破，將政府各部門、社會組織乃至個人的力量擰成一股繩，真正提升解決疑難雜癥的質效，形成具有西青特色的基層治理現代化模式。
■中國城市報記者 張永超
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