北京
一條熱線連接民情冷暖，一組數據透視治理效能。在湖北省荊州市，12345政務服務便民熱線依托大數據中心的體制優(yōu)勢，深度挖掘海量民生數據，推動矛盾化解從“被動接訴”向“主動治理”轉變，讓群眾的一個個來電轉化為城市治理的改進動力。
中國城市報：荊州市在運用熱線大數據推動“未訴先辦”方面，有哪些探索創(chuàng)新？
譚艷：“未訴先辦”的核心是讓數據跑在訴求前面。荊州市立足熱線平臺，從數據驅動、機制創(chuàng)新、服務下沉三個維度發(fā)力。
數據驅動上，對歷史數據系統(tǒng)分析，前瞻研判季節(jié)性、周期性訴求。中高考前夕，依據數據模型預測考點周邊噪音、交通擁堵等問題，提前向教育、公安等部門發(fā)送提示函，協同排險，考試期間相關訴求明顯下降。
機制創(chuàng)新上，瞄準文旅熱點，建立“涉旅訴求24小時辦結”和“涉旅消費糾紛先賠后處”機制。游客訴求即時分辦，涉旅消費爭議在全省率先試行24小時先行賠付。2025年下半年累計高效處置文旅訴求691件，滿意率達100%，涉旅工單全部24小時內辦結，最快不到1小時。
服務下沉上，通過“陽光熱線”系列活動將服務延伸到線下。“領導干部走進話務間”每月現場辦公，累計解決噪音擾民、預付卡退費等共性難題60余個；“曉線跑一線”針對疑難工單，熱線專班直接到現場核查、明確責任、跟蹤整改；“熱線進社區(qū)”常態(tài)化，現場辦理訴求、宣傳政策，讓熱線從耳邊號碼變成身邊依靠。
中國城市報：在服務企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境方面，荊州市12345政務服務便民熱線有哪些特色機制？
譚艷：企業(yè)訴求時效性更強、政策專業(yè)性更高，荊州市圍繞快辦、直達、閉環(huán)三個環(huán)節(jié)構建了特色機制。
一是建立惠企“三專”專線快辦。設“惠企服務專區(qū)”，涉企來電直轉專業(yè)座席；組建由17個部門127名骨干組成的跨部門專家團隊，復雜問題通過“三方通話”聯動，專家現場解答，確保權威高效。
二是惠企政策精準直達。動態(tài)更新企業(yè)服務知識庫，已匯集6865條涉企信息，分類標簽化管理，對接惠企服務平臺，精準推送政策、提供辦事指引。同時強化大數據分析，推動服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。
三是強化閉環(huán)督辦。全流程跟蹤督辦和回訪，疑難問題建立專項整改清單，確保1個月內實質性閉環(huán)。2025年，熱線受理企業(yè)訴求4189件，涵蓋市場準入、用工社保等領域，辦結率99%，力求件件有著落、事事有回音。
中國城市報：荊州是沿江城市，熱線在流域治理、城市更新、民生保障中發(fā)揮了什么作用？
譚艷：依托大數據體制優(yōu)勢，荊州市政務服務便民熱線已升級為服務城市重點工作的“感知器”和“助推器”。
在流域治理中，熱線是生態(tài)“前哨探頭”。群眾舉報非法排污、非法捕撈等問題，生態(tài)環(huán)境部門第一時間核查。洪湖流域治理中，群眾反映直接推動了尾水治理設施建設和河渠清理，2025年湖心水質連續(xù)11個月保持Ⅳ類，全民參與生態(tài)治理。
在城市更新中，熱線是改造“民意標尺”。老舊小區(qū)改造中，熱線收集下水管道設計、水電表改造等意見建議，讓方案更貼實際。住房建設、城管等部門負責人定期走進話務間現場辦公，2025年累計推動解決廢棄線桿清理、下水道改造等一批共性難題，對改造停滯、施工質量問題聯合現場督辦，確保改到群眾心坎上。
在民生保障中，熱線是“協同樞紐”。深度融入市域治理，構建跨部門閉環(huán)。針對跨區(qū)域種子質量糾紛，通過“領導接聽日”專題研討，明確“發(fā)生地受理調查、購買地查處商家、市級兜底協調”原則，從解決一件事延伸到規(guī)范一類事。熱線讓治理更有溫度、更高效。針對游客訴求推出“24小時辦結機制”，2025年下半年涉旅工單691件全部24小時內辦結，最快不到1小時。中高考前，熱線提前向公安、教育、市場監(jiān)管等部門發(fā)送“未訴先辦”提醒函，考試期間相關訴求同比明顯下降。
■中國城市報記者 張永超
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