“紅城”熱線(xiàn)系民情 數(shù)智善治興老區(qū)——訪(fǎng)貴州省遵義市12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)部部長(zhǎng)曾穎

“紅城”遵義，紅色基因浸潤(rùn)基層治理的每一處角落。身處黔北山區(qū)，群眾辦事遠(yuǎn)、訴求響應(yīng)慢曾是基層治理的堵點(diǎn)。如今，一條12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)架起了黨群連心橋：以黨建為引領(lǐng)，用數(shù)智破難題，將服務(wù)延伸至山區(qū)群眾家門(mén)口。這條熱線(xiàn)已從民生窗口升級(jí)為城市治理的重要樞紐，真正打通了服務(wù)群眾“最后一公里”。

　　中國(guó)城市報(bào)：作為紅色老區(qū)與黔北區(qū)域中心城市，遵義市為12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)確立了哪些貼合本地實(shí)際的特色定位？

　　曾穎：我們立足紅色底蘊(yùn)與山區(qū)市情，為熱線(xiàn)明確三大核心定位。

　　一是城市治理“數(shù)據(jù)前哨”，將熱線(xiàn)接入“城市大腦”，實(shí)時(shí)匯聚分析訴求數(shù)據(jù)、預(yù)警突出問(wèn)題，配套“紅黃牌”督辦機(jī)制，推動(dòng)熱線(xiàn)從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，為政府科學(xué)決策提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐。

　　二是紅色老區(qū)“治理紐帶”，創(chuàng)新“黨建+網(wǎng)格+12345”模式，通過(guò)“紅城微家”等基層載體聯(lián)動(dòng)派單，像紅花崗區(qū)老城街道網(wǎng)格員那樣，隨手拍上傳問(wèn)題、熱線(xiàn)同步跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)城區(qū)、景區(qū)、山區(qū)訴求全覆蓋、快響應(yīng)，不讓老區(qū)任何一個(gè)角落被落下。

　　三是法治服務(wù)“便民窗口”，聯(lián)動(dòng)司法、綜治部門(mén)化解鄰里、物業(yè)糾紛，以“紅色文化+依法治理”推進(jìn)訴源治理，讓群眾遇糾紛、想咨詢(xún)能快速對(duì)接相關(guān)部門(mén)，打造群眾信賴(lài)的“紅色連心線(xiàn)”。

　　中國(guó)城市報(bào)：遵義市在工單閉環(huán)辦理、疑難訴求攻堅(jiān)、跨部門(mén)協(xié)同方面，形成了哪些務(wù)實(shí)高效的工作機(jī)制？

　　曾穎：我們以“事事有回應(yīng)、件件有著落”為核心目標(biāo)，構(gòu)建全鏈條高效處置體系。

　　閉環(huán)辦理方面，建立“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、辦結(jié)、回訪(fǎng)、歸檔、分析、考評(píng)”九位一體全流程，實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理、限時(shí)辦結(jié)，確保訴求處置規(guī)范有序。

　　疑難攻堅(jiān)方面，推行“臺(tái)賬管理+專(zhuān)人督辦”制度，對(duì)疑難重點(diǎn)工單強(qiáng)化研判、專(zhuān)人跟進(jìn)，同時(shí)建立“不予重復(fù)受理情況備案+標(biāo)準(zhǔn)化解答”機(jī)制，主動(dòng)分流減量、厘清責(zé)任邊界。

　　跨部門(mén)協(xié)同方面，通過(guò)“直接整合、授權(quán)轉(zhuǎn)接、雙號(hào)并行”的方式，先后整合歸并24條非緊急熱線(xiàn)，健全與110、119、120緊急熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，落實(shí)首接責(zé)任，聯(lián)合處置交叉訴求，從根本上杜絕推諉扯皮。同時(shí)堅(jiān)持話(huà)務(wù)員每月培訓(xùn)考核，持續(xù)夯實(shí)服務(wù)專(zhuān)業(yè)度。

　　中國(guó)城市報(bào)：遵義市地域廣、山區(qū)多，熱線(xiàn)如何通過(guò)智能化升級(jí)，打通服務(wù)山區(qū)群眾“最后一公里”？

　　曾穎：我們結(jié)合山區(qū)地域分散、服務(wù)半徑大的實(shí)際，堅(jiān)持實(shí)用為先推進(jìn)數(shù)智賦能。

　　在智能建設(shè)方面，升級(jí)熱線(xiàn)智能助手，新增智能輔助派單、精準(zhǔn)應(yīng)答功能，完善民生高頻事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化清單和知識(shí)庫(kù)，提升響應(yīng)精準(zhǔn)度。

　　在服務(wù)渠道方面，開(kāi)通7×24小時(shí)電話(huà)與微信公眾號(hào)雙渠道，群眾可通過(guò)文字、圖片、視頻足不出村反映問(wèn)題，免去長(zhǎng)途奔波的麻煩。

　　在服務(wù)下沉方面，聯(lián)動(dòng)村社治理網(wǎng)絡(luò)，將辦理權(quán)限下放鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，小事就地辦結(jié)；重點(diǎn)收集涉農(nóng)、惠農(nóng)等訴求，同時(shí)發(fā)揮監(jiān)督作用，守護(hù)鄉(xiāng)村振興資金與防止返貧動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)工作，切實(shí)解決山區(qū)群眾辦事難題。

　　中國(guó)城市報(bào)：當(dāng)前熱線(xiàn)正從“接訴即辦”向“未訴先辦”升級(jí)，遵義市在數(shù)據(jù)研判、矛盾前置化解上有哪些探索？

　　曾穎：我們以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)主動(dòng)治理，堅(jiān)持對(duì)訴求數(shù)據(jù)日匯總、疑難問(wèn)題周研判、工單辦理月通報(bào)，通過(guò)分析訴求高發(fā)時(shí)段、區(qū)域和領(lǐng)域，精準(zhǔn)捕捉苗頭性、傾向性問(wèn)題，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)提前介入、源頭整改。同時(shí)緊跟省級(jí)部署，推進(jìn)熱線(xiàn)大模型應(yīng)用，探索智能標(biāo)簽、智能回訪(fǎng)、智能分析等場(chǎng)景，讓數(shù)據(jù)成為治理“指南針”，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)接單”到“主動(dòng)防患”的轉(zhuǎn)變，從源頭減少重復(fù)訴求與矛盾積累。

　　中國(guó)城市報(bào)：立足遵義市的實(shí)踐探索，您能否為中西部地級(jí)市熱線(xiàn)提質(zhì)增效分享一些可復(fù)制推廣的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)？

　　曾穎：中西部地市立足自身實(shí)際、務(wù)實(shí)推進(jìn)，可讓熱線(xiàn)接地氣、提效能，成為基層治理現(xiàn)代化的有力支撐。結(jié)合遵義市實(shí)踐，我梳理出四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

　　一是資源整合不浪費(fèi)，依托現(xiàn)有政務(wù)平臺(tái)整合熱線(xiàn)資源，避免重復(fù)建設(shè)浪費(fèi)資金，降低投資與運(yùn)營(yíng)成本。

　　二是數(shù)智升級(jí)不盲目，優(yōu)先落地智能派單、數(shù)據(jù)研判等實(shí)用功能，貼合地方財(cái)政與基層實(shí)操能力。

　　三是辦理權(quán)限往下沉，減少層級(jí)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，大幅提升基層處置速度。

　　四是督辦強(qiáng)落地，以辦理質(zhì)效為目標(biāo)，倒逼責(zé)任落實(shí)。

■中國(guó)城市報(bào)記者 刁靜嚴(yán)