喧鬧的世界杯賽場為何有 “安靜房間”？從美加墨世界杯看觀眾服務理念新變化

美加墨世界杯激戰正酣，當賽場內數萬名球迷為進球歡呼時，震耳欲聾的吶喊、絢麗的燈光秀和此起彼伏的人浪，往往被視為足球運動最具魅力的組成部分。

2026年6月11日，球迷在比賽前。 當地時間6月11日，在墨西哥瓜達拉哈拉體育場進行的2026美加墨世界杯足球賽A組小組賽中，韓國隊對陣捷克隊。 新華社發（馬丁·薩巴拉攝）

對于絕大多數觀眾而言，這種熱烈氛圍正是現場觀賽無可替代的價值所在。然而，對于另一部分觀眾來說，同樣的環境卻成為一道難以跨越的門檻。

感官友好空間，為 “看不見的障礙” 而設

在 2026 年美加墨世界杯上，國際足聯宣布將在全部 16 座比賽場館、104 場賽事中設置感官友好空間（Sensory Space），這屆世界杯也因此成為全球首個拿到 “感官包容性賽事認證” 的大型體育賽事。

美加墨世界杯打造世界杯史上首個“感官包容性”賽事。

這項看似不起眼的新舉措，沒有像賽程公布、球星名單、新技術應用那樣引發大范圍熱議，但在賽事運行與觀眾服務行業內，不少業內人士將其視作具備標志性意義的轉型變化。

所謂感官友好空間，并非傳統意義上的觀眾休息室，而是專為感官敏感群體打造的低刺激環境。這里沒有持續不斷的歡呼與廣播噪音、頻繁頻閃的燈光、絡繹往來走動的其他觀眾；空間內搭配柔和照明、靜謐環境、舒適座椅與配套輔助設施，幫助觀眾舒緩感官壓力、平復情緒狀態。針對自閉癥譜系障礙人群、焦慮癥患者、創傷后應激障礙患者及其他感官敏感群體，該空間能為他們觀賽全程提供必要支撐，使其依舊可以享受現場看球的樂趣。

6月11日，在墨西哥首都墨西哥城，觀眾手持剪紙小旗觀看美加墨世界杯揭幕戰。 新華社記者 李木子 攝

國際足聯同步公布的一組調研數據，比感官空間本身更值得深思。相關研究顯示，全球約 5% 至 16.5% 人群存在不同程度感官調節需求。按照世界杯單場約 7 萬名現場觀眾測算，理論上單場賽場內約有 3500 至 11550 名觀眾存在感官適配支持需求。

不難看出，這并非極小群體的專屬難題，而是長期存在、卻極易被忽略的公共服務議題。當一項需求覆蓋數千名現場觀眾時，它早已跳出小眾特殊需求范疇，成為賽事主辦方必須正視、認真回應的核心工作議題。

可達性和包容性提升，觀眾服務理念升級

在多屆國際綜合賽事觀眾服務的實操工作中，筆者觀察到行業正在發生清晰轉變。早年賽事運營方的工作重心，大多聚焦保障觀眾順暢入場觀賽：票務管理、安檢排布、入場動線引導、場館基礎硬件是觀眾服務的核心。

2022年11月26日，志愿者白鑫沂在多哈974球場看臺為媒體做引導。 新華社記者 肖藝九 攝

隨著大型賽事運營水準整體提升，咨詢答疑、信息推送、交通接駁、數字化服務、志愿者保障逐步成為優化觀賽體驗的關鍵板塊。如今國際大賽開始思考更深一層問題：觀眾能否以適配自身狀況的方式完整享受賽事？

這一看似細微的轉變，本質代表觀眾服務理念迎來新一輪升級。長久以來，大眾對賽事無障礙服務的認知，大多局限在身體行動層面：無障礙坡道、輪椅觀賽席位、無障礙衛生間等設施，解決的是 “能不能順暢、便利走進場館” 的基礎問題。

而感官友好服務瞄準的是另一類 “看不見的障礙”：感官敏感人群并非無法觀賽，只是面對高分貝聲浪、密集人流、繁雜信息、高強度持續刺激時，極易產生焦躁、不適。

早在 2022 卡塔爾世界杯，國際足聯就選取三座場館先行試點感官友好空間。

美加墨世界杯落地感官友好配套服務，本質是回應這一類長期被漠視的特殊訴求。從身體行動可達，到感官體驗可參與；從基礎無障礙配套，到全維度包容性服務，國際賽事對 “Accessibility（可達性）” 的解讀變得愈發完整立體。

美加墨世界杯并非國際足聯的首次試水。早在 2022 卡塔爾世界杯，國際足聯就選取三座場館先行試點感官友好空間。感官友好體系絕不只等于一間安靜觀賽屋，從國際足聯公示方案來看，主辦方同步配套賽前觀賽指引手冊、感官支持物資包、專職工作人員崗前培訓、志愿者陪護機制等一攬子保障措施。

整套模式的核心思路，不是等觀眾出現不適后再補救安撫，而是圍繞完整觀賽流程搭建全鏈條支撐體系。這也預示著未來觀眾服務的發展方向：不再局限于硬件設施搭建，向著精細化、個性化、全人文關懷的綜合服務體系進階。

變革思路很有借鑒價值

這套行業變革思路，對國內體育賽事行業同樣具備極強借鑒價值。十余年前，國內大型體育場館里母嬰室十分稀缺；時至今日，不管專業賽場還是商業綜合體，母嬰室早已成為標準化標配。背后不只是設施數量增多，更是公共服務思維的迭代進步 —— 社會愈發重視不同人群的差異化需求，持續推動公共空間變得包容友好。

對照來看，如今世界杯普及的感官友好空間，正處在十余年前母嬰室的起步普及階段。伴隨社會對特殊群體需求的關注度持續走高，這類配套未來大概率會逐步落地國內各大頂級賽事與公共文體場館。

2026年美加墨世界杯激戰正酣，上海虹橋南豐城同步掀起足球熱潮。 本報記者 海沙爾 攝

體育的內核魅力，在于聯結形形色色的人群；觀眾服務的核心價值，是讓這份聯結覆蓋每一類群體。當賽事運營方開始關照最容易被忽略的小眾群體，我們看到的不只是一項新增服務舉措，更是整套服務價值觀的迭代升級。未來的觀眾服務，或將不再只解答 “觀眾能否順利抵達賽場”，而是更深層思考：每一位到場觀眾，是否都能用最貼合自身狀態的方式，盡情感受體育賽事的快樂。

無障礙通道、母嬰室、感官友好空間…… 細微設施迭代，映照賽事服務持續進階。當主辦方主動俯身關照弱勢、敏感群體，觀眾服務便不再只是賽事運維的附屬環節，更成為衡量一場賽事文明水準的關鍵標尺。

作者簡介：齊懷遠，成都世界大學生運動會、哈爾濱亞洲冬季運動會、成都世界運動會觀眾服務領域專家顧問

原標題：《喧鬧的世界杯賽場為何有 “安靜房間”？從美加墨世界杯看觀眾服務理念新變化》