6月15日,國家市場監督管理總局發布約談通報,山姆會員店再次引發輿論關注。這家主打高端品質、以“嚴選”定位吸引千萬付費會員的倉儲超市,過去半年接連發生六起惡性食品安全事件,每一起都觸碰了食品安全紅線。
此次約談是因為山姆多次致歉后問題仍未整改,也讓付費會員質疑,曾經的品質標桿為何問題屢發不止。
此次國家級責任約談在零售行業較為少見,通報明確指出山姆線上線下多發食品安全問題,要求企業落實主體責任,防控全鏈條風險。
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消息公布后,山姆迅速回應,認可整改要求,致歉并成立專項工作組,啟動全渠道自查,這已經是半年內山姆第六次就同類問題公開表態。
回溯2025年12月,深圳消費者在山姆極速達購買的密封麻薯盒中發現活老鼠,部分麻薯被啃食,事發后消費者僅收到客服的程式化回復,事件發酵后企業才開展核查。進入2026年,問題非但沒有遏制,反而頻次升高、涉及品類擴大:3月深圳抽檢發現山姆在售螺絲椒農藥殘留超標,自有品牌凍干草莓重金屬鎘、農藥殘留超標,涉事商品已下架召回。
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4月深圳消費者在山姆烏冬面中吃出蛆蟲,孩子食用后嘔吐,門店最初僅提出400元賠償,被指態度傲慢;5月線上極速達問題集中爆發,江蘇消費者收到無臨期提示、距保質期不足24小時的沙拉,客服稱需自行備注,上海消費者購買的生鮮肉到手次日就是保質期最后一天,平臺稱當天過期才算臨期;6月武漢消費者買到變質椰皇,孩子飲用后腹瀉,同期深圳消費者發現保質期內的面包霉變。
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短短半年,六起事件覆蓋多品類,涉及線上線下全渠道。
山姆進入中國多年,一直以“嚴選”為核心標簽,付費會員制的核心就是消費者購買平臺的選品與品控服務,這份信任讓消費者愿意支付會員費,接受更高的商品單價,但接連的食品安全事件讓“嚴選”逐漸淪為營銷口號,除此之外還有不少隱性降質的情況:自有品牌大豆等級下降售價不變,日用品同價減量減質,獨家進口商品逐年縮減,大眾品牌換包裝后售價更高,高口碑獨家商品下架,換成利潤更高的普通商品,自有品牌占比下降,進口商品數三年減少數百款。
原有差異化競爭優勢不斷弱化,消費者付費購買會員后,買到的商品和普通超市沒有差異,價格卻更高,因此出現了“嚴選成了笑話”的吐槽。更突出的問題是品控流程形同虛設,多起食品安全問題接連發生,說明對應質檢環節沒有發揮作用,半年內六起同類問題集中出現,證明品牌整個品控體系存在系統性漏洞,主打“放心品質”的高端零售超市,連基礎食品安全都無法滿足,標榜的嚴選標準自然無法讓公眾信服。
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品控失守和規模擴張節奏失當有關,品控體系建設跟不上門店擴張速度。山姆近年快速擴張,2025年新開10家門店,創下進入中國市場以來年度開店新高,2026年計劃再增13家門店,門店總數即將達到76家,同時線上極速達前置倉也在高速擴張,數量接近500個。快速鋪開門店和前置倉需要大量人力管理資源,但品控團隊搭建、管理標準落地的進度趕不上擴張速度,新門店員工培訓不到位、倉儲管理落實不到位、前置倉短保商品盤點不及時等問題放大了食品安全風險,尤其是極速達前置倉,倉儲條件弱于正規門店,管控難度更高,屬于問題高發區。
在以擴張為先的戰略下,品控要求往往讓步于業績目標,放寬標準、簡化流程等操作短期能優化經營數據,實則消耗消費者信任,當擴張超出企業管理能力邊界,品控底線被突破,問題集中爆發只是時間問題。行業觀點指出,倉儲會員店核心競爭力從來不是門店數量,而是單店運營能力和會員復購信任,山姆早期依靠穩扎穩打的品控和差異化選品積累了口碑,如今為搶占份額加速擴張,忽略品質根基屬于舍本逐末,此次被約談就是高速擴張埋下的隱患集中暴露的結果。
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從行業視角來看,此次國家約談山姆不是孤立監管事件,給整個中高端零售賽道敲響了警鐘。
倉儲會員制的邏輯建立在品牌和消費者的信任契約上,會員付年費,品牌提供更優的品質和選品,一旦嚴選淪為營銷口號,食品安全為擴張讓路,這份信任就會出現裂痕。
對山姆來說,此次約談是糾錯契機,整改不能只停留在公關層面,不能靠人事調整轉移視線,需要全面梳理全鏈路品控漏洞,在各個環節補全標準壓實責任,把嚴選重新落實為運營底線,只有守住食品安全基本盤,找回會員制核心價值,才能跳出問題反復的負面循環,重新贏回消費者信任。
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