山東
魯網(wǎng)12月19日訊 “多虧了你們，養(yǎng)老錢差點(diǎn)就轉(zhuǎn)出去了！”日前，在農(nóng)行沂源縣支行，七十多歲的王大爺心有余悸。原來(lái)，他接到“高息理財(cái)”電話，正準(zhǔn)備轉(zhuǎn)賬時(shí)，被細(xì)心的大堂經(jīng)理察覺(jué)。經(jīng)過(guò)耐心勸阻和案例講解，一起詐騙被成功攔截。
這是該行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入日常服務(wù)的生動(dòng)一幕。近年來(lái)，該行推動(dòng)消保工作從“事后處理”轉(zhuǎn)向“全程守護(hù)”，讓服務(wù)既有速度，更有溫度。
主動(dòng)宣教，防患于未然
利用客戶等候時(shí)間，廳堂常設(shè)“金融知識(shí)微課堂”。工作人員用當(dāng)?shù)胤窖灾v解詐騙防范、非法集資識(shí)別等知識(shí)，讓等待變成“充電”。很多老年客戶說(shuō)：“聽(tīng)聽(tīng)這些，心里踏實(shí)！”
敏銳干預(yù)，守住“錢袋子”
每位員工都是消保“前哨”。柜員轉(zhuǎn)賬“多問(wèn)一句”，大堂經(jīng)理對(duì)焦慮客戶“多關(guān)心一句”，已成為行動(dòng)自覺(jué)。通過(guò)專業(yè)研判和及時(shí)干預(yù)，已多次成功攔截詐騙，為客戶筑牢安全防線。
閉環(huán)處理，從解決一件事到優(yōu)化一類服務(wù)
對(duì)客戶疑問(wèn)和投訴，支行執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)解決”機(jī)制。不久前，客戶李女士因?qū)κ召M(fèi)不解而情緒激動(dòng)。理財(cái)經(jīng)理耐心解釋清楚后，網(wǎng)點(diǎn)還據(jù)此優(yōu)化了業(yè)務(wù)提示流程，避免類似誤會(huì)再次發(fā)生。
服務(wù)融入細(xì)節(jié)，信任源于尊重
從綠色通道、便民設(shè)施，到清晰易懂的溝通、充分的信息告知，該行將消保理念化為具體行動(dòng)，在每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的尊重與保護(hù)。
農(nóng)行沂源縣支行將持續(xù)踐行“客戶至上”，做專業(yè)服務(wù)的提供者，更做資金安全的守護(hù)者，以有溫度的服務(wù)，贏得客戶長(zhǎng)久信賴。（通訊員 桑智遠(yuǎn)）
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