《旅游投訴處理辦法》生效，旅行社有了新的“緊箍咒”？

【品橙旅游】《旅游投訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）?自 ?2026年3月15日起施行?，該辦法由中華人民共和國(guó)文化和旅游部于2025年12月29日審議通過，同時(shí)廢止了2010年頒布的舊版《旅游投訴處理辦法》?。

該辦法的實(shí)施，被一些人稱為旅行社新的“緊箍咒”。真的是這樣嗎？

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新 變 化

綜合新舊兩個(gè)版本的《辦法》，變化星羅棋布，主要有以下幾點(diǎn)：

首先，投訴期限更明確?。新版《辦法》規(guī)定，投訴須在 ?“旅游合同履行期限屆滿之日90日內(nèi)”? 提出，避免了對(duì)“合同結(jié)束之日”的歧義。

?其次，是管轄規(guī)則更清晰?：可向旅行社住所地、旅游合同簽訂地、旅游糾紛發(fā)生地任一地縣級(jí)以上旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，多個(gè)機(jī)構(gòu)有管轄權(quán)時(shí)，由最先收到投訴的機(jī)構(gòu)管轄?；爭(zhēng)議可報(bào)上級(jí)指定?。這就使得?受理時(shí)限大幅縮短?。

再次，是受理時(shí)間更短：接到投訴后 ?2個(gè)工作日內(nèi)?決定是否受理（舊版為5個(gè)工作日）。?

最重要的是，新版《辦法》?強(qiáng)化了調(diào)解與執(zhí)法銜接。其規(guī)定：發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法，必須依法處罰或移交，不得“以調(diào)代罰”?；拒不配合處置且造成不良影響的，可實(shí)施 信用管理措施??。

此外，?保障措施更有力?。在特定情形下（如旅行社破產(chǎn)、拒絕履行合同致游客滯留），可依法使用 ?旅游服務(wù)質(zhì)量保證金? 賠償或墊付?；調(diào)解不成的，可依法申請(qǐng)仲裁或提起訴訟??。

最后，是?特殊群體保護(hù)?：共同投訴（4人以上同一事由）可推選 ?1–3名代表人? 進(jìn)行投訴?。

而對(duì)于旅行社來說，最需要重視的是哪幾點(diǎn)？

北京易和律師事務(wù)所苗慧敏律師表示：新版《辦法》完善了調(diào)解制度,為企業(yè)與消費(fèi)者搭建溝通橋梁,簡(jiǎn)化調(diào)解程序，促進(jìn)雙方和諧解決糾紛。

但要注意，此次縮減了受理時(shí)限，提高調(diào)解效率。由原來的5個(gè)工作日變更為2個(gè)工作日，旅行社答復(fù)時(shí)間由原來了10天變更為5個(gè)工作日，縮短了受理、回復(fù)時(shí)間，旅行社內(nèi)部各部門必須高效協(xié)同快速響應(yīng)投訴。

此外，優(yōu)化了地域管轄，旅游投訴由旅游經(jīng)營(yíng)者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發(fā)生地縣級(jí)以上旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄，以后旅游糾紛可能在旅游目的地主管機(jī)關(guān)受理，旅行社可能跨區(qū)域處理投訴。

需要注意的是，雖然跨區(qū)域處理投訴增加了工作量與成本，但旅行社應(yīng)積極配合處理投訴，如拒不配合造成不良影響的,主管機(jī)關(guān)將實(shí)施信用管理措施。

“民行銜接”是緊箍咒嗎？

某旅游企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《辦法》對(duì)旅游者是有利的，主要變化都是細(xì)節(jié)的事，但最需注意的是“民行銜接”，也就是民事維權(quán)與行政合規(guī)行政處罰相并。同一件投訴，不僅賠旅游者，可能涉及行政處罰，還有可能涉及刑事追責(zé)。比如違規(guī)處理旅游者個(gè)人信息，可能會(huì)涉及刑法。

文化和旅游部的相關(guān)政策解讀是這樣寫的：《辦法》區(qū)分“屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍”“不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍”“構(gòu)成犯罪”三種不同情形，進(jìn)一步細(xì)化旅游投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為的處理方式；區(qū)分旅游投訴調(diào)解與違法違規(guī)行為查處，對(duì)原《辦法》“立案”“案件”等相關(guān)表述進(jìn)行統(tǒng)一修改，避免以行政調(diào)解代替行政處罰，強(qiáng)化對(duì)違法違規(guī)行為的依法查處。

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而這的確是提高了旅行社的“犯錯(cuò)成本”。

針對(duì)這一問題，苗律師說：“投訴處理與行政執(zhí)法銜接,倒逼企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)。旅行社首先應(yīng)合法經(jīng)營(yíng)，不得有虛假宣傳、擅自變更行程、增加自費(fèi)或購(gòu)物等，嚴(yán)格要求企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)，否則旅行社不僅承擔(dān)民事賠償或違約責(zé)任還要受到行政處罰。”

但旅行社有不同的理解。

“投訴和舉報(bào)不是一回事，在旅游消費(fèi)者維權(quán)的過程中，主管機(jī)關(guān)處理投訴的過程中發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)訴轉(zhuǎn)案，這也是應(yīng)有之義。但是，民事糾紛和行政處罰畢竟不是同一回事，旅游糾紛調(diào)解屬于行政調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不具有審判權(quán)（審理權(quán)和裁決權(quán)），不應(yīng)以行政處罰強(qiáng)迫旅行社接受調(diào)解方案。旅游糾紛本質(zhì)上還是屬于民事糾紛，雙方無法達(dá)成和解時(shí)，只有法院有權(quán)對(duì)民事糾紛審判和最終的裁決。” 蘇州國(guó)旅某部負(fù)責(zé)人孫品安說。

特別是此次《辦法》提出在“在特定情形下（如旅行社破產(chǎn)、拒絕履行合同致游客滯留），可依法使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金?賠償或墊付?”，對(duì)于這一要求，孫品安認(rèn)為應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待。

他指出，通過劃撥旅行社質(zhì)量保證金的強(qiáng)制方式，來解決旅游消費(fèi)維權(quán)的民事糾紛，可能會(huì)引發(fā)更大的涉嫌行政處罰的爭(zhēng)議。應(yīng)當(dāng)對(duì)劃撥旅行社質(zhì)量保證金的具體應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行更加清楚的描述：如旅游投訴處理機(jī)構(gòu)組織旅游糾紛行政調(diào)解，調(diào)解成功，簽署調(diào)解協(xié)議后，旅行社拒不支付調(diào)解約定的賠償金額、或者是無力支付賠償金時(shí)，可以動(dòng)用質(zhì)保金；但是根據(jù)《旅游法》發(fā)生重大人傷事故，需要墊付時(shí)，如果旅行社拿不出錢，可以暫時(shí)動(dòng)用以“墊付旅游者人身安全遇有危險(xiǎn)時(shí)緊急救助的費(fèi)用”具有一定的合理性，但是在后續(xù)事故處理結(jié)束，應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行處理。

“實(shí)際上，這種情況在旅行社責(zé)任險(xiǎn)已經(jīng)普及，并且保額已能覆蓋需要墊付的費(fèi)用時(shí)，通過質(zhì)保金墊付的情況并不多見，一般重大事故發(fā)生，旅行社責(zé)任險(xiǎn)的投保公司，多數(shù)是能夠協(xié)調(diào)墊付應(yīng)急救援資金的，真要?jiǎng)佑觅|(zhì)保金時(shí)，其流程所耗時(shí)間遠(yuǎn)不如責(zé)任險(xiǎn)應(yīng)急墊付資金申請(qǐng)時(shí)間來的快。”他說，“‘民事糾紛夾雜著行政處罰式的強(qiáng)制劃撥’，在操作邏輯上有問題。我建議，要考慮法理問題，進(jìn)一步細(xì)化、明確、列舉旅行社質(zhì)保金的應(yīng)用場(chǎng)景。”

可見，《辦法》對(duì)旅游業(yè)而言，是推動(dòng)企業(yè)規(guī)范發(fā)展的有力工具。只要企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、足額繳納旅行社責(zé)任險(xiǎn)，基本能夠覆蓋其應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。與此同時(shí)，《辦法》也提醒廣大旅游消費(fèi)者，務(wù)必選擇具備資質(zhì)的旅行社出行，因?yàn)槁眯猩缲?zé)任險(xiǎn)的保額足以保障相應(yīng)的賠償需求。（品橙旅游Lisa）