上海
海底撈一個前員工在網上吐槽海底撈的“點炮制度”，就是那種店里出了差錯，所有員工輪流被罰錢、輪流道歉的破規矩。帖子發出來沒幾天，被刪了。然后這個員工接到四川簡陽J方的電話，說要她“配合核查”。
注意，是跨省。一個人在河南海底撈上班，吐槽的是總部的事，結果四川簡陽的JC找到她頭上了。
這事在網上炸鍋了。按理說，海底撈應該出來回應一下吧？結果呢？過了這么久，媒體聯系海底撈，截至發稿，沒回應。聯系簡陽J方，也沒回應。
兩邊都裝啞巴。
這就奇怪了。以往海底撈出點事，那公關響應速度可是業界標桿。怎么這次這么大的輿情，反倒一聲不響了？
不是海底撈不想回應，是這次的事太TM棘手了。
你想想，這件事的核心矛盾是什么？是企業管理制度問題嗎？是員工權益問題嗎？都不是。是J方介入的問題。
一個前員工發了個帖，提了點意見，然后JC找上門了。這在任何一個正常社會，都是一件非常可怕的事情。
海底撈敢回應嗎？
如果回應說“沒錯，我們就是有“點炮制度”，那等于承認了管理有問題，等待它的是什么？勞動部門介入、媒體圍剿、股價下跌。
如果回應說“跟我們無關，是J方自己去的”，那等于把警方賣了。J方肯定不爽，以后還怎么混？萬一查出來真是海底撈報的警呢？那更完蛋。
所以最聰明的做法，就是不回應。
不回應，至少還有轉圜余地。回錯了話，就是萬劫不復。
這就是危機公關的第一條原則：局勢不明朗的時候，不要急著表態。先觀察風向，再決定怎么站隊。
而且你們發現沒有，這次的輿情走向很奇怪。
按理說，這種事最怕兩種情況：一是官方出來刪帖，二是JC出來抓人。這兩樣都做了，等于把屎盆子扣自己頭上。
結果呢？帖子確實刪了，J方也確實找上門了。但詭異的是，現在網上鋪天蓋地都是罵海底撈的，卻沒幾個人罵J方。
為什么？因為大家心里都清楚，真正的問題不在海底撈。在誰，大家都知道，只是不敢說。
所以海底撈這次的策略很簡單：裝死。
反正熱度也就那么幾天。網民的記憶只有七秒。等這陣風過去了，該吃吃，該喝喝，誰還記得這事？
而且海底撈有這個資本。它是餐飲界的標桿，服務業的典范，品牌價值擺在那。死不了。
換個小公司試試？早倒閉了。
這就暴露了一個殘酷的事實：大公司的公關策略，跟小公司不一樣。
小公司怕事，出了事趕緊出來道歉，姿態能多低有多低。大公司不怕，它有的是資源跟網民耗。耗到最后，網民累了，散了，它還是它。
這就是大公司的傲慢。
但這種傲慢，能持續多久呢？每一次裝死，都在消耗品牌的信譽度。累積到一定程度，總會爆發的。
就像這次。一個前員工的帖子，能鬧這么大，說明什么？說明內部積怨已深。點炮制度不是一天兩天了，被壓迫的員工不是一個兩個了。只是以前沒人敢說，或者說了沒人信。
這次JC一介入，相當于給這個事蓋了個戳：你們看，我沒說錯吧？
以后誰還愿意去海底撈上班？誰還愿意替海底撈賣命？
這就是代價。
那這次的處理方式，是不是海底撈公關團隊的主意呢？還是上面有人授意，或者下面的人請示了上面，上面沒批復？
為什么？因為正常智商的公關團隊，都不會建議這么處理。
最好的處理方式是什么？是切割。把點炮制度說成是個別門店的違規行為，然后把鍋甩給中層管理。再發個聲明，說公司高度重視員工權益，正在全面整改。
這一套操作下來，網民消氣了，員工也安撫了，皆大歡喜。
結果倒好，直接裝死。裝死的結果是什么？是把所有的火力都集中到了自己身上。J方那邊沒事，因為沒人敢罵。海底撈這邊有事，因為柿子挑軟的捏。
活該。
而且我特別好奇，那個跨省約談的JC，到底是怎么想的？是海底撈報的警？還是J方主動出擊？亦或是某個領導看不下去，指示去“了解一下情況”？
這些問題，沒人回答。
但我相信，時間會給出答案。
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