護士拒絕倒水被投訴：一天20元護理費，我不是“穿白大褂的服務(wù)員”

工作太忙，沒給患者倒水被投訴

4月15日，一位來自江蘇的醫(yī)學(xué)博主發(fā)了一個投訴貼，立即在業(yè)內(nèi)引發(fā)熱議。帖文寫到，一位70多歲的患者摔骨折了，躺在病床上不能動，他的兒子因為工作太忙沒辦法照顧，只能中午抽空來看他，而且也并未請護工專門照料。有次患者口渴了，想請護士倒杯水，但護士因為工作太忙拒絕了，家屬氣憤的表示，患者一個上午一口水都沒喝，嘴唇都干裂了，還是等他中午來了之后，老爺子一口氣喝了兩大杯水。

該博主表示：“我能理解病人和家屬的委屈，不就是倒個水嗎，沒有那么難。而我更能理解護士的忙碌，一上午掛水、換藥、護理，各種操作馬不停蹄。而且一個病人要求倒水了，以后就會有無數(shù)的病人要求護士倒水。”

按理說，倒水是個小事，為何會激化為投訴，甚至引發(fā)軒然大波？

主因還是在于醫(yī)患雙方對于此事看法不一。在患者看來，“護士本質(zhì)上不就是個服務(wù)崗嗎？倒個水理所應(yīng)當，而且每天也還收護理費了。”

但事實并非如此。4月15日，一位來自云南的醫(yī)生表示：“這個患者旁邊肯定還有其它住院的患者，這些患者也有家屬啊，為什么別人不愿意幫他？我自己也住過院，其實很多家屬還是很熱心的，別說只是幫忙倒杯水了，幫你打飯都沒有問題。此外，家屬工作太忙的話，完全可以請護工啊，別既不想出錢又不想出力，還想表孝心，讓醫(yī)護人員做免費服務(wù)。”

再來說說大家最關(guān)注的收費問題。患者治療期間需臥床，自理能力重度依賴，屬于一級護理。根據(jù)2024年國家醫(yī)保局發(fā)布的《護理類醫(yī)療服務(wù)價格項目立項指南（試行）》，一級護理所定價格涵蓋觀察病情及生命體征，制定護理措施，根據(jù)醫(yī)囑正確實施治療用藥，評估，評定，記出入量，書寫護理記錄，輔助實施生活護理，口腔護理，皮膚清潔，會陰護理，肛周護理，叩背護理，眼部護理，心理護理，給予患者舒適和功能體位，預(yù)防并發(fā)癥，實施床旁交接班，健康指導(dǎo)等所需的人力資源和基本物質(zhì)資源消耗。不含其他專項護理。

再結(jié)合2025年江蘇省醫(yī)保局和衛(wèi)健委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范整合護理類醫(yī)療服務(wù)價格項目的通知》，該通知明確一級護理在二、三類醫(yī)院的定價是65元/日，屬于甲類醫(yī)保，也就是說住院患者自付極低，差不多20元/日。

而這20元左右的護理費，并不包括端茶倒水這類的生活照料。說到底，患者住院期間要喝水或有其他需求，本就有很多途徑可以妥善解決，比如家屬陪護、聘請護工，甚至求助其他病友家屬施以援手都可以。對于護士而言，幫忙是情分，不幫是本分，患者不能自詡為弱勢群體，進行無理的道德綁架。

患者自己遲到，卻投訴醫(yī)生不等他

在這個帖子下，有不少網(wǎng)友跑過來評論，其中最具代表性的留言是：“對于一個無法自理的老人，讓護士幫忙倒個水是個多么正常的請求，護士難道忙得連倒個水的時間都沒有嗎？太沒有人情味了！連最起碼的同情心都沒有嗎？”

在臨床上，只要醫(yī)生護士稍微不順其意，沒有滿足他們的無理要求，便能被扣上“沒有同情心”“態(tài)度不好”“沒有為民服務(wù)”的帽子。在這一點上，醫(yī)生相較于護士，更是深受其害。1月10日，一位來自廣東某三級醫(yī)院的醫(yī)生發(fā)帖稱：“從醫(yī)14年了，意外的第一次被病人投訴了，更意外的是投訴原因是因為患者自己遲到了，然后怪我為什么不等他。”

據(jù)了解，該患者預(yù)約時間為當天10：30，醫(yī)生呼叫了患者7次，甚至等待了至少13分鐘，但患者并未到診，后醫(yī)生因11點有會議便離開了診室。患者在明知自己遲到的情況下，仍不接受，質(zhì)疑醫(yī)生未按規(guī)定提供服務(wù)，態(tài)度有問題，遂進行投訴。

顯然，這起投訴是無理的。設(shè)想，如果在高鐵、飛機站遲到，它們會等乘客嗎？如果不會，為什么要來道德綁架醫(yī)生？更何況醫(yī)生多次呼叫，并專門等待。

總而言之，在這些投訴中，患者往往只站在自身立場考慮問題，從不體諒醫(yī)護的難處，動輒指責沒人情味、態(tài)度差。事實上，醫(yī)護并非冷漠，而是他們太忙了，他們不是某一個患者專屬的醫(yī)生護士，還有很多其它的病人需要他們。而過多的“人情味泛濫”，反而常讓他們身陷囹圄。

為什么會這么說呢？我們聯(lián)系文首實例，深入剖析一下——

4月15日，一位來自江蘇的護士現(xiàn)身說法到：“護士忙的走路帶跑，每天幾萬步，真的沒有時間處理這種事情。現(xiàn)在醫(yī)院精簡人員，一個護士管十幾張床位，每天新病人的接診、手術(shù)病人的交接、出院病人的告知，手續(xù)繁復(fù)，各種護理記錄必須按時間填寫，還有掛水、換水、打針、發(fā)藥、抽血、霧化等等治療，也必須按時間完成。有時候給這個病人在打留置針，那里喊著手術(shù)病人立即要交接，或者正在給這個病人鼻飼，那邊喊著新病人立即要檢查……臨床工作繁雜瑣碎，忙起來的時候真的分身乏術(shù)，有心無力啊！”

回到這件事的情景中，護士忙得焦頭爛額之時，卻被患者要求倒水，確實會很煩躁。在患者看來，這不過是個微不足道的小事，花不了太長時間，可對于忙到飛起的護士而言，這就是擊潰情緒的最后一根稻草。而且倒水并非倒水本身這么簡單，可能護士還得拿著水杯去開水間接水，接完水回來還得喂，喂的過程中還要小心謹慎，防止老人被燙被嗆、出現(xiàn)意外等等。這里要提醒的是，這是一個沒有請護工沒有家屬陪護的70多歲老年患者，護士幫了一次之后，他們會不會形成慣性，以后就完全依賴于醫(yī)護人員的援助呢？其它患者看在眼里，以后會不會就肆無忌憚的使喚醫(yī)護了呢？

不好說！但醫(yī)院有太多令人心寒的例子。4月15日，一位來自甘肅的醫(yī)生表示：“這根本就不是倒一次水的事。我之前在醫(yī)院實習(xí)的時候給一個老人倒了一次水，結(jié)果同病房的其它患者都讓我倒，不倒水的就使喚我去給他弄濕毛巾擦臉。那天早上我久久沒有從那個病房出來，帶教老師還以為我出事了。”

相較于這種隨意使喚，更讓醫(yī)生痛苦的還有給患者留聯(lián)系方式。4月16日，一位來湖北的醫(yī)生表示：“為了響應(yīng)醫(yī)院號召，提升服務(wù)態(tài)度，我曾心軟加過幾個患者，真是很快就后悔的，他們根本不懂感恩，沒有任何邊界感，隨時隨地發(fā)信息、打語音過來，大半夜也不例外，而且問的也并非什么人命關(guān)天的問題，都是些雞毛蒜皮的小事，這完全是把我當成了24小時私人醫(yī)學(xué)助理啊！后來我不回信息，一個病人直接投訴到醫(yī)院，說我態(tài)度不好。我發(fā)誓，以后再也不會把自己的聯(lián)系方式給患者，真是自作孽不可活啊！”

那么，不給倒水、不給私人聯(lián)系方式，就是沒有人情味嗎？并不是。這些瑣事本就不屬于醫(yī)護的工作職責，更不該占用他們治病救人的精力。他們靠專業(yè)立身、憑技術(shù)吃飯，他們的價值，不需要用“服務(wù)態(tài)度”來定義。

醫(yī)療行業(yè)是服務(wù)行業(yè)嗎？

仔細想來，這些事之所以會發(fā)生發(fā)展甚至激化為投訴，那是因為在部分人的眼中，他們認為醫(yī)療行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)，他們既然花了錢，那么醫(yī)生護士為他們提供服務(wù)是天經(jīng)地義。

現(xiàn)在越來越多的醫(yī)院為了招攬患者，美其名曰提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不顧醫(yī)生感受，強制公示醫(yī)生電話號碼或要求醫(yī)生主動加患者聯(lián)系方式，這讓不少醫(yī)生困擾不已。

此前，據(jù)一名實習(xí)醫(yī)生透漏，他第一天到醫(yī)院報道，就被醫(yī)務(wù)科告知，醫(yī)生干的是服務(wù)業(yè)，對病人的態(tài)度一定要好。

那么，醫(yī)療行業(yè)究竟屬不屬于服務(wù)行業(yè)呢？

從分類上看，醫(yī)療行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。根據(jù)我國的產(chǎn)業(yè)分類，第一產(chǎn)業(yè)是指農(nóng)、林、牧、漁業(yè)（不含農(nóng)、林、牧、漁專業(yè)及輔助性活動），第二產(chǎn)業(yè)是指采礦業(yè)（不含開采專業(yè)及輔助性活動），制造業(yè)（不含金屬制品、機械和設(shè)備修理業(yè)），電力、熱力、燃氣及水生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，建筑業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)，是指除第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)。

但在此需要明確的是，醫(yī)療行業(yè)盡管屬于服務(wù)業(yè)，但因其自身的特殊性，它并不等同于普通的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)是治病救人，更注重的是以治療結(jié)果為導(dǎo)向。且醫(yī)生培養(yǎng)周期長、具有極高的專業(yè)壁壘，這與其它服務(wù)行業(yè)無門檻或低門檻具有顯著差異。此外，醫(yī)療兼具公益與公衛(wèi)屬性，它不以利潤為導(dǎo)向，必須遵循生命至上、公平可及原則，因此醫(yī)患之間是相互信任托付的關(guān)系，而非簡單粗暴的買賣關(guān)系。這些特性都與傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)有著本質(zhì)區(qū)別。

不妨做個對比：再豪華的酒店，一旦客滿便會理直氣壯的拒客，而醫(yī)院即便人滿為患、床位緊張，只要具備救治的能力，醫(yī)護都會義無反顧的接診。醫(yī)院從來都不是可有可無的可選消費，而是生存必需。因此患者粗暴地將醫(yī)護等同于酒店、餐館服務(wù)員，本質(zhì)上是在輕賤自己的生命與健康。

對此，知名醫(yī)學(xué)博士“唱不完的情歌”表示，“把醫(yī)生護士歸為服務(wù)員，真的太傷讀書人的自尊了。我苦讀5+3+3+3=14年，是有過海外留學(xué)經(jīng)驗的博士，SCI論文兩位數(shù)，學(xué)校里面的基金也拿了幾個，你說我是服務(wù)員？別說我了，我媽也不能同意！更別提上面的那些大主任了，什么院士、杰青之類的。”

總之，只有正視醫(yī)護人員的專業(yè)價值與職業(yè)尊嚴，醫(yī)患關(guān)系才能真正回歸理性。但當前，有些錯誤的觀念需要更正依舊任重道遠，這條回歸理性的路，注定還要走很長一段時間。

醫(yī)客說

請別再叫我們“服務(wù)員”

我是醫(yī)生，也是普通人。看到“因沒給患者倒水被投訴”的新聞，心里很不是滋味。

先算一筆賬：一級護理每天收費65元，醫(yī)保報銷后患者自付約20元。這20元買的是監(jiān)測生命體征、執(zhí)行醫(yī)囑、預(yù)防并發(fā)癥等專業(yè)護理——而不是24小時貼身保姆。把倒水、喂飯、擦身全都算進這20元里，是對醫(yī)護勞動的無知，更是對專業(yè)價值的輕蔑。

再說一個現(xiàn)實：一位護士管十幾張床，每天步數(shù)兩萬起步，手上可能正拿著留置針，另一間病房在呼喚搶救。這時候被要求倒水，拒絕并非冷漠，而是**專業(yè)職責優(yōu)先于生活雜務(wù)**。更何況，給70多歲的骨折老人倒水、喂水，要防燙防嗆防誤吸——一旦出事，責任誰來承擔？

最讓人寒心的是“投訴”這把刀。患者遲到怪醫(yī)生不等，護士不幫倒水就投訴“態(tài)度不好”。我們寒窗苦讀十余年，SCI論文、國自然基金、深夜搶救病人，最終卻要被當成酒店服務(wù)員來考核。這不是醫(yī)患關(guān)系的初衷，這是對生命的輕慢。

請搞清楚：醫(yī)院是救命的地方，不是星級酒店。你可以請護工、可以家屬陪護、可以求助病友——但請不要把本該自己盡的孝心、該付的照護成本，統(tǒng)統(tǒng)轉(zhuǎn)嫁給那個已經(jīng)忙到腳不沾地的護士。

少一些“順手之勞”的道德綁架，多一些對專業(yè)邊界的尊重。這不僅是對醫(yī)護的保護，更是對你自己生命負責的態(tài)度。

【責編】醫(yī)客君

【文章來源】梅斯醫(yī)學(xué)，作者江畔

【圖片來源】網(wǎng)絡(luò)

【免責聲明】我們尊重原創(chuàng)，版權(quán)原作者所有。 如有侵犯您的權(quán)益請及時聯(lián)系微信：xxxfff0518 我們會在24小時內(nèi)刪除，感謝您對醫(yī)客的支持！

【投稿郵箱】yike@touchealth.com

微信推送規(guī)則已調(diào)整，內(nèi)容不再按時間排序。

請各位同仁將【醫(yī)客】設(shè)為?星標。

我們持續(xù)聚焦醫(yī)者心聲，愿始終與你同行。