住遍全球五星的人，為什么“倒戈”華住？

作者 |Elio

編輯 | Sette

1

上周末，華住會跟《三聯生活周刊》搞了個讀書會，地點選在西安白鹿原的一個農家小院。

沒搞啥發布，也沒談業績，就是烤全羊吃著，華陰老腔聽著，聊聊季琦那本《心生之境》。

而去的華住會鉑金會員代表們，各個都有點意思。

有浙江大學商學院的副教授、國際名模兼青年導演、金融圈創業者、景德鎮非遺陶瓷的傳承者、人道主義使者與旅行家、航旅產業干了20年的懂行人、獨立設計師兼策展人……

這群人不說萬豪、洲際、麗思卡爾頓這些高端酒店睡個遍吧，最起碼也都是“吃過見過”的主，你很難想象，他們也都是華住會的鉑金會員。

那么問題來了，華住會到底有啥？為啥這群人成了忠粉？

浙大國際聯合商學院副教授王琤，以前是萬豪希爾頓的常客，他講了個事特別有意思。

他請一位德國教授來中國，給人訂了杭州一家城際酒店。結果德國人說：“這是我近幾年住過的最好的酒店。”

理由是非常實用，“該有的都有了。”

華住會鉑金會員 王琤

王琤說，住西方酒店有個痛苦。辦入住，前臺跟你嘮半天；退房，又得寒暄半天，你再社恐也得硬聊。全程高接觸服務，禮貌是真的禮貌，累也是真的累。

“那些流程不創造任何價值”，王琤說。

這其實就是季琦在《心生之境》里反復琢磨的一個問題，“到底什么才是客人真正需要的？”

市面上太多酒店在過度服務這條賽道上卷生卷死，恨不得搞八個門童給你開門，結果客人累個半死還得陪笑。

回國后王琤住華住，發現這里在干一件西方酒店業看了會愣住的事——做減法。

入住不墨跡，退房不廢話，該有的東西一樣不少，不該有的絕不加戲。

“現在我在國內給學生講服務營銷課，案例已經從希爾頓換成華住了。”

不刷存在感，這其實是另一種更難的內功。它靠的是把產品本身打磨到讓客人忘記服務的存在。

2

陳碧舸，國際超模、青年導演，也是華住會鉑金會員。

時尚圈的人住華住，聽起來違和嗎？她跟你說一點都不違和。

“我家樓里鄰居裝修早上八點吵，我就抱個枕頭下樓去隔壁漢庭，訂小時房睡四小時，保證了我的睡眠。”

追演唱會跑全國，陳碧舸也是首選全季、桔子、水晶。“價位能接受，而且有機器人送東西到房間，我不用跟人講話。”

你看，一個常年活在鏡頭前、什么高級場面都見過的人，最享受的時刻居然是“不用跟人講話”。

社恐的福音，懂的都懂。

但最讓人意外的是，她被華住的一塊塑料板戳中了。

全季燒水壺底下的塑料板，上面寫著“減免塑料用料”。說白了就是，能少用一寸塑料就少用一寸，能少造成一點污染就少一點。

華住會鉑金會員 陳碧舸

陳碧舸說：“全國上萬家酒店，如果每一家都堅持這種細節，對世界是非常正向的意義。”

畢竟，每家都悄悄減一點，一座塑料山就這么消失了。

這恰好踩中了季琦在《心生之境》里提及的“善”。

華住的價值觀叫“求真、至善、盡美”。其實就是：別裝，別演，把善意落到具體的動作上。

這塊燒水壺底下的塑料板就是具體動作。

季琦做產品的邏輯一直很特別，別人在堆料、炫技，他在“做減法”。

別人把環保當口號印在易拉寶上，他只是在你注意不到的燒水壺底座上，悄悄減掉一寸塑料。

所以，打動一個國際超模的，不是大堂的水晶燈，不是過度殷勤的服務，是這塊“默默做出來”的塑料板。

這種把勁兒用在對的地方，不聲張的善意，其實比喊破嗓子的承諾，有力量得多。

3

讀書會現場還有好幾個這樣的會員。

諸遙杳，金融創業者，交大校友。各大國際高星酒店集團的高卡會員。注意，是各大，不是某一家。

但現在他是華住會鉑金，還不是交大鉑金、而是“靠住保級”，實打實睡出來的鉑金。

要知道，一個人愿意把一年幾十上百個夜晚交給你，這比什么用戶調研問卷都真實。

諸先生說以前覺得企業家就是逐利的，看了季琦的書發現另一條路：“把客人當平等朋友，而不是上帝。”

一個天天跟錢打交道的人，沒被什么商業模式震撼，反而被一句“不當上帝當朋友”打動了。因為他住過太多把客人捧上天的酒店，捧完轉頭就忘。但被當朋友對待，是另一種體驗。

鄧斐，生于景德鎮的非遺陶瓷傳承家族，自己也是暢銷書作者。

搞瓷器的人，眼睛有多毒不用我說了。釉色差一點、器型歪一毫，在他們眼里都是天大的事。這種人對美的閾值高得離譜，想讓他們夸一句“好看”都難。

但讀書會邀約時，主辦方提了個著裝建議，“全季風”——米色、淺麻、淺綠。他說：“像把自然的呼吸穿在身上。”

全季一直強調的“自然、適度”，在一個搞藝術的人那里，不需要解釋，直接從色彩和面料就感受到了，這是一個審美內行在另一種美學里認出了同類。

陳茜，獨立設計師、策展人，也是新能源車企的生活板塊負責人。

這種人每天都在琢磨“體驗”這回事，怎么讓人感受到美、怎么讓空間有靈魂。她的眼光自然不是一般住客的視角。

她對季琦的評價是：“把酒店開成規模的人很多。把酒店做成心學注腳、把商業修成人生道場的人，我只見過這一個。”

她不是把季琦當企業家看，而是當成了一個把商業當修行的人。

王陽明講“事上磨練”，她眼里的季琦就是把酒店當成了磨練心性的道場，把每一個房間當器物去端詳，把每一道光當情緒去理解。

4

聽完這幾位的點評，你會發現一個很有意思的規律，這群人不是沒住過好的，是住了太多好的之后，做了一個清醒的選擇。

搞金融的、研究瓷器書畫的、干航旅的、搞策展的，審美不同，賽道不同，人生階段不同，但最后選酒店的時候，指向了同一個地方。用真金白銀和實實在在的住宿記錄給一個品牌投票，這個票的含金量，比任何行業獎杯都重。

有意思的是，這幫會員的選擇，恰好踩在了一個更大的趨勢上——酒店業供給側改革。

季琦在書里講過一個觀點：“內卷的原因不是競爭太多，而是好東西太少。”

這話翻譯過來就是，市面上那么多酒店，客人不是不愿意花錢，是花了錢買不到對的東西。

往上，堆不出有文化認同的奢華；往下，給不出有質價比的體驗。結果就是價格不菲、體驗無感、利潤沒有的三不沾。

而華住這些年在干什么？

“效率為骨，文化為魂”。供應鏈和數字化把成本打下來，產品和體驗把價值做上去。供應鏈和數字化把成本打下來，產品和體驗把價值做上去。

所以王琤能用一個德國教授的真實反饋告訴你，城際酒店“比國外那些高端酒店還能打”。所以陳茜會說，季琦“把商業修成了人生道場”。

說白了，新一代消費者早就不吃洋牌即高端那套了。他們不僅要質價比、還要心價比。花出去的錢，除了買到好睡眠，還得買到內心的安寧和文化的歸屬感。

以前說住國牌酒店，有人覺得是湊合，是預算不夠。

現在一批住遍全球高星酒店的人，紛紛選了華住會。

不是大家標準降低了。是因為一個能讓你睡好覺、不用尬聊、燒水壺都在做環保的酒店，本身就配得上“好酒店”三個字。

產品硬了，什么刻板印象都是紙老虎。

季琦說：“心安才能夠專注，才能處身立命。心安的力量是很大的，最終將指引你去到想去的地方。”

對這些華住會鉑金會員來說，他們已經在華住會找到了那個心安的地方。

而華住更大的心愿，可能是讓全世界的旅人，都在中國酒店里找到那種心安。

到那一天，“中國服務”這四個字，就不再是一句口號，而是一個全球通用的好評。