從“品質標桿”到“投訴重災區”，山姆超市到底怎么了？

上月中旬，有位小朋友吃了盒裝的日式面，被惡心到反胃，里面居然有一條蛆蟲。

而這樣的食品即出自以“高品質，嚴選品”為宗旨的山姆超市。

去年，山姆就頻頻出現食物品控隱患，而部分消費者把矛頭指向了剛剛上任的管理人，大量的會員選擇退卡。

本以為經歷這樣的動蕩之后，山姆會有所作為，然而截止到今年年初，山姆收到的各種客訴已破10000條。

山姆到底怎么了？

2019年，山姆在國內僅23家門店，而且是一家不是人人都能進的超市。

想要去山姆購買產品，必須花幾百塊錢辦一張會員卡。

而它的吸引力就在于產品品質高，大家吃得踏實，用得舒心。

山姆也不同于普通超市，想買什么就有什么，山姆一直堅持的原則是東西少，但是樣樣都是精品。

在過去幾年，山姆里幾乎看不到廉價和劣質產品，貨架上都是國際大牌和國內的一線品牌，無疑吸引了一大批追求生活品質的消費者。

山姆也不負眾望，發展得非常迅速，從2019年的23家門店開到了2025年63家店，會員也從300萬漲到了900萬人。

而山姆超市的核心利潤也來自大家的會員費，而非商品的銷售，也因為這樣山姆超市的優質好物定價相對便宜，再加上山姆的宗旨是“大規格，批量銷售”，這讓顧客以更實惠的價格買到了優質產品。

但是，近幾年來，山姆頻頻出現選品和食品安全問題，打破了市場受眾的“品質濾鏡”。

去年，好麗友、盼盼、衛龍等大眾廠商出現在山姆超市，讓消費者大跌眼鏡。

很多人覺得我能在不花錢的超市買到這些產品，那么我付會員費的意義是什么？

更讓人難以接受的是，頻發的食品安全問題。

去年7月，有人在一款甜品中吃出了一顆臟物，配料表中出現轉基因成分等等。

而這時候也正處于新任代理總裁交接的窗口期，一部分人出于對新任總裁的不信任和出現的選品和品控問題，紛紛選擇退卡。

經過那么一場危機之后，或許還有很多人在等著山姆有所作為，然而，今年4月份發生了一件讓人難以置信的事情。

4月份，深圳有戶人家在山姆入手了一盒日式面，近80元，只有5袋，一袋近16元。

當孩子滿懷期待品嘗的時候，即發現了一條蛆蟲，導致孩子嘔吐不止。

一個以品質冠名的高端超市，為什么成為了食品安全問題的重災區？

一切或許都有跡可循。

從客戶認為的嚴選精品到客戶對超市產生懷疑態度，一切答案就藏在管理層做出的一系列決策里。

去年，在山姆的巔峰時刻，新任CEO上任了，而山姆的宗旨是為了能夠更好地迎合國內市場，業務可以更上一層樓。

然而，在很多中國人對于商業的規劃中，往往更側重于怎么壓低成本，怎么提高效率，怎么快速擴張，而山姆也不例外。

新任CEO上任后明確表示，山姆要優化供應鏈體系，盡可能地壓縮成本，提質增效，同時加速渠道下沉，全面滲透二三線城市。

新任CEO不止是這么說的，他也是這么做的。

2025年，山姆為了搶占市場版圖新增了10家超市，并規劃在2026年新開13家，然而超市越開越多，但是對于品質的把控要求卻越來越低。

原本超市對一家上游貨源的審核長達3個月，而現在，直接減半，對于冷庫的檢查次數也減了一半。

因此，大批量不合格的產品開始進入山姆超市。

今年1月，一款凍干水果被爆出有害金屬高出十多倍，更是含有二十多樣農業污染物。

不止是山姆對供應鏈審核出現了問題，在試圖壓縮供應鏈成本上也出現了問題。

山姆的盈利方式多數依賴于會員支付的會員費，在商品上毛利很低，而進軍二三線城市的最好方式就是降低產品售價。

但是壓縮供應鏈成本的后果就是，商家沒錢賺，只能從產品下手，簡化生產流程、降低產品品質標準、產品分量不足等等。

大家喜歡的太陽餅、米布丁因為沒有利潤可言也紛紛退場，如今只剩下了被網友調侃“永輝品質”的好麗友和衛龍等國民品牌。

換個包裝，加幾個英文字，平價食企也堂而皇之地登上了高端專柜。

如今的山姆，靠譜的大牌變少了，性價比一般的雜牌卻越來越多。

面對鋪天而來的投訴和口碑的崩塌，沃爾瑪也終于在2026年發出了整改信號。

沃爾瑪已宣布2026年要在產品控制上增加35%的預算，用在提升抽檢頻次和加強供應鏈上面。

雖然在整改上面還沒有看到什么效果，但是顯然山姆超市也已經意識到了自己的問題。

但是比食品安全更值得山姆超市反思的問題是面對客戶投訴的反應及應對之策。

就4月份的蛆蟲事件，消費者向超市維護權益，但是得到的回應卻十分敷衍，一開始的時候，門店只答應賠付幾百元。

但是客戶在意的是那幾百元嗎？不是，客戶要的是食品安全的保障。

而超市的態度是，你要就要，不要就算，根本沒有正視客戶的需求，產品也未在超市下架。

同樣是食品安全的投訴，我們來看看本土的超市胖東來是怎么做的。

2024年的時候，有客戶投訴關于加工環境不合格的問題，胖東來予以確定之后，直接給到了投訴者十萬獎金，并給到購買者退款和每人一千元的補償。

胖東來面對投訴的反應值得很多企業學習，不止是2024年的那一起，之后胖東來也一直秉持著同樣的原則。

有錯就道歉賠償，沒錯就追究對方責任。 有胖東來的顧客說：“不管是胖東來的服務還是產品質量，從來沒有讓我們失望過。”

胖東來一直將食品安全和采購者的權益放在首位，即使出現問題，也懂得用負責任的態度來贏回客戶信任。

而山姆卻站在了消費者的對立面，態度傲慢，丟了對品質的堅守和對消費者的敬畏。

山姆超市想要走出這場危機還有很長的路要走，絕非增加品控那么簡單，而是要回歸“品質優先，消費者至上”的初心。

對于山姆遇到的這場食品安全問題，你怎么看？