陜西
上海市民何先生向記者反映，他們一家三口去云南旅游，提前訂好了返回上海的航班，并詳細(xì)規(guī)劃了自駕游行程。
沒想到臨行前突然接到平臺通知，告知回滬航班因航司原因取消，無奈之下只得提前一天回滬，原本定好的行程全被打亂“損失太大”。
根據(jù)航班 確定行程
何先生說，他們一家三口一直對云南自駕游很是向往，好不容易湊到了一個(gè)14天的假期，提前訂好了機(jī)票和租車。“我們4月29日從昆明機(jī)場出發(fā)，自駕一路開到普洱，再到西雙版納、大理，然后抵達(dá)麗江，5月12日從麗江機(jī)場返滬。”
原計(jì)劃訂車13天
支付信息
突然取消 遭受損失
就在何先生一家滿懷期待開啟云南自駕之旅時(shí)，卻在臨出發(fā)前，突然收到了訂票平臺發(fā)來的信息，告知返滬的航班取消了。
航班取消信息
航班臨時(shí)取消讓何先生一家都懵了，第一反應(yīng)就是能不能找到補(bǔ)救措施，盡量不影響到已經(jīng)訂好的行程。
“我們查了一下，當(dāng)天時(shí)間合適的返滬航班也都沒有，要么就是再晚一天的航班，要么就是早一天的航班。”何先生坦言，因?yàn)?月13日已經(jīng)安排了重要事宜不能耽擱，最終他們只能無奈選擇5月11日提前返滬，相當(dāng)于整個(gè)旅游行程縮短了一天。
少掉了一天時(shí)間不僅讓行程全部打亂，更增加了不少額外的支出。何先生給記者算了一筆賬，首先是租車，本來按照原有行程，他們租車13天共花費(fèi)3330元，但因?yàn)樾谐套兏荒茉谖麟p版納提前終止租車合約，抵達(dá)麗江后再新增了一個(gè)租車合同，相當(dāng)于原先的一個(gè)租車訂單變成了兩個(gè)，費(fèi)用也增加了不少；其次是機(jī)票，為了趕時(shí)間，一家三口額外購買了三張從西雙版納飛到麗江的機(jī)票。這樣算下來，兩項(xiàng)新增費(fèi)用比原有花費(fèi)要多出2600多元。
乘客維權(quán) 困難重重
何先生認(rèn)為，航班單方面取消航班，對旅客而言相當(dāng)于違約，損害了旅客權(quán)益，理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
事后，何先生撥打首都航空客服熱線，提出了自己的訴求。然而，后續(xù)維權(quán)過程更是讓何先生窩了一肚子火。何先生講，他多次撥打95375首都航空客服熱線，每次都是撥打十幾分鐘才能接通人工服務(wù)，對于他反映航班取消造成自身損失的情況，客服人員也并沒有表達(dá)任何的歉意，只是提供了一個(gè)網(wǎng)址讓他上傳相關(guān)證據(jù)材料。
而當(dāng)何先生歷經(jīng)千辛萬苦，將所有票據(jù)材料上傳之后，在經(jīng)過多日等待，最終等到的理賠結(jié)果是：下次乘坐首都航班航班，可以免費(fèi)贈送20公斤免費(fèi)行李額度。
首都航空對于航班取消，究竟有無相應(yīng)的賠付標(biāo)準(zhǔn)？記者撥打95375客服熱線詢問，在轉(zhuǎn)述何先生的遭遇后，客服人員經(jīng)查詢，確認(rèn)5月12日麗江飛上海航班確實(shí)存在取消的情況，并反饋“如果要求理賠的話，可以在指定渠道上傳相關(guān)證據(jù)材料”。
當(dāng)記者問及“對于航班因?yàn)楣驹蛉∠浅丝妥陨碓蛉∠锥己娇帐欠裼薪y(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)”時(shí)，該客服人員稱，自己并不清楚，只是將乘客訴求記錄在案，然后告知材料上傳通道，最后的理賠結(jié)果，則由公司的理賠專員來認(rèn)定，告知乘客的認(rèn)定結(jié)果即為最終結(jié)果。
記者又問，如果乘客對于理賠結(jié)果不認(rèn)可，是否有申訴渠道時(shí)？客服人員的回答更是讓人無語：可再向客服中心反映，再提交材料，再由理賠專員來判定。按照該航司的這套處理流程，乘客只能陷入“申訴—提交材料—被通知結(jié)果”的無限循環(huán)。
對此
有網(wǎng)友表示：
航司沒有契約精神
有網(wǎng)友認(rèn)為：
何先生一家行程規(guī)劃有問題
還有網(wǎng)友推薦維權(quán)渠道
來 源 ：新民晚報(bào)
編輯：昱 璇
責(zé)編： 李 杉
審核：若文
終審：賴婷
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