上海市民何先生向記者反映,他們一家三口去云南旅游,提前訂好了返回上海的航班,并詳細(xì)規(guī)劃了自駕游行程。
沒想到臨行前突然接到平臺通知,告知回滬航班因航司原因取消,無奈之下只得提前一天回滬,原本定好的行程全被打亂“損失太大”。
根據(jù)航班 確定行程
何先生說,他們一家三口一直對云南自駕游很是向往,好不容易湊到了一個(gè)14天的假期,提前訂好了機(jī)票和租車。“我們4月29日從昆明機(jī)場出發(fā),自駕一路開到普洱,再到西雙版納、大理,然后抵達(dá)麗江,5月12日從麗江機(jī)場返滬。”
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原計(jì)劃訂車13天
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支付信息
突然取消 遭受損失
就在何先生一家滿懷期待開啟云南自駕之旅時(shí),卻在臨出發(fā)前,突然收到了訂票平臺發(fā)來的信息,告知返滬的航班取消了。
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航班取消信息
航班臨時(shí)取消讓何先生一家都懵了,第一反應(yīng)就是能不能找到補(bǔ)救措施,盡量不影響到已經(jīng)訂好的行程。
“我們查了一下,當(dāng)天時(shí)間合適的返滬航班也都沒有,要么就是再晚一天的航班,要么就是早一天的航班。”何先生坦言,因?yàn)?月13日已經(jīng)安排了重要事宜不能耽擱,最終他們只能無奈選擇5月11日提前返滬,相當(dāng)于整個(gè)旅游行程縮短了一天。
少掉了一天時(shí)間不僅讓行程全部打亂,更增加了不少額外的支出。何先生給記者算了一筆賬,首先是租車,本來按照原有行程,他們租車13天共花費(fèi)3330元,但因?yàn)樾谐套兏荒茉谖麟p版納提前終止租車合約,抵達(dá)麗江后再新增了一個(gè)租車合同,相當(dāng)于原先的一個(gè)租車訂單變成了兩個(gè),費(fèi)用也增加了不少;其次是機(jī)票,為了趕時(shí)間,一家三口額外購買了三張從西雙版納飛到麗江的機(jī)票。這樣算下來,兩項(xiàng)新增費(fèi)用比原有花費(fèi)要多出2600多元。
乘客維權(quán) 困難重重
何先生認(rèn)為,航班單方面取消航班,對旅客而言相當(dāng)于違約,損害了旅客權(quán)益,理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
事后,何先生撥打首都航空客服熱線,提出了自己的訴求。然而,后續(xù)維權(quán)過程更是讓何先生窩了一肚子火。何先生講,他多次撥打95375首都航空客服熱線,每次都是撥打十幾分鐘才能接通人工服務(wù),對于他反映航班取消造成自身損失的情況,客服人員也并沒有表達(dá)任何的歉意,只是提供了一個(gè)網(wǎng)址讓他上傳相關(guān)證據(jù)材料。
而當(dāng)何先生歷經(jīng)千辛萬苦,將所有票據(jù)材料上傳之后,在經(jīng)過多日等待,最終等到的理賠結(jié)果是:下次乘坐首都航班航班,可以免費(fèi)贈送20公斤免費(fèi)行李額度。
首都航空對于航班取消,究竟有無相應(yīng)的賠付標(biāo)準(zhǔn)?記者撥打95375客服熱線詢問,在轉(zhuǎn)述何先生的遭遇后,客服人員經(jīng)查詢,確認(rèn)5月12日麗江飛上海航班確實(shí)存在取消的情況,并反饋“如果要求理賠的話,可以在指定渠道上傳相關(guān)證據(jù)材料”。
當(dāng)記者問及“對于航班因?yàn)楣驹蛉∠浅丝妥陨碓蛉∠锥己娇帐欠裼薪y(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)”時(shí),該客服人員稱,自己并不清楚,只是將乘客訴求記錄在案,然后告知材料上傳通道,最后的理賠結(jié)果,則由公司的理賠專員來認(rèn)定,告知乘客的認(rèn)定結(jié)果即為最終結(jié)果。
記者又問,如果乘客對于理賠結(jié)果不認(rèn)可,是否有申訴渠道時(shí)?客服人員的回答更是讓人無語:可再向客服中心反映,再提交材料,再由理賠專員來判定。按照該航司的這套處理流程,乘客只能陷入“申訴—提交材料—被通知結(jié)果”的無限循環(huán)。
對此
有網(wǎng)友表示:
航司沒有契約精神
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有網(wǎng)友認(rèn)為:
何先生一家行程規(guī)劃有問題
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還有網(wǎng)友推薦維權(quán)渠道
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來 源 :新民晚報(bào)
編輯:昱 璇
責(zé)編: 李 杉
審核:若文
終審:賴婷
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