遼寧
最近機(jī)車圈一件事吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，品牌負(fù)責(zé)人張雪深夜怒批門店、重罰經(jīng)銷商，引得全網(wǎng)熱議。讓人意外的是，涉事門店全程照著三包規(guī)定處理，還請(qǐng)律師佐證，按理挑不出半點(diǎn)毛病，為何反倒挨了重罰？
事情要從四川巴中一位車主說起。車主剛提的新車還沒騎夠一千公里，就出現(xiàn)了漏油問題。花高價(jià)入手新車，滿心歡喜卻遇上故障，換誰都會(huì)心里添堵，車主當(dāng)即提出直接換車的訴求。
可門店堅(jiān)持按行業(yè)三包政策執(zhí)行，明確必須維修三次仍無法解決問題，才能更換新車。為了證明自身合規(guī)，門店還請(qǐng)來律師和車主溝通。本以為有理有據(jù)，于是工作人員索性把整個(gè)溝通過程拍成視頻發(fā)布，想借此彰顯門店正規(guī)守法。
這條視頻傳到張雪眼中時(shí)，已是深夜。她氣得連手機(jī)沒電都顧不上充電，第一時(shí)間在評(píng)論區(qū)勒令立刻刪除視頻，隨后又在全國270個(gè)經(jīng)銷商群下達(dá)硬性要求：凡是會(huì)讓用戶感到不適的內(nèi)容，一律不準(zhǔn)拍攝發(fā)布。緊接著，涉事門店和網(wǎng)絡(luò)部雙雙收到罰單，而所有罰款，全部用來為用戶購置意大利Vespa賽事門票。
了解后才知道，這早已不是張雪第一次為維護(hù)用戶權(quán)益出手，今年四月她就曾因類似問題重罰經(jīng)銷商87萬。在她眼里，法律和規(guī)則只是做生意的底線，絕不是上限。
門店看似守住了規(guī)則，實(shí)則犯了最致命的錯(cuò)誤。新車出故障，車主想要的從來不是冰冷的條款辯論，而是品牌方的誠意與擔(dān)當(dāng)。對(duì)方本就滿心郁悶，門店非但沒有安撫情緒，反而搬出律師、死摳規(guī)則，還把糾紛公之于眾，無異于在別人的傷口上撒鹽。他們贏了法理，卻輸?shù)袅巳诵暮涂诒?br/>做生意講究循規(guī)蹈矩，但更要有溫度。規(guī)則是用來約束行為、解決問題的，不是用來和消費(fèi)者對(duì)立的。很多商家陷入一個(gè)誤區(qū)：只要不違規(guī)，就問心無愧。可消費(fèi)市場(chǎng)里，人心遠(yuǎn)比規(guī)則更重要。一次冷冰冰的對(duì)峙，會(huì)趕走一位顧客，也會(huì)讓無數(shù)潛在客戶望而卻步。
張雪的處罰看似不近人情，實(shí)則是頂級(jí)的經(jīng)營智慧。守住底線，更善待人心，懂得換位思考、體恤消費(fèi)者，這樣的品牌，才能走得長遠(yuǎn)，如果每個(gè)企業(yè)都能如此做，那還會(huì)有消費(fèi)糾紛嗎？
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