上海一市民食用叮咚買菜小龍蝦后送醫(yī)，平臺"討價還價"式理賠引爭議

出品|圓維度

近日，上海消費者謝女士向圓維度反映，其在叮咚買菜平臺購買的鮮活小龍蝦烹飪食用后，出現(xiàn)嘔吐、高燒、急性腹瀉等癥狀，被送進醫(yī)院急診。其診斷結(jié)果為“腹瀉、急性腸炎”。

讓謝女士憤怒的不僅是食物中毒帶來的痛苦，更是叮咚買菜在事后處理過程中的態(tài)度：不僅將本該嚴肅認真的食品安全問題，當(dāng)成了類似在菜市場買菜一般的“討價還價”，更沒有第一時間主動探望，而是通過近乎騷擾的方式不斷“砍價”，試圖用千元補償代替依法高額賠付。

一頓小龍蝦，食用者進醫(yī)院

據(jù)謝女士介紹，4月11日上午，她通過叮咚買菜平臺下單購買了1.5公斤鮮活小龍蝦及烹飪所需食材，上午十點左右送達。

但在午餐結(jié)束后不久，家里人便感到嚴重不適。“一個下午，孩子癱軟在沙發(fā)上，全身無力，嘔吐了兩次，直接發(fā)起了高燒。我自己整個下午連續(xù)腹瀉了四次。”謝女士回憶起當(dāng)時的情景。

晚上6點，謝女士帶著早已無法獨立行走的孩子，緊急前往醫(yī)院就診。醫(yī)院化驗及診斷顯示：確診為“腹瀉、急性腸炎”。孩子發(fā)燒、嘔吐不止，大人腹瀉腹痛持續(xù)不斷。根據(jù)醫(yī)囑，兩人甚至需要補液、禁食和抗生素治療。

然而，當(dāng)日深夜和次日凌晨，孩子的病情繼續(xù)惡化。回到家后，凌晨1點左右，孩子再次高燒至39.2攝氏度，呼吸急促，孩子險些痙攣抽搐。謝女士緊急第二次把孩子送到醫(yī)院急診救治。

謝女士表示，“下午食用四種食材，制作的小龍蝦和鳳梨，當(dāng)時我老公沒有吃小龍蝦，他全程沒有任何不適。這就直接鎖定了問題——就是小龍蝦導(dǎo)致的，當(dāng)時孩子的主治醫(yī)生也建議我進行維權(quán)。”

平臺“菜市場買菜式賠償”

謝女士介紹，事后她第一時間與叮咚買菜溝通，希望企業(yè)承擔(dān)責(zé)任。然而，叮咚買菜的客服不僅沒有對事件表現(xiàn)出絲毫的嚴肅與歉意，全無擔(dān)當(dāng)。客服一上來就用極端的方式“壓價”，不斷提出從幾十元到幾百元不等的“打包價”私了方案。

平臺客服的處理方式令其難以接受。謝女士多次強調(diào)，自己和生病的孩子急需休息，不要讓客服反復(fù)撥打騷擾電話，但叮咚買菜客服置若罔聞。

據(jù)其提供的聊天記錄及通話記錄顯示，在隨后的協(xié)商過程中，叮咚買菜客服在6個小時內(nèi)連續(xù)撥打5通電話，賠償方案從"退還小龍蝦款項60余元+50元優(yōu)惠券"逐步提升至300元、600元，最終加碼至1000元"打包補償"。

"整個過程那個討價還價真的和買菜一模一樣。"謝女士表示，她多次要求平臺咨詢法務(wù)后依法依規(guī)處理，但對方仍持續(xù)以"一口價"方式協(xié)商。直至她明確提出"再這樣騷擾，完全可以要求精神撫慰金"后，平臺方才停止高頻致電。

謝女士稱，她已按照客服要求，于4月12日將所有就醫(yī)記錄、發(fā)票等單據(jù)發(fā)送給平臺。并提出了退賠要求，包括食材費用99.46元、就醫(yī)費用457.71元、交通費105.6元、誤工費864元、護理費960元、營養(yǎng)費960元及法定最低賠償金1000元，合計實際損失3446.77元。但截至目前，叮咚買菜仍未依法賠付一分錢。

值得一提的是，叮咚買菜工作人員用來聯(lián)系謝女士的電話，其只能接聽，回撥過去只是平臺的客服電話，再轉(zhuǎn)到人工客服之后分配到哪一位就不一定了。這就意味著，謝女士除了在叮咚買菜的客戶端和客服聯(lián)系處理外，只能被動的等著叮咚買菜打來電話才能溝通處理。

多涉食品安全投訴

事實上，近年來叮咚買菜因食品安全引發(fā)的消費者糾紛屢見不鮮，在黑貓投訴、消費保等平臺上，相關(guān)投訴頻繁出現(xiàn)。

在謝女士的遭遇發(fā)生后不久，有消費者聯(lián)系其表示，“2025年5月28日，我在叮咚買菜購買三文魚，該魚肉帶有酸味、存在變質(zhì)問題。我食用后出現(xiàn)劇烈腹痛、喝水即吐的癥狀，隨即就醫(yī)檢查。”

事后，消費者向叮咚買菜反饋情況并提供就醫(yī)結(jié)果，但平臺聲稱是其個人身體原因，僅愿賠付50元人文關(guān)懷費，消費者不予認可。

維權(quán)過程中，消費者多次要求叮咚買菜出示該批次三文魚質(zhì)檢報告，但叮咚買菜多次提供的報告版本內(nèi)容不一致，且消費者在官方系統(tǒng)無法查詢到對應(yīng)報告編號，報告真實性存疑。

經(jīng)消費者的持續(xù)維權(quán)，最終叮咚買菜私下通過微信補償其500元現(xiàn)金+200元購物卡，合計700元，全程始終未承認產(chǎn)品存在食品安全問題。

還有的消費者表示，2025年5月12號，其在叮咚買菜買的西雙版納甜角里面有一堆活蟲卵。

消費者表示，“叮咚買菜后面聯(lián)系我售后處理這個事情的客服意思好像是只能人道主義補償我500塊錢，還要求我簽協(xié)議，我問叮咚買菜的工作人員要甜角的檢疫證明之類的，他們什么都不愿意給，我就懷疑他們的配送員和其他分揀的工作人員是否有健康證？那個叮咚買菜的工作人員依然什么都不愿意提供，叮咚買菜沒有實體店，又是格式化條款。叮咚買菜客服一開始售后態(tài)度很不專業(yè)敷衍，都沒有當(dāng)回事在跟我溝通。”

而且，上述三位消費者發(fā)現(xiàn)，其在叮咚買菜APP上，其購物評價并不顯示他們做出的購物評論，或者無法評價。

此外，圓維度通過黑貓投訴平臺檢索“叮咚買菜”的投訴量為9465條，消費保平臺上的投訴量為1054條。

不少消費者在黑貓投訴等平臺集中投訴稱，從叮咚買菜購買的商品吃出異物、食品變質(zhì)甚至出現(xiàn)發(fā)霉情況，該平臺每每“習(xí)慣性低配賠付”。

從黑貓投訴平臺上可見，僅在2026年年初至今，就有多達近百條涉及“叮咚買菜吃出異物、變質(zhì)發(fā)臭、致使腹瀉”等投訴，且涉及的食品包括雞塊、三文魚、雞蛋、榴蓮、水果等各個品類。消費者得到回復(fù)的結(jié)果，均是幾十元的補償或少量優(yōu)惠券。

網(wǎng)絡(luò)新規(guī)落地

從上述投訴來看，謝女士的遭遇并非個例。在多起食品安全投訴中，叮咚買菜的處理方式高度一致，普遍采用“低價打包”方案了事。

值得注意的是，近年來全國對網(wǎng)絡(luò)食品安全的監(jiān)管正在全面收緊。

根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的最新規(guī)定，《網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營者落實食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》（國家市場監(jiān)督管理總局令第124號）已于2026年5月20日正式施行。該規(guī)定覆蓋網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺，要求網(wǎng)絡(luò)平臺對食品的采購、倉儲、配送、準入審查、風(fēng)險管控等全鏈條責(zé)任閉環(huán)負責(zé)。

平臺強制要求：網(wǎng)絡(luò)食品銷售平臺必須建立嚴格的風(fēng)險管理和品控機制，規(guī)范選品與溯源管理，對供應(yīng)商必須進行全面的資質(zhì)核查。更為關(guān)鍵的是，新規(guī)要求平臺須“暢通投訴舉報渠道”，對消費者的合法訴求，進行“及時受理、依法處置、快速反饋、全程留痕”，確保消費者合法權(quán)益。

而此次事件中，叮咚買菜處理投訴的過程恰恰暴露出當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)平臺在“解決消費者知情權(quán)、健康受損及依法獲賠”方面的漏洞——且據(jù)消費者陳述，該平臺不僅連續(xù)多次用“低價私了”代替法定賠付。

面對消費者的憤怒控訴以及新規(guī)落地后日益趨嚴的監(jiān)管環(huán)境，截至發(fā)稿前，叮咚買菜未對陳女士的訴求做出正面回應(yīng)。圓維度也第一時間函至叮咚買菜官網(wǎng)披露的郵箱，但仍未得到任何回復(fù)。

根據(jù)企查查顯示，叮咚買菜成立于2017年，由上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運營，創(chuàng)始人為梁昌霖，采用前置倉模式，主打“最快29分鐘送達”服務(wù)。2021年，叮咚買菜登陸紐交所。

叮咚買菜2026年第一季度財報顯示，一季度營收58.93億元，同比增長7.5%；GMV 63.33億元，同比增長6.3%；凈利潤1.65億元，同比增長19.6倍。

2026年2月5日，美團發(fā)布公告稱，擬以約7.17億美元（約合人民幣49.75億元）的初始對價，收購叮咚買菜中國業(yè)務(wù)100%股權(quán)。交易完成后，叮咚買菜將成為美團的間接全資附屬公司。同年3月，創(chuàng)始人梁昌霖辭任CEO，由原CFO王松接任。

叮咚買菜自成立之初便設(shè)立了品控中心，并首創(chuàng)了“7+1”全鏈路品控體系，覆蓋從產(chǎn)地、采購、加工、倉儲、運輸?shù)角爸脗}及用戶反饋的全部環(huán)節(jié)，實現(xiàn)端到端的品質(zhì)把控。然而，從近年來頻繁出現(xiàn)的食品安全投訴來看，這一品控體系在實際執(zhí)行中屢現(xiàn)漏洞，消費者的健康安全并未得到有效保障。