上海一市民食用叮咚買菜小龍蝦后送醫，平臺"討價還價"式理賠引爭議

出品|圓維度

近日，上海消費者謝女士向圓維度反映，其在叮咚買菜平臺購買的鮮活小龍蝦烹飪食用后，出現嘔吐、高燒、急性腹瀉等癥狀，被送進醫院急診。其診斷結果為“腹瀉、急性腸炎”。

讓謝女士憤怒的不僅是食物中毒帶來的痛苦，更是叮咚買菜在事后處理過程中的態度：不僅將本該嚴肅認真的食品安全問題，當成了類似在菜市場買菜一般的“討價還價”，更沒有第一時間主動探望，而是通過近乎騷擾的方式不斷“砍價”，試圖用千元補償代替依法高額賠付。

一頓小龍蝦，食用者進醫院

據謝女士介紹，4月11日上午，她通過叮咚買菜平臺下單購買了1.5公斤鮮活小龍蝦及烹飪所需食材，上午十點左右送達。

但在午餐結束后不久，家里人便感到嚴重不適。“一個下午，孩子癱軟在沙發上，全身無力，嘔吐了兩次，直接發起了高燒。我自己整個下午連續腹瀉了四次。”謝女士回憶起當時的情景。

晚上6點，謝女士帶著早已無法獨立行走的孩子，緊急前往醫院就診。醫院化驗及診斷顯示：確診為“腹瀉、急性腸炎”。孩子發燒、嘔吐不止，大人腹瀉腹痛持續不斷。根據醫囑，兩人甚至需要補液、禁食和抗生素治療。

然而，當日深夜和次日凌晨，孩子的病情繼續惡化。回到家后，凌晨1點左右，孩子再次高燒至39.2攝氏度，呼吸急促，孩子險些痙攣抽搐。謝女士緊急第二次把孩子送到醫院急診救治。

謝女士表示，“下午食用四種食材，制作的小龍蝦和鳳梨，當時我老公沒有吃小龍蝦，他全程沒有任何不適。這就直接鎖定了問題——就是小龍蝦導致的，當時孩子的主治醫生也建議我進行維權。”

平臺“菜市場買菜式賠償”

謝女士介紹，事后她第一時間與叮咚買菜溝通，希望企業承擔責任。然而，叮咚買菜的客服不僅沒有對事件表現出絲毫的嚴肅與歉意，全無擔當。客服一上來就用極端的方式“壓價”，不斷提出從幾十元到幾百元不等的“打包價”私了方案。

平臺客服的處理方式令其難以接受。謝女士多次強調，自己和生病的孩子急需休息，不要讓客服反復撥打騷擾電話，但叮咚買菜客服置若罔聞。

據其提供的聊天記錄及通話記錄顯示，在隨后的協商過程中，叮咚買菜客服在6個小時內連續撥打5通電話，賠償方案從"退還小龍蝦款項60余元+50元優惠券"逐步提升至300元、600元，最終加碼至1000元"打包補償"。

"整個過程那個討價還價真的和買菜一模一樣。"謝女士表示，她多次要求平臺咨詢法務后依法依規處理，但對方仍持續以"一口價"方式協商。直至她明確提出"再這樣騷擾，完全可以要求精神撫慰金"后，平臺方才停止高頻致電。

謝女士稱，她已按照客服要求，于4月12日將所有就醫記錄、發票等單據發送給平臺。并提出了退賠要求，包括食材費用99.46元、就醫費用457.71元、交通費105.6元、誤工費864元、護理費960元、營養費960元及法定最低賠償金1000元，合計實際損失3446.77元。但截至目前，叮咚買菜仍未依法賠付一分錢。

值得一提的是，叮咚買菜工作人員用來聯系謝女士的電話，其只能接聽，回撥過去只是平臺的客服電話，再轉到人工客服之后分配到哪一位就不一定了。這就意味著，謝女士除了在叮咚買菜的客戶端和客服聯系處理外，只能被動的等著叮咚買菜打來電話才能溝通處理。

多涉食品安全投訴

事實上，近年來叮咚買菜因食品安全引發的消費者糾紛屢見不鮮，在黑貓投訴、消費保等平臺上，相關投訴頻繁出現。

在謝女士的遭遇發生后不久，有消費者聯系其表示，“2025年5月28日，我在叮咚買菜購買三文魚，該魚肉帶有酸味、存在變質問題。我食用后出現劇烈腹痛、喝水即吐的癥狀，隨即就醫檢查。”

事后，消費者向叮咚買菜反饋情況并提供就醫結果，但平臺聲稱是其個人身體原因，僅愿賠付50元人文關懷費，消費者不予認可。

維權過程中，消費者多次要求叮咚買菜出示該批次三文魚質檢報告，但叮咚買菜多次提供的報告版本內容不一致，且消費者在官方系統無法查詢到對應報告編號，報告真實性存疑。

經消費者的持續維權，最終叮咚買菜私下通過微信補償其500元現金+200元購物卡，合計700元，全程始終未承認產品存在食品安全問題。

還有的消費者表示，2025年5月12號，其在叮咚買菜買的西雙版納甜角里面有一堆活蟲卵。

消費者表示，“叮咚買菜后面聯系我售后處理這個事情的客服意思好像是只能人道主義補償我500塊錢，還要求我簽協議，我問叮咚買菜的工作人員要甜角的檢疫證明之類的，他們什么都不愿意給，我就懷疑他們的配送員和其他分揀的工作人員是否有健康證？那個叮咚買菜的工作人員依然什么都不愿意提供，叮咚買菜沒有實體店，又是格式化條款。叮咚買菜客服一開始售后態度很不專業敷衍，都沒有當回事在跟我溝通。”

而且，上述三位消費者發現，其在叮咚買菜APP上，其購物評價并不顯示他們做出的購物評論，或者無法評價。

此外，圓維度通過黑貓投訴平臺檢索“叮咚買菜”的投訴量為9465條，消費保平臺上的投訴量為1054條。

不少消費者在黑貓投訴等平臺集中投訴稱，從叮咚買菜購買的商品吃出異物、食品變質甚至出現發霉情況，該平臺每每“習慣性低配賠付”。

從黑貓投訴平臺上可見，僅在2026年年初至今，就有多達近百條涉及“叮咚買菜吃出異物、變質發臭、致使腹瀉”等投訴，且涉及的食品包括雞塊、三文魚、雞蛋、榴蓮、水果等各個品類。消費者得到回復的結果，均是幾十元的補償或少量優惠券。

網絡新規落地

從上述投訴來看，謝女士的遭遇并非個例。在多起食品安全投訴中，叮咚買菜的處理方式高度一致，普遍采用“低價打包”方案了事。

值得注意的是，近年來全國對網絡食品安全的監管正在全面收緊。

根據國家市場監督管理總局發布的最新規定，《網絡食品銷售經營者落實食品安全主體責任監督管理規定》（國家市場監督管理總局令第124號）已于2026年5月20日正式施行。該規定覆蓋網絡食品交易第三方平臺，要求網絡平臺對食品的采購、倉儲、配送、準入審查、風險管控等全鏈條責任閉環負責。

平臺強制要求：網絡食品銷售平臺必須建立嚴格的風險管理和品控機制，規范選品與溯源管理，對供應商必須進行全面的資質核查。更為關鍵的是，新規要求平臺須“暢通投訴舉報渠道”，對消費者的合法訴求，進行“及時受理、依法處置、快速反饋、全程留痕”，確保消費者合法權益。

而此次事件中，叮咚買菜處理投訴的過程恰恰暴露出當前網絡平臺在“解決消費者知情權、健康受損及依法獲賠”方面的漏洞——且據消費者陳述，該平臺不僅連續多次用“低價私了”代替法定賠付。

面對消費者的憤怒控訴以及新規落地后日益趨嚴的監管環境，截至發稿前，叮咚買菜未對陳女士的訴求做出正面回應。圓維度也第一時間函至叮咚買菜官網披露的郵箱，但仍未得到任何回復。

根據企查查顯示，叮咚買菜成立于2017年，由上海壹佰米網絡科技有限公司運營，創始人為梁昌霖，采用前置倉模式，主打“最快29分鐘送達”服務。2021年，叮咚買菜登陸紐交所。

叮咚買菜2026年第一季度財報顯示，一季度營收58.93億元，同比增長7.5%；GMV 63.33億元，同比增長6.3%；凈利潤1.65億元，同比增長19.6倍。

2026年2月5日，美團發布公告稱，擬以約7.17億美元（約合人民幣49.75億元）的初始對價，收購叮咚買菜中國業務100%股權。交易完成后，叮咚買菜將成為美團的間接全資附屬公司。同年3月，創始人梁昌霖辭任CEO，由原CFO王松接任。

叮咚買菜自成立之初便設立了品控中心，并首創了“7+1”全鏈路品控體系，覆蓋從產地、采購、加工、倉儲、運輸到前置倉及用戶反饋的全部環節，實現端到端的品質把控。然而，從近年來頻繁出現的食品安全投訴來看，這一品控體系在實際執行中屢現漏洞，消費者的健康安全并未得到有效保障。