北京
河南省洛陽市，這座承載著華夏文明深厚底蘊的古都，如今正將目光投向現代治理的智慧前沿。從“接訴即辦”的快速響應，到“未訴先辦”的主動感知，洛陽12345政務服務便民熱線已升級為數智治理的“總樞紐”，為城市高質量發展提供有力支撐。
中國城市報：洛陽既是歷史文化名城，又是中原城市群副中心城市。在這樣的城市稟賦下，12345熱線的發展定位有哪些特色？
宋喜文：洛陽12345熱線的定位，始終緊扣城市的稟賦特點，以“一號通達、全域覆蓋”為基礎，打造政務服務的“總客服”和數智治理的“總樞紐”。這既貼合副中心城市的發展需求，也彰顯了古都的文化特色。
具體來說，洛陽市依托工單四級直派系統，構建了縱向貫通縣區、鄉鎮（街道）、村（社區），橫向聯動所有市直部門的聯動體系，確保群眾訴求能快速流轉、高效辦理。同時，我們創新推出了政務熱線與人大深度聯動的機制，把熱線變成了民主監督的新載體。另外，緊扣中原城市群副中心城市建設，我們開通了企業服務綠色通道，助力優化營商環境；立足古都底蘊，也拓展了文旅相關的服務功能，讓熱線更有城市的溫度。
中國城市報：洛陽12345在訴求整合、流程優化和提升群眾滿意度方面，形成了哪些真正接地氣、能落地的運營管理經驗？
宋喜文：結合地級市基層治理的實際，我們摸索出了一套務實管用的辦法，核心就是四方面，既好操作，又能見效。一是整合資源。我們把各類政務熱線和訴求渠道都歸并起來，實行統一受理、統一派單、統一督辦、統一考核，讓群眾不用記多個號碼，實現“一號響應”，從源頭解決了多頭撥打、重復反映的問題。
二是優化流程。我們建立了“接訴、派單、辦理、督辦、回訪、評價”的全鏈條閉環機制，明確每個環節的時限，壓實承辦單位責任，強化跨部門協同，堅決杜絕推諉扯皮，確保群眾訴求事事有回音、件件有著落。
三是數智賦能。我們運用大數據分析群眾訴求的熱點和共性問題，推動服務從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，讓治理更精準、更高效。
四是聚焦民意。我們把群眾滿意度作為核心評價標準，完善績效評價和問責機制，用心用情解決群眾的急難愁盼，不斷提升熱線的公信力和群眾的獲得感。
說到底，這些舉措就是要把12345熱線打造成聯系群眾、服務群眾、凝聚群眾的重要平臺。
中國城市報：在智能派單、大數據分析等方面，洛陽政務熱線有哪些已經落地的應用？效果如何？
宋喜文：洛陽市重點用AI技術破解傳統熱線人工派單效率低、方言識別難、派單精準度不足等痛點，核心就是推動熱線從“被動響應”向“主動治理”轉型。具體來說，我們部署了多類型大模型，用數百萬條歷史工單作為訓練樣本。經過多輪迭代優化，構建了一套能解析訴求、匹配權責的智能分類體系，實現了“接收—分析—派單”全流程的數字化閉環。這套系統能精準抓取群眾訴求的核心信息，根據事項的復雜程度，自動匹配最合適的承辦單位，而且還能動態學習、不斷優化。目前，經過人工復核，智能派單和話術推薦的綜合準確率已經達到80%以上，大幅提升了派單的效率和精準度。這為基層工作人員減了負，也讓群眾的事能更快地找到對的人。
洛陽市始終以群眾需求為導向，構建“制度創新+數據賦能+網格下沉+多元共治”的全鏈條治理體系，推動治理模式從“事后響應”向“事前預防”、從“分散處置”向“系統治理”轉變。在市級層面，我們健全了熱線管理機制，強化訴求數據的動態監測、分析研判和預警提示，建立了日報、周報、月報及專報制度，并依托“熱線+督查”聯動模式，推動高頻共性問題從源頭解決。比如2025年，我們就向市委市政府報送了12份文旅服務、消費糾紛、物業管理等領域的訴求分析報告，為精準施策提供了有力支撐。在基層，各個縣區也涌現出很多務實的做法。西工區、澗西區依托智慧治理平臺和微網格體系，把治理觸角延伸到樓棟院落，實現問題早發現、快處置；伊濱區、孟津區通過訴求專報、類案分析、閉環督辦，做到解決“一件事”、帶動治理“一類事”；欒川縣結合文旅特色，開展節前專項整治，有效減少了景區管理、農村環境等領域的投訴；老城區聚焦文旅服務優化，推行專員包段、小額糾紛先行賠付等舉措，大幅提升了游客滿意度。通過這樣一整套從預警到處置再到源頭治理的組合拳，我們切實提升了基層治理的效能，也增強了群眾的獲得感和幸福感。
■中國城市報記者 張永超
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