盒馬洗護(hù)服務(wù)被指霸王條款 會(huì)員下單遭惡意拒收，強(qiáng)制退款篡改理由

近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶(hù)投訴盒馬平臺(tái)存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)差等問(wèn)題。

4月25日，任女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于3月21日下單盒馬洗衣服務(wù)，送去5件羽絨服及大衣，總價(jià)值數(shù)千元，至今未送回。多次聯(lián)系盒馬無(wú)果，向12345投訴后盒馬承諾4月21日送回，未兌現(xiàn)；后又要求提供照片并承諾48小時(shí)答復(fù)，仍無(wú)下文。任女士表示客服態(tài)度敷衍，衣物去向不明，已嚴(yán)重影響日常生活。

用戶(hù)的訴求是：要求找回衣服，如丟失則按承諾賠償。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，“盒馬”屬于上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2015年6月2日，法定代表人為桑海歐，注冊(cè)資本為64913萬(wàn)元人民幣。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”顯示，2026年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的生鮮電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示（依據(jù)投訴量排行），“盒馬”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有：樸樸超市、花禮網(wǎng)、叮咚買(mǎi)菜。

此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2025全年“盒馬”還疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他等。

【案例一】用戶(hù)投訴“盒馬”洗護(hù)服務(wù)被強(qiáng)制退款 供應(yīng)商態(tài)度惡劣

4月27日，何女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其作為會(huì)員下單盒馬洗護(hù)服務(wù)，準(zhǔn)備5件日常衣物。服務(wù)商謊稱(chēng)“5件衣服全部有問(wèn)題”，惡意制造無(wú)法聯(lián)系假象。4月12日被強(qiáng)制退款，系統(tǒng)篡改為“不想要/不喜歡”。與供應(yīng)商溝通時(shí)對(duì)方囂張宣稱(chēng)“我說(shuō)不合格就不合格”。盒馬客服態(tài)度惡劣，承諾48小時(shí)回復(fù)卻嚴(yán)重超時(shí)。訴求：要求平臺(tái)妥善處理并賠償。

【案例二】用戶(hù)投訴“盒馬”賬戶(hù)異常無(wú)法下單 優(yōu)惠券和現(xiàn)金無(wú)法使用

4月23日，孫先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其盒馬賬戶(hù)從今年1月至今無(wú)法下單，賬戶(hù)內(nèi)優(yōu)惠券和現(xiàn)金均無(wú)法使用。訴求：要求恢復(fù)賬號(hào)正常使用。

【案例三】用戶(hù)投訴“盒馬”購(gòu)買(mǎi)商品逾期未發(fā)貨 未履行晚發(fā)賠權(quán)益

4月19日，張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于3月29日在盒馬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，截至4月19日仍未收到貨物，期間無(wú)人主動(dòng)聯(lián)系說(shuō)明原因。平臺(tái)未按服務(wù)規(guī)則履行“晚發(fā)賠”等權(quán)益。訴求：要求賠償晚發(fā)賠對(duì)應(yīng)金額，補(bǔ)發(fā)優(yōu)惠券，并額外賠付三倍損失。

【案例四】用戶(hù)投訴“盒馬”賬戶(hù)無(wú)故異常無(wú)法下單 客服推諉不處理

4月9日，申女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其盒馬賬戶(hù)正常使用多年，4月8日提交訂單時(shí)系統(tǒng)提示“賬戶(hù)異常，無(wú)法下單”?？头o(wú)法說(shuō)明具體原因，僅以“下單火爆”推諉。其剛購(gòu)買(mǎi)的領(lǐng)菜卡也無(wú)法使用，要求退卡未處理。訴求：要求解除下單限制、書(shū)面說(shuō)明原因、退還會(huì)員費(fèi)并賠償。

【案例五】用戶(hù)投訴“盒馬”禮品卡激活后賬戶(hù)異常 退款承諾未兌現(xiàn)

4月8日，孫先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2月11日激活300元禮品卡，發(fā)現(xiàn)賬戶(hù)異常無(wú)法下單。客服讓等7天無(wú)果，專(zhuān)員年前承諾30-45個(gè)工作日退至支付寶，至今無(wú)消息。客服推諉不解決問(wèn)題。訴求：要求跟進(jìn)退款并完成到賬。

接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。