山東
12345熱線本是幫老百姓解決真問題的，可現在卻被一些人拿來當“出氣筒”或“敲門磚”，進行“無理取鬧式投訴”，這種濫用現象確實該管管了。
一、啥算“無理取鬧”？
正當投訴，得有事實、有依據、有合理理由。而無理取鬧式投訴，要么沒事實沒法律支撐，要么就是抱著騷擾、報復、施壓的目的，反反復復告同一個人或同一件事。常見的有四種：
· 報復型：為了打擊對方，阻撓別人正常獲得該得的待遇或榮譽。
· 施壓型：拿投訴當籌碼，逼對方答應那些正常協商都談不攏的不合理要求。
· 牟利型：沖著舉報獎勵去的，鉆規定空子。
· 情緒型：純粹為了發泄，讓別人不得安生，自己心里才痛快。
二、無理取鬧有啥后果？
別以為隨便投訴沒代價，從行政到刑事、民事，法律都管得著。
· 行政責任：捏造事實誹謗或誣告他人，按《治安管理處罰法》可拘留、罰款。
· 刑事責任：情節嚴重的，可能構成誣告陷害罪，按《刑法》最高可判十年有期徒刑。
· 民事責任：侵害他人名譽權，受害人有權起訴要求消除影響、恢復名譽。
三、怎么從制度上遏制濫用？
根據《立法法》，設區的市有權對12345熱線進行地方立法，目前江蘇、濟南、唐山等地已經有了條例。要根治無理取鬧，可以從三個環節入手：
1. 設立受理范圍的“負面清單”
明確哪些情況不受理：比如已經進入訴訟、信訪渠道的；違反法律或公序良俗的；沒新理由反復投訴同一件事的。同時，投訴人要對自己說的話負責，不能捏造事實、誹謗誣告、謀取不當利益或惡意占用熱線資源。違反的要有相應處罰，甚至移交公安。
2. 建立惡意投訴黑名單和重復訴求終結機制
賦予熱線和承辦單位甄別不合理訴求的權力。明顯沒道理、重復沒新意的訴求，解釋后可以不再受理，承辦單位也可以退單。對于捏造事實、反復糾纏的，可以標記并納入黑名單，不再受理。
3. 優化考核指標，給被誣告者撐腰
考核不能光看滿意率。被認定為惡意投訴或不合理訴求的，承辦單位退單或終結辦理的不應扣分。同時，查證不屬實的投訴，要及時為被誣告者公開澄清，提供法律援助，支持他們追究誣告者的責任。
只有把規矩立明白、把惡意投訴擋在門外，12345才能真正幫到那些有正當訴求的人。
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