北京
本文轉自：人民網-廣西頻道
工作人員講解真假煙鑒別知識。梁君攝
今年以來，廣西貴港市城區煙草專賣局（以下簡稱“貴港城區煙草”）以“12313”熱線為紐帶，快速高效處理投訴咨詢工作，積極回應消費者的訴求，用實際行動架起服務群眾的“連心橋”。
流程“加速”：規范提效，服務添溫
“你們處理問題又快又好，傳授的真假煙鑒別技巧也非常實用！”近日，消費者謝先生對貴港城區煙草工作人員連聲稱贊。
前幾日，謝先生在一家煙酒商店購買了一包卷煙，因感覺略有異樣，于是撥打“12313”煙草市場監管服務熱線進行咨詢。
接到熱線工單后，貴港城區煙草快速安排工作人員前往處理。經工作人員認真鑒定后，初步認定為真煙，并在現場向謝先生講解卷煙鑒別技巧。
今年以來，貴港城區煙草為了推進工單處理提質增效，規范工作流程，明確各個環節的職責和時間節點，確保工單流轉銜接順暢。同時，落實辦結制度，要求工作人員在規定時間內完成工單處理，有效縮短處理時長，讓群眾反映的問題能更快得到回應和解決，使熱線真正成為聯系群眾的快速通道。
服務“提質”：文明溝通，專業應對
“您好，關于您反映的問題，我們已經了解，會第一時間為您處理。”接到工單后，工作人員在第一時間將處理進行反饋。
為了提升服務質量，貴港城區煙草注重隊伍建設，開展一系列教育培訓活動。通過培訓，提升工作人員的業務素養和工作能力。工作人員不僅能夠熟練掌握業務知識，還能以更加專業、規范的方式處理各類問題。在面對復雜問題時，也能冷靜分析和妥善解決。
服務質量的提升，讓群眾感受到用心和誠意，進一步增強群眾的滿意度和信任度。
分析“增效”：精準研判，靶向改進
“最近投訴較多的是涉嫌銷售假煙的問題，我們要深入分析原因，采取針對性的措施。”在熱線復盤會議上，工作人員正在對群眾投訴問題進行分析研判。
貴港城區煙草注重市場反饋和熱線復盤，建立熱線問題統計分析報表，對投訴問題進行分類整理和深入分析。通過關注頻發、易發事項，建立訴求問題清單，深入剖析問題產生的根源。針對突出問題，提出一系列改進措施，如加強市場監管力度、開展專項整治行動、加強宣傳教育等。
通過復盤分析和精準施策，能夠及時發現問題，并有效解決群眾反映的問題，不斷提升市場管理水平和服務效能。
下一步，貴港城區煙草將繼續以群眾需求為導向，不斷優化服務流程，提升服務質量，為群眾提供更加優質、高效的服務，讓“12313”熱線真正成為連接群眾與煙草部門的“連心橋”，切實解決群眾的“憂心事”。（梁君 潘嘉慶）
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