快手電商——雙11期間商家投訴電商平臺典型案例

12月3日，依據(jù)網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道雙11期間（10月至11月）受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務電商、電商服務商等領域，并公布了雙11期間電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

以下為快手平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。

一、快手平臺商家投訴數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間快手平臺涉及的商家投訴問題類型主要集中在：其他（50%）、扣押保證金（25%）、任意僅退款（25%）。

雙11期間，投訴快手平臺的商家注冊地區(qū)依次為浙江省（50%）、山東省（25%）、山西省（25%）。

雙11期間，投訴快手平臺的商家經營類目依次為其他（75%）、食品生鮮（12.5%）、3C數(shù)碼（12.5%）。

二、快手平臺商家投訴案例

【案例一】“快手電商”商家稱被平臺認定“情節(jié)特別嚴重”缺乏事實依據(jù)

10月20日，廣東省的食品生鮮商家劉先生投訴稱，其在推廣板栗商品時，始終以誠信為原則，對廣告內容的真實性嚴格把關。在視頻推廣過程中，劉先生所展示的板栗商品，從品種、規(guī)格、關鍵成分等關鍵特征方面，均與商品詳情頁所描述的內容保持一致。根據(jù)快手平臺對“推廣關鍵特征不符商品”的違規(guī)定義，劉先生仔細對照，對推廣板栗的視頻內容與商品詳情頁進行了全面核查，視頻中展示的板栗品種與商品詳情頁標注的品種完全一致，不存在品種不符的情況。

劉先生表示，其推廣板栗的視頻內容與商品詳情頁在關鍵特征上不存在任何差異，完全不符合“推廣關鍵特征不符商品”的違規(guī)情形。截至目前，劉先生方尚未收到任何消費者關于板栗商品與推廣內容不符的投訴，也沒有出現(xiàn)因商品關鍵特征不符而導致的退貨、退款等問題，客觀上并未對消費者造成實質損害，更沒有對平臺的正常經營秩序造成嚴重不良影響。因此，劉先生認為快手將本次行為認定為“情節(jié)特別嚴重”，與實際情況嚴重不符，缺乏事實依據(jù)。

【案例二】商家投訴“快手”任意罰款 未使用商標不構成混淆誤導

10月31日，河南省的丁先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在快手平臺遭遇不合理的“任意罰款”的處理。

丁先生稱，其店鋪在商品標題中明確標注“1:1復刻”，目的是如實說明商品款式特征，便于消費者在知情前提下做出選擇。且強調商品本身并未使用任何品牌商標，商品標題中也未出現(xiàn)任何品牌名稱或易引發(fā)商標聯(lián)想的詞匯。消費者在瀏覽時能夠清晰認知到這是無品牌的復刻款式服裝，不會產生與某一品牌商品存在商標關聯(lián)的混淆誤認。但快手平臺無視規(guī)則，并對丁先生的店鋪進行罰款。

丁先生要求平臺重新評估此次判罰，撤銷相關違規(guī)記錄，維護公平合理的經營環(huán)境。截至發(fā)稿時，快手平臺暫未就此投訴作出正式回應。

【案例三】商家投訴“快手”平臺以“無貨源”為由扣款2萬元 多次申訴無果

11月6日，山東省的劉先生向消費投訴平臺投訴稱，其經營的其他類目店鋪在快手平臺遭遇不合理的“扣押保證金”處理。

劉先生稱，快手平臺在未提前告知或充分說明的情況下，單方面執(zhí)行扣款。扣罰后，商家已多次通過平臺申訴渠道提交相關經營憑證，證明其具備實際供貨能力，不存在“無貨源”行為，但平臺方面始終未予任何實質性回應或處理。劉先生指出，平臺在整起事件中未提供清晰的違規(guī)認定依據(jù)，也未建立有效的商家申訴與溝通機制，嚴重侵害了商家的知情權與財產權。

劉先生要求快手平臺立即返還被扣的2萬元款項，并完善違規(guī)認定與申訴流程，保障商家基本權益。截至發(fā)稿時，快手平臺尚未就此事件作出回應。

三、全國電商平臺商家投訴平臺數(shù)據(jù)

據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購（1.34%）、全球速賣通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書（0.76%）、萬師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號（0.38%）、美團（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機堂（0.19%）、智能火車票（0.19%）、瓜子二手車（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。

據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過度維護消費者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。