資陽高新區以“響你所想”機制牽手12345熱線辦好民生企業事

一條熱線連萬家，一個平臺解民憂。

12345政務服務便民熱線是政府聯系群眾、服務企業的“總客服”，也是檢驗政務服務效能的“試金石”。近年來，資陽高新區把12345熱線與“響你所想”企業訴求快速響應平臺深度融合、一體運行，通過機制創新、窗口聯動、全程督辦、閉環落實，讓企業群眾訴求“事事有回音、件件有著落”，以高效能服務持續優化營商環境，不斷提升群眾獲得感、滿意度。

民聲有響應服務有溫度

今年清明節期間，資陽高新區松濤鎮八楞幸福小區一位居民撥打12345熱線，反映樓上住戶違規裝修，噪音嚴重影響家人休息。工單快速轉至八楞社區后，社區立即安排網格員趕赴現場核實，并當場向業主講解節假日禁止噪音施工相關規定，耐心溝通勸導。業主當即停止裝修，并承諾不再在節假日開展擾民施工。困擾居民的問題在短時間內得到圓滿解決。

“接到相關投訴后，我們都是立即核實、立即回復，能現場處理的現場處理，處理不了的及時向上級部門匯報，并協助部門進行處理。”松濤鎮八楞社區黨委書記江雪紅說，社區把12345熱線轉辦事項作為民生頭等事，堅持即接即核、即辦即復，用快速響應守護居民安寧。

資陽市市場監督管理局高新區分局執法人員在商家為消費者維權執法。

這只是高新區快速處置民生訴求的一個縮影。高新區始終把群眾呼聲作為第一信號，將熱線辦理與基層治理緊密結合，對噪音擾民、物業服務、消費糾紛、民生保障等訴求實行快速分流、屬地處置、限時反饋，讓群眾“打電話就管用、提訴求有回應”，把民生小事辦實、急事辦妥、難事辦好。

依法維權益快速解糾紛

去年12月，市民朱女士在高新區某美容店消費時，遭遇商家誤導并預充值。事后因美容項目與自身需求不符，朱女士提出退費，遭到商家拒絕。在多次協商未果后，朱女士撥打12345政務服務便民熱線求助。工單迅速轉派至市市場監督管理局高新區分局，執法人員第一時間介入核查取證，依法組織雙方調解，積極維護消費者合法權益，最終成功促成商家為朱女士退還預充值剩余費用15000元。

事后，朱女士為處理結果點贊，“12345熱線響應及時，市場監管部門處理高效公正，實實在在幫我們老百姓解決了難題，我非常滿意。”

市市場監管局高新分局副局長賀盛彪介紹，今年以來分局累計收到12345轉辦件190余件，涉及醫療美容、建筑、食品等多個行業。通過快速響應、精準分派、限時辦結、跟蹤回訪的閉環機制，實現按時辦結率100%、解決率90%。高新區以12345熱線為維權抓手，聚焦消費退費糾紛、預付卡糾紛等熱點問題，強化部門執法與調解聯動，加大維權處置力度，用公平公正的服務守護了群眾合法權益，讓消費更放心、生活更安心。

“熱線+平臺聯動”難事快辦顯實效

去年6月，重慶一家建筑勞務公司在辦理跨省遷移至資陽高新區時受阻后，抱著試一試的心態，來到高新區政務服務大廳“辦不成事”反映窗口求助。大廳工作人員立即協調市市場監管局高新分局，并發現問題癥結在于省級系統權限限制。于是馬上向市市場監管局提交協調請示。通過市區兩級部門4天的協同發力，相關部門順利為企業完成跨省遷移手續辦理。

資陽高新區政務服務大廳“響你所想”企業訴求快速響應平臺和“辦不成事”反映窗口。

這一高效處置，正是政務服務熱線與高新區企業服務平臺深度聯動的生動體現。高新區全面整合12345政務熱線、官網、“高興辦”小程序、“辦不成事”窗口等渠道，定制開發全省優秀政務服務品牌“響你所想”企業訴求快速響應平臺，實現了24小時全時段歸集訴求。創新推行“113510”限時辦理機制，實現了1小時內知曉回復、咨詢類1個工作日辦結、單一事項3個工作日辦結、聯辦事項5個工作日辦結、未授權事項10個工作日協調辦結。同步建立局長簽批制、首席服務官日制度，配備34名專職工作人員，落實首問負責、限時辦結、閉環管理，構建人員、制度、監督三位一體保障體系。自2020年7月平臺運行以來，全區累計辦理訴求超2萬件，企業平均辦結時限3個工作日，群眾辦結時限4.8個工作日，按時辦結率97%以上，滿意度99%，快響應、快辦理、快落實贏得了企業、群眾的真心點贊。

協同聚合力服務優環境

政務服務的溫度，體現在熱線響應的速度，彰顯于難題解決的力度。作為企業群眾反映訴求的主渠道，12345政務服務便民熱線在資陽高新區高效運轉、作用凸顯。根據2026年1—3月運行數據，高新區共受理12345熱線各類訴求工單1151件，已全部辦結，按時辦結率100%，一次性審核通過率100%，群眾滿意率達99.1%。工單涵蓋農民工工資、房屋質量、物業服務、征地糾紛、噪音擾民、消費維權、水電氣與交通出行等重點領域，各承辦單位快速響應、規范處置，有效解決了一批群眾急難愁盼問題。

加上創新推動12345熱線與“響你所想”企業訴求快速響應平臺、“辦不成事”反映窗口深度聯動、一體運行，資陽高新區構建起了“熱線歸集、平臺派單、部門聯辦、閉環督辦”的高效處置體系。通過渠道整合、機制銜接、資源統籌，實現了群眾訴求與企業難題“一口受理、協同辦理、全程跟蹤、限時辦結”，成功解決一批跨部門、跨區域、跨層級事項，累計解決企業難點堵點事項58件、各類企業訴求500余件，企業群眾回訪率、滿意率實現“雙百”目標。

一條熱線連民心，一個平臺優服務。資陽高新區將持續以12345政務服務便民熱線為紐帶，以“響你所想”企業訴求快速響應平臺為支撐，不斷完善閉環辦理機制、提升協同服務效能，用心用情辦好每一件訴求、盡心盡力解決每一個難題，以更優質、更高效、更貼心的政務服務，持續優化營商環境，為園區高質量發展提供堅實保障。

全媒體記者 黎暉