親屬離世提前返程，備齊證明退票遭拒：去哪兒旅行被指“冷漠退票”

2026年5月21日，趙女士在韓國(guó)旅游時(shí)姥姥離世，母女連夜回國(guó)并通過(guò)去哪兒申請(qǐng)退次日機(jī)票。備齊死亡證明等材料后，平臺(tái)以國(guó)航“醫(yī)院證明無(wú)效”為由拒退，要求“公安民警簽字”。警方表示正常死亡無(wú)法簽字。國(guó)航稱親屬離世不屬非自愿退票。消費(fèi)者被推諉多日未解決。

出品｜網(wǎng)經(jīng)社

作者｜唐三

一審｜可樂

二審｜云馬

配圖｜網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)

退票遇“不可能完成的任務(wù)”，平臺(tái)與航司陷入“皮球游戲”

在航空客運(yùn)的行業(yè)慣例中，因直系親屬去世而申請(qǐng)非自愿退票，長(zhǎng)期以來(lái)被視為合情合理的特殊情形。多數(shù)航空公司針對(duì)“近親屬亡故”設(shè)有專門處理通道，消費(fèi)者只需提供死亡證明、親屬關(guān)系證明等基本材料，便可獲得全額或高比例退款。然而，趙女士的遭遇卻走向了完全相反的結(jié)局。

5月21日，趙女士在濟(jì)州島接到姥姥去世的消息，決定放棄次日返程的國(guó)航機(jī)票，當(dāng)晚改簽回國(guó)。5月22日凌晨，她通過(guò)去哪兒平臺(tái)提交退票申請(qǐng)，上傳了死亡醫(yī)學(xué)證明、親屬關(guān)系證明、身份證照片等全套材料。但平臺(tái)客服回復(fù)：國(guó)航反饋，醫(yī)院開具的死亡證明“不屬于有效材料”，必須提供“公安民警在死亡證明上簽字確認(rèn)”的版本。

趙女士聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，警方明確答復(fù)：老人系正常因病離世，無(wú)刑事案件、無(wú)出警記錄，公安機(jī)關(guān)沒有任何依據(jù)在死亡證明上簽名。一個(gè)不可能滿足的條件，被堂而皇之地作為退票前提。

更令人費(fèi)解的是國(guó)航官方給出的拒絕依據(jù)。趙女士直接致電國(guó)航客服，對(duì)方給出兩條理由：第一，親屬離世不屬于航空非自愿退票的適用范圍；第二，該航線為國(guó)際航線，不適用中國(guó)國(guó)內(nèi)民航相關(guān)法規(guī)。這意味著，即便趙女士備齊了所有能證明“姥姥去世、母女關(guān)系、行程真實(shí)”的材料，制度層面也根本沒有為這類特殊情況留出通道。一個(gè)被行業(yè)普遍認(rèn)可的“通情達(dá)理”，在國(guó)航的規(guī)則體系中被徹底否定。

航司將“親屬離世”排除在非自愿退票之外，平臺(tái)則將審核責(zé)任完全轉(zhuǎn)嫁給用戶。消費(fèi)者夾在中間，平臺(tái)推給航司、航司推回平臺(tái)，一套完整的“皮球游戲”就此形成。趙女士的經(jīng)歷證明，這并非某個(gè)客服的個(gè)人失誤，而是整個(gè)退改簽制度對(duì)“人性化處理”的集體冷漠。

在線旅游平臺(tái)，不能只做規(guī)則的“復(fù)讀機(jī)”

趙女士的遭遇并非投訴孤例。“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，去哪兒網(wǎng)還存在退款問(wèn)題、霸王條款、虛假促銷、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)等多類投訴。

其中，機(jī)票酒店退改難是重災(zāi)區(qū)。典型案例包括：有用戶因港澳通行證丟失無(wú)法入住澳門酒店，酒店明確同意退款，但去哪兒平臺(tái)卻向消費(fèi)者謊稱“酒店不同意”；另一用戶通過(guò)去哪兒“信用住”預(yù)訂韓國(guó)酒店，從未到店入住，平臺(tái)在未通知的情況下自動(dòng)扣款兩晚房費(fèi)，客服以“已提交專員”為由拖延；多位用戶均訴求平臺(tái)退還無(wú)理扣款并改善服務(wù)。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2026年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示（依據(jù)投訴量排行），“去哪兒”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、航班管家、途家民宿。

這些密集的投訴折射出，問(wèn)題并非偶然失誤，而是平臺(tái)長(zhǎng)期利用信息不對(duì)稱與規(guī)則解釋權(quán)，將消費(fèi)者置于被動(dòng)地位的常態(tài)化操作——規(guī)則成了擋箭牌，客服成了復(fù)讀機(jī)，協(xié)調(diào)責(zé)任被徹底懸置。

目前，趙女士的退票事件仍在發(fā)酵，截至發(fā)稿國(guó)航未回應(yīng)采訪。無(wú)論趙女士最終能否拿回票款，這場(chǎng)風(fēng)波已經(jīng)釋放出足夠強(qiáng)烈的信號(hào)：在線旅游平臺(tái)不能再做規(guī)則的“復(fù)讀機(jī)”，而應(yīng)成為消費(fèi)者的“代理人”。冰冷的系統(tǒng)需要注入人性的溫度，這不僅是商業(yè)倫理的要求，更是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

對(duì)于潛在的投資人或市場(chǎng)觀察者而言，去哪兒網(wǎng)在消費(fèi)者權(quán)益保障層面的長(zhǎng)期短板，正在侵蝕其品牌信任。當(dāng)一家在線旅游平臺(tái)的投訴量長(zhǎng)期位居行業(yè)榜首，當(dāng)消費(fèi)者在親人離世、證件丟失等不可抗力面前仍被機(jī)械規(guī)則拒之門外，平臺(tái)與用戶投訴之間，已經(jīng)形成了明顯的背離。這種背離如果持續(xù)擴(kuò)大，最終將反映在用戶流失和市場(chǎng)份額收縮上。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，在線旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從“價(jià)格戰(zhàn)”“流量戰(zhàn)”升級(jí)為“服務(wù)戰(zhàn)”“信任戰(zhàn)”。那些能夠建立特殊場(chǎng)景快速響應(yīng)機(jī)制、主動(dòng)承擔(dān)協(xié)調(diào)責(zé)任、真正將消費(fèi)者權(quán)益放在首位的平臺(tái)，將在新一輪洗牌中贏得用戶口碑。而那些長(zhǎng)期依賴“傳話式”客服、將推諉拖延當(dāng)作家常便飯的平臺(tái)，即便擁有再多的流量入口，也終將被消費(fèi)者用腳投票。

監(jiān)管加碼與平臺(tái)整改：退改簽難題如何破解

2026年3月15日，由文化和旅游部公布的《旅游投訴處理辦法》正式施行，首次將旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督和保障納入制度化軌道，明確旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益的，可向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)請(qǐng)求處理。2025年9月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》，要求交通運(yùn)輸部門加強(qiáng)道路、水路運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)管，督促企業(yè)保障消費(fèi)者權(quán)益。

然而，政策的落地與消費(fèi)者的實(shí)際感受之間仍有不小距離。此類退票糾紛的核心癥結(jié)，在于平臺(tái)與航司之間責(zé)任邊界的模糊和特殊情況下“人性化處理”機(jī)制的缺失。親屬離世屬于重大突發(fā)變故，消費(fèi)者并非主觀放棄行程，卻往往被套用“自愿退票”條款對(duì)待。這種“一刀切”的規(guī)則設(shè)計(jì)，忽視了消費(fèi)場(chǎng)景中的人文關(guān)懷維度。

對(duì)此，平臺(tái)與航司應(yīng)建立親屬離世等特殊情況的快速響應(yīng)通道，設(shè)置專人對(duì)接、簡(jiǎn)化材料要求，明確審核時(shí)限，避免消費(fèi)者在多個(gè)機(jī)構(gòu)間來(lái)回奔波。監(jiān)管部門也應(yīng)出臺(tái)在線旅游平臺(tái)退改簽操作規(guī)范，明確特殊情況下的退票標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)“公安民警簽字”等不可能達(dá)成的不合理要求予以明令禁止。

同時(shí)，應(yīng)壓實(shí)平臺(tái)的主體責(zé)任。消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)，平臺(tái)即承擔(dān)合同履行義務(wù)，不能以“由航司審核決定”為由推卸責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)建立與航司的高效對(duì)接機(jī)制，主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，而非在糾紛發(fā)生后才“聯(lián)系爭(zhēng)取”。對(duì)于投訴量大、問(wèn)題集中的平臺(tái)，監(jiān)管部門應(yīng)加大約談和處罰力度，并通過(guò)典型案例的司法判決明確平臺(tái)權(quán)責(zé)邊界。

2026年5月28日，記者向國(guó)航發(fā)送書面采訪函征詢官方解釋與處理方案，截至發(fā)稿前，國(guó)航未作出任何回應(yīng)。一個(gè)消費(fèi)者備齊所有正規(guī)證明材料、為不可抗的至親離世申請(qǐng)退票的訴求，最終在平臺(tái)與航司的雙重推諉中石沉大海。

當(dāng)死亡證明被視為“無(wú)效材料”，當(dāng)公安機(jī)關(guān)的官方確認(rèn)被質(zhì)疑不夠格，當(dāng)消費(fèi)者需要曝光媒體才能換來(lái)一句“正內(nèi)部研判”——這不僅是趙女士個(gè)人的維權(quán)遭遇，更是整個(gè)在線旅游行業(yè)在特殊場(chǎng)景退改簽問(wèn)題上制度空白、人文關(guān)懷缺失的縮影。把材料備齊、把流程走完，尚換不來(lái)一個(gè)合情合理的退票決定，普通消費(fèi)者的維權(quán)代價(jià)，可見一斑。

【小貼士】

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