滴滴開放日：司乘沉浸式換位體驗客服判責流程

5月28日，滴滴開放日在大連客服職場舉辦?；顒泳劢埂绑w驗與服務”，邀請司機、乘客、媒體、行業專家等各界代表參加，針對優化乘客出行體驗、提升司機服務和收入兩大核心議題，直面真實出行場景，通過司乘沉浸體驗客服判責、糾紛案例圓桌研討等形式，推動行業從價格競爭轉向價值競爭，共建司乘健康生態。

圖為：滴滴開放日-司機體驗監督員評審會現場

為了讓乘客享受更優質的出行體驗，讓用心服務的司機獲得更好的收入和回報，滴滴通過不斷聽取司乘意見、持續完善司機服務規則、提升司機權益保障，形成司機好服務、平臺好口碑、乘客多打車、司機多訂單、司機高收入的行業良性循環。

司乘走進判責一線 雙向共情完善平臺處置體系

乘客出行體驗提質，離不開司機服務精進，也依托平臺規則持續優化迭代。本次滴滴開放日組織司乘代表走進判責客服一線，化身臨時工作人員，沉浸式完整體驗糾紛判責全鏈路。

身處真實工作場景，參會人員近距離復盤各類司乘糾紛案例，覆蓋訂單取消、服務態度不佳、調節車內空調等服務場景，換位思考雙方處境與難處，共同商議優化處置方案，凝聚服務價值共識。

滴滴和司機一起努力提升乘客體驗

乘客體驗的改善依賴于司機服務的提升和平臺治理能力的提升。滴滴從乘客評價反饋、司機糾紛調查和平臺判責能力升級三個方面入手，從過去的反饋渠道單一，升級為乘客端行中、行后廣泛收集用戶反饋；從過去的平臺核實后直接定責，升級為定責前增加調查環節，主動提醒司機補充證據并多方取證核實；從過去的主觀場景依賴用戶反饋眾判，升級為綜合考慮司機和乘客行為，客觀核實人工研判。

公平是平臺規則的基礎，也是司乘良性生態的基礎。滴滴希望通過規則的不斷完善，更加客觀衡量和準確識別司機的好服務。滴滴會充分傾聽乘客和司機聲音，堅定保護司乘權益，絕不會讓司機為不實投訴買單，不讓司機受委屈。

滴滴網約車平臺治理部負責人謝紅軍表示：“好服務帶來好收入不是一句口號， 而是一個長期可持續的正向循環。用戶對滴滴的每一次選擇，都會轉化為司機的收入來源，靠優質服務才能贏得用戶信任，才能實現可持續的高質量發展?！?/p>

圖為：滴滴網約車平臺治理部負責人謝紅軍

分層幫扶+精細治理 雙向提升司乘體驗

提升乘客體驗不僅需要司機師傅的努力，也需要滴滴的多種資源支持。針對不同服務水平和情況的司機師傅，滴滴精準進行分層支持，獎勵激勵、幫扶、提醒培訓、管控四種措施并行。

在2025年夏季空調服務專項中，滴滴累計為司機發放5萬份清涼禮包，同時線下幫助司機更換空調濾芯，提供香薰、空調除菌噴霧等多種空氣凈化物料。在秋冬季的異味治理專項中，為司機發放超65萬份香卡，并累計為12萬臺車輛提供免費精細化深度清潔洗車服務，持續優化車內環境。

同時，平臺實行四級階梯服務管理機制：提醒培訓—扣服務分—限制派單—暫停運營。堅持容錯與幫扶并行，讓司機在每個階段都有改善的機會，給司機充足的提升空間，與司機共同守住乘客體驗底線。

拓寬溢價增收品類 讓好服務有好收入

為真正落地“好服務有好收入”，滴滴持續豐富高品質出行場景，拓展溢價品類與細分場景。自2024年起，全國多城上線輕享、甄選快車、六座快車等溢價品類，并推出AI定制叫車、寵物快車等細分場景，為愿意提供差異化優質服務的司機帶來更高單值。

滴滴網約車泛快和拼車事業部總經理施文表示，感謝我們平臺上大量默默提供好服務的司機師傅，他們通過提供好車和好服務，參與高品質溢價訂單服務，每小時收入可提升5%-20%，優質服務直接轉化為實實在在的收益。

圖為：滴滴網約車泛快和拼車事業部總經理施文

同時，滴滴深化司機口碑值建設，今年開始在服務分中新增20分附加分，讓提供好服務的司機獲得更多溢價訂單、更高口碑值和更多收入。口碑值是派單和司機接單重要的影響因素，在同等情況下，高口碑值司機相比低口碑值司機能獲得優先派單的權益，其平均收入更高。以廣州為例，口碑值高于603分的司機，相比低于563分的司機，周平均收入高出26%；以鄭州為例，口碑值高于489分的司機，相比低于415分的司機，周平均收入高出30%。

全方位升級司機權益 筑牢從業保障體系

滴滴持續完善司機權益保障，讓司機服務更安心、從業更穩定。

2025年全面落地《滴滴司機保障計劃2.0》，從收入保障、關懷與福利保障、權益保障、意見征集與監督機制四大維度升級保障；2026年，滴滴上線 “滴滴司機健康守護計劃”，覆蓋公立醫院就醫補貼、在線購藥問診優惠、L6等級司機年度免費體檢等多項健康權益，全方位守護司機身心健康。

（圖為：滴滴司機保障計劃2.0）

今年滴滴還將重點投入，升級打造三層線下司機服務門店體系。首批3家滴滴與商戶合作授權服務旗艦店于5月底陸續試運營，一站式解決司機問題。一/二級門店目前全國共有2408家，依托滴滴合作商戶，為所屬司機提供服務。同時，滴滴還與多種社會資源廣泛合作，共建成258家“滴滴驛站”，為司機提供飲水、小憩和如廁等便民服務，溫暖司機從業之路。

圖為：現場為司機頒發體驗監督員聘書

本次滴滴開放日，以換位體驗、案例共治、雙向傾聽的方式，進一步完善公平判責機制、夯實服務價值體系、強化司機增收保障。未來，滴滴將持續引領行業從“價格競爭”邁向“價值競爭”，做到乘客體驗持續升級、司機服務被尊重、優質服務回報好收入，構建長期健康、雙向奔赴的健康出行生態。