張雪深夜發(fā)飆！給270人發(fā)命令，重罰門店送用戶意大利賽事門票

最近機車圈炸出個大瓜，品牌負責人張雪大半夜怒懟門店，還給全國經(jīng)銷商下了死命令，最后還把涉事門店的罰款換成了意大利賽事門票送給用戶。這事傳出來之后好多人都懵了，因為被重罰的門店，從頭到尾都是照著行業(yè)三包規(guī)定做事，還專門請了律師來佐證自己合規(guī)，怎么看都沒毛病，怎么還挨了這么重的罰呢？

這事得從四川巴中的一位機車車主說起。這位車主剛提的新車，跑了還不到一千公里，就發(fā)現(xiàn)車子漏油了。大幾萬甚至十幾萬買的新車，剛上手就出問題，換誰碰到這事都得鬧心。車主思來想去，直接向門店提出了換新車的訴求。

門店這邊咬死了要按行業(yè)三包政策走，明確說必須修三次解決不了問題才能換車。為了證明自己做的完全合規(guī)，門店還專門請了律師過來和車主溝通。門店這邊覺得自己有理有據(jù)，工作人員還把整個溝通的過程拍成發(fā)在了網(wǎng)上，想告訴大家自己是正規(guī)守法做生意。

這條輾轉傳到張雪那里的時候，已經(jīng)是后半夜了。張雪看完氣得不行，連手機快沒電要充電都顧不上。她第一時間就在評論區(qū)勒令門店立刻刪掉這條內容，轉頭就去了全國270個經(jīng)銷商群發(fā)了硬性要求。只要是會讓用戶看著不舒服的內容，一律不準拍不準發(fā)。

很快涉事門店和品牌的網(wǎng)絡部都收到了罰單。這次處罰的所有罰款，一分沒留，全部用來給用戶買了意大利Vespa賽事的門票。其實這不是張雪第一次為了用戶權益重罰經(jīng)銷商了。今年四月份，她就因為類似的問題罰過經(jīng)銷商，總金額足足有87萬。

在張雪的認知里，法律和行業(yè)規(guī)則本來就是做生意的底線而已，絕對不能當成服務用戶的上限。這句話說透了很多商家都沒想明白的道理。很多人做生意，張口閉口我不違規(guī)，我按規(guī)矩來，就覺得自己問心無愧了。可偏偏就是這種想法，最傷消費者的心。

就拿這次的事來說，門店看似守住了規(guī)則，實際上犯了最致命的錯。新車出了故障，車主想要的根本不是掰扯冰冷的條款，也不是什么有理有據(jù)的辯論，他想要的是品牌給的誠意和擔當。車主本來就因為新車漏油滿心郁悶，門店不安撫就算了，還搬出律師死摳規(guī)則，轉頭還把糾紛發(fā)到網(wǎng)上公開曬出來。這不等于拿著鹽往人家傷口上撒，門店贏了法理，卻輸了人心和口碑。

現(xiàn)在很多做生意的都陷入一個死胡同出不來。覺得規(guī)則就是擋箭牌，我不違規(guī)就誰也挑不出我的錯。可實際上，消費市場里，人心永遠比冰冷的規(guī)則重要多了。你一次冷冰冰的對峙，不光能趕走一個已經(jīng)付費的顧客，還能嚇退一大堆本來對你有好感的潛在客戶。

要說張雪這次的處罰，看著確實有點不近人情，實際上這才是做品牌最頂級的經(jīng)營智慧啊。做生意本來就該講規(guī)矩，但規(guī)矩是死的人是活的，做生意還得有溫度。規(guī)則本來就是用來約束行為解決問題的，不是拿過來和消費者站在對立面互剛的。

現(xiàn)在整個消費環(huán)境都在變，早就不是商家說了算的那個舊時代了。消費者買東西，不光買產品本身，還買服務買態(tài)度買共情。你真的站在用戶的角度想問題，用戶自然能感受到，也會用真金白銀投票支持你。反過來，你拿規(guī)則當擋箭牌，寒了用戶的心，最后砸的只能是自己辛辛苦苦攢出來的招牌。

這次這事能在機車圈吵得沸沸揚揚，其實也戳中了很多消費者的共同痛點。我們平時日常消費碰到問題，多少人都遇見過商家拿“公司規(guī)定”“行業(yè)標準”說事，就是不肯給你解決實際的問題。本來不大的一件事，拉扯半天，最后消費者一肚子氣，商家還覺得自己特別委屈，說自己按規(guī)矩來沒做錯。

說白了，很多商家從頭到尾都搞反了主次。規(guī)則本來就是為人服務的，不是讓人反過來被規(guī)則綁得死死的。做品牌要想走得長遠，底線是守住規(guī)則，上限永遠是體恤人心，懂得換位思考。你肯為用戶多考慮一步，用戶就會給你十倍百倍的正向反饋。

張雪這次大動肝火，其實也是給所有經(jīng)銷商敲了個結結實實的警鐘。不管什么時候，都別把用戶放在自己的對立面。做服務，拼到最后拼的就是誰更懂消費者，誰更愿意站在消費者這邊。能做到守住底線還善待人心的品牌，走得遠那是必然的。要是每個企業(yè)都能有這個意識，哪還有那么多解決不了的消費糾紛呢。

參考資料：人民日報 經(jīng)營企業(yè)要始終把消費者權益放在首位