去哪兒網(wǎng)被指“謊稱”酒店不同意退款 用戶證件丟失無(wú)法出行 酒店同意退款平臺(tái)拒退

近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”接到用戶投訴去哪兒平臺(tái)存在退款難、霸王條款、虛假宣傳等問(wèn)題。

5月28日，廣東省的鄒先生向“電訴寶”投訴稱，其于5月15日通過(guò)去哪兒平臺(tái)預(yù)訂澳門英倫游艇會(huì)酒店（5月30日-6月1日入?。?。5月27日發(fā)現(xiàn)港澳通行證丟失，補(bǔ)辦需7個(gè)工作日，無(wú)法按期出行。與酒店溝通，酒店同意退款，稱只需平臺(tái)同意即可。但去哪兒平臺(tái)以“酒店不同意退款”為由拒絕。鄒先生認(rèn)為證件丟失屬不可抗力，不退款的條款是霸王條款。

用戶的訴求是：要求平臺(tái)退還酒店預(yù)訂款項(xiàng)。

接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前，去哪兒并未對(duì)以上用戶投訴做出回應(yīng)。

網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)顯示，“去哪兒”屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，成立于2006年3月17日，法定代表人為陳剛，注冊(cè)資本為1100萬(wàn)元人民幣。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”顯示，2026年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示（依據(jù)投訴量排行），“去哪兒”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)還有：飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、航班管家、途家民宿。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，去哪兒還疑似存在退款問(wèn)題（占比21.176%）、霸王條款（5.882%）、訂單問(wèn)題（8.235%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（4.706%）、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、出票不及時(shí)、客服問(wèn)題、退換貨難、高額退票費(fèi)等。

【案例一】用戶投訴“去哪兒”歐洲游簽證辦理被要求凍結(jié)保證金 銷售唆使流水造假

5月26日，貴州省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其購(gòu)買歐洲游產(chǎn)品后，在資料準(zhǔn)備過(guò)程中銷售團(tuán)隊(duì)未提及保證金事宜，直到臨近出行才突然要求凍結(jié)5-8萬(wàn)保證金，導(dǎo)致簽證無(wú)法繼續(xù)辦理，出行終止。此外，銷售團(tuán)隊(duì)還存在唆使其和母親銀行流水造假的行為，有聊天記錄為證。訴求：要求平臺(tái)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并退款。

【案例二】用戶投訴“去哪兒”系統(tǒng)bug導(dǎo)致訂單顯示“退房” 未入住被扣款

5月22日，香港特別行政區(qū)的張先生向“電訴寶”投訴稱，其在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂5月27日入住的曼谷酒店，5月21日發(fā)現(xiàn)訂單竟顯示“退房”，而本人尚未入住。聯(lián)系酒店五六次，酒店拒絕取消或更改日期，僅補(bǔ)償70元，聲稱“不退不改”。張先生認(rèn)為是平臺(tái)系統(tǒng)bug導(dǎo)致。訴求：要求平臺(tái)退款或糾正訂單。

【案例三】用戶投訴“去哪兒”明確告知取消訂單后仍自動(dòng)扣款 拒絕退款

5月19日，徐先生向“電訴寶”投訴稱，其在3月預(yù)訂酒店后未收到確認(rèn)通知。5月1日明確告知平臺(tái)取消訂單，但平臺(tái)仍在5月3日自動(dòng)扣款。多次溝通無(wú)果，平臺(tái)不予退款或賠償。徐先生認(rèn)為平臺(tái)未履行顯著提示義務(wù)，未告知無(wú)法退款的風(fēng)險(xiǎn)，隨意扣款，強(qiáng)制消費(fèi)。訴求：要求退款并賠償。

【案例四】用戶投訴“去哪兒”標(biāo)注四星級(jí)酒店實(shí)際床單破損、墻體發(fā)霉 虛假宣傳

5月10日，陜西省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，其通過(guò)去哪兒網(wǎng)預(yù)訂標(biāo)注為“四星級(jí)”的酒店，實(shí)際入住發(fā)現(xiàn)床單破損有洞、墻體返潮發(fā)霉有死蟲、吹風(fēng)機(jī)電線裸露，與四星級(jí)嚴(yán)重不符。本人為高血壓二級(jí)患者，因電梯噪音出現(xiàn)頭暈心悸，酒店拒絕換房。平臺(tái)次日提出補(bǔ)償后單方面取消訂單，導(dǎo)致其無(wú)法評(píng)價(jià)，涉嫌剝奪消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)。訴求：要求恢復(fù)訂單記錄及評(píng)價(jià)功能，依法核查酒店虛假標(biāo)注問(wèn)題。

【案例五】用戶投訴“去哪兒”預(yù)訂帶游泳池酒店 泳池關(guān)閉后平臺(tái)踢皮球

5月7日，上海市的王女士向“電訴寶”投訴稱，其為給孩子過(guò)生日預(yù)訂了帶室內(nèi)游泳池的酒店（不可取消訂單）。致電酒店得知游泳池已關(guān)閉，于是與去哪兒協(xié)商。平臺(tái)先稱幫與酒店溝通，酒店同意可全額退款；王女士聯(lián)系酒店，酒店回復(fù)訂單不在其系統(tǒng)，無(wú)法操作；平臺(tái)又改口稱是與“供應(yīng)商”溝通，來(lái)回踢皮球。王女士認(rèn)為平臺(tái)拖延時(shí)間、推諉責(zé)任。訴求：要求平臺(tái)全額退款。

電訴寶平臺(tái)信息顯示，去哪兒方面已就用戶投訴作出正式回應(yīng)。平臺(tái)方的回復(fù)是：您好，經(jīng)核實(shí)，您的問(wèn)題商家已處理，如有疑問(wèn)可以聯(lián)系商家客服即可?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。

目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。