【冰點特稿】誰能決定“僅退款”

　　為了一單190.71元的榴蓮，經營榴蓮網店的程巖驅車400多公里趕到山東德州，尋找“僅退款”的買家。他帶著聊天記錄作為證據，以及為線下店開業準備的喇叭。帶喇叭是他從網上學的，想給惡意退款的買家造成心理壓力。他想著“應該不會到這一步”，但帶著“也能給自己壯膽”。

　　近年來，商家跨省追擊“惡意僅退款”的買家不再是新鮮事。在社交平臺上搜索“僅退款”三個字，“憤怒的商家”和“被誤傷”的買家時常在相關帖子下面“論戰”。程巖把自己的維權經歷錄成視頻發到網上，引發了熱烈討論，賬號流量最高的視頻有13萬個贊。

　　商家把偽造證據、隱瞞收貨完好事實，申請退款不退貨的買家稱為“白嫖黨”。曾經“禁售”過十多個街道的不銹鋼餐具商家張旭告訴記者，一些商家“拉黑”特定地址的買家是為了“防患于未然”，他曾經碰到相鄰地址先后“僅退款”的事兒，“一個退款成功了，可能會有第二個第三個接著過來”。

　　程巖追討貨款的視頻被大量關注后，引起了連鎖反應。有山東德州網友在他的視頻下面評論，他們在多個直播間購買榴蓮、雞翅等生鮮商品時發現，商家顯示“不支持配送”。一位山東的買家在社交媒體發文，自己在某電商店鋪購買玻璃奶瓶，收貨時發現奶瓶破碎，向商家客服尋求退款時，客服回答“你破壞了怎么辦”。

　　有媒體對2022年至2024年間1302篇有關“僅退款”的判決書進行分析，發現這些案件大多集中于具體的消費者和商家之間。“平臺可以通過制定售后規則增加自身競爭力，但不能把成本轉嫁給經營者”，北京市中聞（上海）律師事務所律師劉婷說。

　　當“僅退款”成為糾紛來源

　　4月28日上午，一位買家給程巖發來兩張“腐敗榴蓮”的照片，并申請“僅退款”。程巖仔細對比照片，發現從圖片看不出是自己店鋪的包裝。但對方依舊堅持退款，還對程巖人身攻擊，舉報他“服務態度不好”。5分鐘后，平臺通過退款申請，買家收到貨款。

　　網經社電子商務研究中心主任曹磊梳理過“僅退款”規則的發展歷史，早期“退款不退貨”的“僅退款”規則主要應用于生鮮、鮮花、短保食品、低價日用品等品類，“對這些商品而言，退回成本（運費、人工、損耗）往往高于商品本身價值”。對于造假成本低、買家維權具有滯后性的商品，“僅退款”規則也能夠及時保障買家的合理訴求。

　　2025年中國消費者協會發布的消費維權年主題調查報告顯示，“售后保障”連續5年成為消費者關注重點。2025年，全國市場監管部門共受理投訴2036.6萬件，“售后服務”類占26.3%。曹磊團隊2024年對消費者進行的問卷調查顯示，針對“僅退款”的申請效率，有34.82%的消費者認為商家處理“僅退款”申請非常高效。有消費者此前接受媒體采訪時認為，“僅退款”對想要“割韭菜”的商家是一種“威懾”，“商家本來就是售假，退貨會助長這種歪風”。

　　但后來隨著電商對用戶的爭奪進入“白熱化”階段，曹磊認為，“僅退款”規則逐漸演變成“電商平臺為爭奪用戶、追求極致體驗而進行的‘內卷’”。某平臺負責電商生態治理的工作人員曾在接受媒體采訪時表示，從2018年開始，各大平臺流量增速減慢，“大家就想說，怎么留住用戶，比拼誰的服務更極致、更主動”。他所在的平臺跟進推出“僅退款”前也有一些討論，“大家如果看到市場上一個同行發展得非常好，你又覺得他做的事情不對，你會質疑自己，你覺得（自己）這樣的堅守會失去市場”。

　　程巖和其他商家告訴記者，退款是從店鋪給平臺繳納的保證金或未結算的貨款中扣除。張旭說，為了“討好”買家，平臺有時過早介入售后。他發現一些電商平臺會識別買家話語中的關鍵詞，識別后平臺就直接彈出“退款不退貨”或“退貨退款”的彈窗介入聊天，“我這邊信息就發不出去了”。有時他和買家剛開始溝通，對方就“誤觸”了退款彈窗，取消退款申請后才能再次對話。

程巖打包榴蓮時的監控畫面。受訪者供圖

　　吉林省長春新區人民法院長春互聯網法庭庭長李爽告訴中青報·中青網記者，2023年各大電商平臺開始普及“僅退款”規則，與此同時，2023年年底到2024年年初該法庭受理的“僅退款”相關案件量激增，涉及的商品也從小金額生鮮產品向高價值商品變化。

　　網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”數據顯示，2026年第一季度電商平臺商家投訴數據中，“任意僅退款”占比高達34.39%，成為商家投訴的首要問題。

　　程巖原來做線下店鋪鮮花售賣，和妻子的時間都花在店里。孩子出生后，想到帶孩子需要靈活時間，他轉型做電商。最近半年來他投入了約100萬元，現在還沒收回成本。售后支出比原來大，“線下售后扯皮沒這么多”，他發現生鮮類產品因為運送過程中不確定性高，容易出現買家賣家“各說各話”的情況，為了應對不合理的售后申請，他在發貨倉庫裝了攝像頭。

　　這次被“僅退款”后，他提交申訴，附上了自己打包榴蓮的視頻，試圖證明發貨時貨品完好，但申訴被駁回。他的發貨包裹內配有冰袋，零下70℃低溫配送，快遞顯示次日就已經簽收，“不可能一天就長毛成那樣”。4月28日下午5點多，在德州停車區，程巖蹲在地上啃香腸，邊啃邊說：“如果是我產品問題，別說100塊錢，我10倍賠給他1000元。如果不是的話，他要給咱們一個說法。”

　　然而到了德州他發現，買家地址填寫的是一個沒有監控的代收點，收貨姓名也是假的。

　　“惡意”背后的人

　　“商家互助會”的發起人劉曉平見過從9.9元到上萬元的“僅退款”訂單，為了實現“僅退款”，有人用AI生成商品腐敗或損壞的圖片，有人在退貨包裹里裝上沙石或破舊衣物，有人修圖偽造聊天記錄，有人甚至以沒收到貨為由發起“僅退款”、又去驛站把快遞偷回來。

　　兩年來他參與幫助許多商家維權，見過數百位“惡意退款”的買家，每個人辯解的理由都不同——有人說自己“白嫖”衣服是因為“太窮”“房租都交不起”，她在網紅孵化公司工作，同事穿搭很好看，“我也想穿得靚麗”；有人家境富裕，“房子車子都不錯”，但“占便宜成癮”。他總結，“規則漏洞會放大人性的惡”。

　　這些年他經常跟著賣家一起上門追討貨品和貨款，有些“惡意買家”是中小學生，有一名買家的父母知道孩子用AI生成圖片“誣告”買到的鸚鵡有問題，但并沒有道歉，“他父母賠了1500元，說孩子這么做很正常”。其中也有在校中專生和大學生，出于攀比消費的目的互相傳授“白嫖經驗”，“都被網上所謂的‘教程’帶壞了”。

　　線下接受質問時，有人“雙腿打顫”，被行政拘留了10天，但回到網上又“不怕了”，一個月后換了一個賬號和收貨地址繼續掉包退貨。

　　劉曉平認為，這些“羊毛黨”通常有較強的“反偵察”意識。5月29日，程巖到達德州的第二天，通過律師去當地法院調取信息，才獲得買家的真實姓名和地址。他找村支書和快遞員試圖聯系對方調解，都沒能成功。29日傍晚，他在買家地址旁的垃圾箱里找到了自己店鋪的包裝袋，但沒有榴蓮的蹤影。他還看到了一些其他店鋪的生鮮包裝袋，他根據包裝袋上的聯系方式聯系到其他店鋪，發現這位買家也向他們申請了“僅退款”，累計400元左右。

　　他壯著膽子敲門詢問，讓朋友在旁邊拍下視頻作證。之前他想過買家可能是滿臉橫肉的中年大漢，也可能是很會吵架的中年婦女，但當他看到是一個年輕女孩時，他“臺詞都忘了”。他開門見山地問：“你好，我是商家，咱們的榴蓮扔哪了？”

　　對方一口咬定榴蓮已經扔了，但對于扔的地點前后表述不一致。程巖指出她的行為不合理后，對方越說越激動，“我愛怎么扔就怎么扔”，甚至拿出一把刀。程巖趕忙回到車里，結果對方又打電話辱罵他。

　　針對買家在退款申請里上傳的圖片，某平臺在《爭議處理規則》中提到，平臺并沒有審核其真實性的義務。根據上述規則第三章第一節第二十一條，買賣雙方應自行對證據的真實性、關聯性、完整性、準確性和及時性負責，平臺“基于普通人的認知”作出糾紛責任的歸屬認定。

　　由于證據審核流程存在漏洞，專業化偽造退款理由（如商品破損、描述不符），提升“退款不退貨”成功率的“教程”，已經成為一些不法分子牟利的手段。劉曉平他們曾經臥底一個群，先在短視頻平臺上引流，再引導客戶進入付費群，入群費688元，教授惡意退款“實戰教學”，打出的口號是“上車包下車”“無風險”。

　　一位經營洗護用品的商家告訴記者，一位顧客被拒絕“僅退款”要求后，連續下單幾百件商品、發貨后立刻申請退款，在他的店鋪下單累計金額上萬元。這位顧客對他說：“給我2000塊錢，我就不搞你了，否則我讓你一天也開不下去”。商家如果發貨就要承擔快遞運輸和攔截成本，不發貨又會遭到平臺處罰。后經公安部門調查，這個買家曾對900多家網絡店鋪有過類似侵擾，惡意下單2700余次，下單總流水高達1000多萬元。

　　律師劉婷認為，普通消費者正常售后維權受法律保護，但以非法占有為目的的惡意“僅退款”行為，即通過虛構未收貨、偽造破損瑕疵、調包商品、虛假舉證等方式，刻意隱瞞事實，且數額達到立案標準，符合法定要件即構成詐騙罪，需承擔刑事責任。

　　今年4月，一位30歲男子因詐騙罪被判處有期徒刑一年，并處罰金人民幣五千元。他在電商平臺上購買榴蓮、車厘子后，偽造榴蓮或車厘子變質、發霉的圖片并將偽造的圖片發給平臺申請“僅退款”，將收到的榴蓮、車厘子通過二手買賣平臺、朋友圈等方式賣出變現。經查明，他非法獲利60個9至10斤重的金枕榴蓮和5箱5斤重的5J車厘子，總價達1.6萬多元。

　　為了搜集立案證據，程巖第三天返回了河南濮陽，整理好發貨視頻、自己的產品圖片與對方發來“腐敗圖片”的對比、商品檢測報告、通話錄音等。5月6日，警方立案。經過調查，根據《中華人民共和國治安管理處罰法》第五十八條，警方對嫌疑人處以行政拘留7天的處罰。

　　隱身的“裁判”

　　在實際維權過程中，劉婷發現，大多數商家仍會選擇買家而非平臺作為起訴對象，“很多人還會在平臺繼續運營，他們擔心起訴平臺會影響推流、店鋪評分等”。

　　張旭雖然也經歷過“僅退款”，但他從來沒有向買家或者平臺維權過。為了店鋪有更好的“曝光”，他選擇“服從規則”。他告訴記者，在對商家的“售后滿意度”評分中，其中一條考核標準是“退款時長”，即客戶申請退貨后退款到賬的時間。保險起見，張旭都會收到退貨后才退款，“但想要達到滿分，必須在（買家）貨退出的那一刻就操作退款”。

　　“人工響應率”也是“售后滿意度”的衡量指標，曾有一位商家在社交平臺上吐槽，一位買家“僅退款”遭拒后，揚言會向市場監管局舉報店鋪。他氣得不想回復，平臺彈出提示，“您的3分鐘實時回復率為25%，請及時回復”。

購買的“藍莓苗”發現是“連翹”后，網友的退款申請1小時內通過。受訪者供圖

　　重慶大學法學院講師周莉欣從事電商平臺相關的民商法研究時發現，平臺企業的自由裁量權缺乏限制。她將平臺企業對商戶的處罰與行政機關實施行政處罰對比，行政處罰不僅受法律直接約束，被處罰主體同時也享有陳述權、申辯權以及提起行政訴訟的權利。而平臺商家在被賬戶扣分、執行下架商品、關閉相關交易訂單等處罰時，平臺的處罰措施缺乏外部監督和內部救濟渠道。

　　她認為，過去對于平臺經濟起到約束的規制法主要是反壟斷法和消費者權益保護法，反壟斷法規制重心在于平臺企業之間的競爭關系，消費者權益保護法規制重心在于商戶與消費者之間的經營與消費關系，缺乏對平臺與商家權利義務結構失衡時關系的約束。

　　周莉欣告訴記者，若商家因認為判罰不公、想要通過司法程序獲得賠償，需要證明與平臺簽署的條款屬于格式條款、其中一方有“免除己方責任、加重對方責任、排除對方主要權利”的不正當性。但通過分析不同法院的判例，她發現平臺的條款大都規避了這些解釋上的風險，“實際很難從解釋上有利于商家”。

　　周莉欣認為，平臺在與商家、消費者的多方關系中，常通過單方規則制定免除自身合規風險。記者查閱裁判文書網，發現在多份消費者因貨品問題起訴平臺的判決書中，平臺方辯稱，“平臺僅為第三方入駐商家與用戶達成交易提供網頁空間、虛擬經營場所、交易規則等服務，并非商家與用戶之間交易行為的參與方，不對商家的任何口頭、書面陳述或承諾、發布的信息及交易行為的真實性、合法性、準確性、及時性、有效性等作任何明示或者暗示的保證，亦不承擔任何法律責任。”

　　漫漫維權路

　　為了190.71元，程巖兩次從河南濮陽去山東花費的維權費用超過5000元，線上店鋪停擺了兩周。售價190.71元的榴蓮，去掉進價、店鋪推廣費、運費、冷鏈包裝費等，程巖到手的凈利潤只有19元，“一單‘僅退款’，要幾十單才能補回來”。

　　劉曉平在成立商家互助會前，經營寵物用品電商生意，也曾多次碰上買家惡意退款，甚至有人把退貨包裹掉包成沙石。為了維權，他起訴了62位買家，官司打了一年多，勝訴了，生意也停滯了。向他咨詢“僅退款”怎么維權的商家里，因為維權的時間和金錢成本，“真正去起訴維權的不足1%”。

　　劉曉平告訴記者，一開始去派出所報案，很多商家并不知道如何證明買家是“惡意退款”，警方一開始會依照普通經濟糾紛進行調解。隨著社會輿論對“僅退款”話題的持續關注、商家證據收集流程不斷規范，商家互助會也積累了一些社會影響力較大的判罰案例，報案時會隨證據一起提供給警方。

一位山東德州網友提供的不支持配送的商家頁面。受訪者供圖

　　劉婷接觸過不少“僅退款”相關的維權案件，她發現過去法院的裁判思路多尊重“意思自治”原則，即商家開店入駐平臺、簽合作協議是自主選擇的，條款包含“僅退款”售后規則也是簽約時自愿認可，法院按約定判商家遵守“僅退款”規則，就是尊重契約自由、有約必守。

　　但隨著近年來利用平臺規則“惡意退款”的買家數量增多，出于對消費者和經營者利益的公平保護，法院裁判思路正在從“認平臺規則”向“要求質量問題的實際證據”改變。周莉欣認為，“意思自治”原則遵循的應當是“雙方真實的意思”。

　　上海市第二中級人民法院改判過一個案子。案件經過是，買家趙某在線上店鋪購買一組鋰電池，兩個月后聯系商家要求退款退貨。商家拒絕后，趙某向平臺申請“已發貨僅退款”，售后原因為“商品質量不好”，售后說明“電池續航不足，退貨退款無法寄出”。商家溝通可以為趙某提供免費的檢測和維修，且可以上門取貨，但是買家趙某不同意，最后平臺向買家趙某退款金額1869元。

　　商家認為平臺退款不合理，向買家趙某提起訴訟。一審判決駁回了商家的訴訟請求，認為直接向趙某退款的主體是平臺方，如商家認為平臺退款行為影響其合法權益，可向平臺尋求解決途徑。

　　商家不服判決，又向上海市第二中級人民法院提起上訴。二審法院認為，現案涉商品已超過無理由退貨期，買家趙某以質量不合格為由申請退款，但并未舉證證明鋰電池存在質量問題，且合同履行過程中，商家不存在違約行為，合同亦不存在解除事由。平臺并非買賣合同相對方，無權解除合同。

　　二審判決書中寫道，“在此情況下，某某平臺作為提供交易的平臺，擅自同意消費者的‘僅退款’申請，無疑系濫用‘僅退款’規則，將風險轉嫁于商戶，造成商戶‘貨款兩空’，有違公平原則，該處理糾紛的規則顯然不當。”二審法院最終支持了商家要求趙某退還貨款的訴求。

　　負責這起案件的法官章曉琳告訴記者，如果平臺初步判斷后，可替代商家作出“僅退款”的決定，無異于違背商家意愿，直接解除了買賣合同。“商家在這種情況下也是弱勢，那誰來保護他們呢？”

　　讓“裁判”更公平

　　北京師范大學人文和社會科學高等研究院副教授蔣安麗與其合作者在2024年對河南某地紅薯產業的調研中發現，某食品加工企業日均“僅退款”率約在5%-10%，近1/4屬于缺乏有效憑證的爭議性退款。她算了一筆賬：一般情況下，平臺上5斤紅薯售價13.5元，快遞打包的耗材和人工成本約5.5元，每單平均平臺推廣費1.6元，從農戶那里的進價0.8元一斤，算下來凈利潤2.4元。但當“僅退款”率升高，企業幾乎就沒有利潤了，只能想盡千方百計進一步壓低成本。

　　“平臺營造出一種，商品永遠可以更便宜的消費幻覺”，蔣安麗說，“雖然短期可以提升平臺客戶量，但長期來看難以抵償商家撤出和產業生態退化帶來的負面影響。”有商家告訴她，“離開平臺就等于停工，但是留在平臺等于是慢性自殺”。

　　事實上，“僅退款”在某些情況下確實帶來了便利。某社區生鮮平臺上線了一套基于圖像識別與大數據分析的自動化理賠系統后，用戶售后滿意度提升超40%，因售后糾紛導致的客訴量下降近60%。

　　一位網友告訴記者，自己因為身處香港，線上購物退回內地退貨成本高于一件衣服的價格，但有時買來的衣服質量較差、版型與圖片不符。通過和平臺客服溝通，她成功申請了“僅退款”，她在自己的社交媒體上寫道，“消費者最開心的事就是，有人幫著你一起維權”。

　　社交媒體上還有不少類似“藍莓變連翹”的情況，一位網友告訴記者，自己上個月花13元網購的“藍莓”苗，一個月長葉后發現疑似連翹。網友告訴記者，即使過了售后期，自己向平臺申請后仍獲得了退款。但周莉欣認為，類似情況應該通過平臺提供的救濟渠道解決和商家的糾紛，而非平臺主動提供退款服務。

　　某平臺負責電商生態治理的工作人員曾在接受媒體采訪時表示，“不是所有的用戶都喜歡‘僅退款’，當‘僅退款’成為一個社會矛盾話題，甚至有的用戶直接留言，‘不要僅退款’，因為他不想讓商家找他麻煩。”曹磊團隊的問卷調查結果顯示，超過七成的消費者從未使用或很少使用“僅退款”服務，高頻使用“僅退款”服務的消費者占13.39%。

　　上述工作人員認為，“僅退款”是提升售后滿意度的一種“取巧的做法”，轉移了平臺的審核成本，“大量的‘僅退款’，其實你就不在乎前臺商品的質量有沒有那么好，只要有問題，全部‘僅退款’退掉，消費者也不會去監管（部門）投訴”。

　　目前一些平臺已經取消了通過彈窗強制介入聊天的功能，上述工作人員說，“如果商家服務好，沒有必要（介入），其實很多時候不要誘導消費者去做（‘僅退款’）這種事，他本來沒有這么想，你誘導他，就會有損失厭惡的心理。”

　　為了治理“僅退款”亂象，多數平臺也作了規則調整：針對店鋪體驗分高的商家，平臺后續不會通過主動介入支持消費者；平臺基于商家反饋和用戶行為數據識別出高危賬號后，也會向商家發送預警。

　　除了外部監管，蔣安麗建議平臺加強數據公開，在商家協會和平臺之間建立流暢的對話機制，增強買賣雙方服務協議規則的公正與透明，矯正權利關系的失衡，“電商平臺作為準公共空間的管理者，具有引導產業健康發展的責任”。

　　為了規范電商平臺的相關規則、規范平臺經濟市場秩序，今年2月1日開始施行的《網絡交易平臺規則監督管理辦法》第二十七條第一款規定，網絡交易平臺經營者不得利用平臺規則，強制或者變相強制平臺內經營者承擔退款不退貨等售后責任，損害其合法權益。

　　其中第十七條，強化了商家參與平臺治理協商的重要性：“網絡交易平臺應當通過定期會商、座談、問卷調查等方式，就涉及有關各方重大利害關系的平臺規則的制定、修改和執行等事項進行常態化溝通協商，對溝通協商過程中收集的意見進行全面如實歸納整理，對于合理意見應當充分吸收采納，不采納意見應當有合理理由”。

　　周莉欣在研究中指出，平臺規則的制定權、平臺成員懲戒權、平臺資源分配的權利中有相當多的部分屬于公共性事務，應當納入平臺成員視角，通過議案形成實質性的互動與協商。

　　蔣安麗告訴記者，拉偏架式售后、擠壓商家生存空間，會導致“劣幣驅逐良幣”。他們曾經調研過廣州洗護家居用品的產業帶，對于一些想要品牌建設和產業升級的企業來說，低價競爭和過度的售后支出會影響他們的創新動力。

　　為了提升網絡店鋪的利潤，做餐具生產售賣的張旭關掉了自己工廠、縮減了產品庫存，提高了商品價格，“確實篩選掉一些‘羊毛黨’”。他愛好設計，希望后續能開發自己的品牌和原創設計，“沒有利潤也付不起開發的費用”。

　　（文中張旭為化名）

來源：中國青年報