江蘇
最近，老鄉(xiāng)雞因為“寵物能不能進店”這事，被推上了風口浪尖。
事情是這樣的：有顧客帶著寵物狗進了老鄉(xiāng)雞餐廳，店里的工作人員沒有及時提醒和勸阻。這下可好，帶寵物的顧客覺得自己沒被攔住，挺方便；但其他正在吃飯的顧客不樂意了——畢竟是公共用餐場所，狗毛亂飛、萬一叫兩聲，這飯還怎么吃？
兩邊的意見懟到了一起，老鄉(xiāng)雞夾在中間，被罵得挺慘。
6月2日晚上，老鄉(xiāng)雞在官方微博發(fā)了一篇整改說明，態(tài)度很誠懇：是我們做得不好，對不起。
到底出了什么問題？
老鄉(xiāng)雞自己復盤了一下，問題出在三個地方。
第一，店里貼的“禁止寵物入內”的標識不夠明顯。說白了就是貼了等于沒貼，顧客沒看到，店員也不好意思硬攔。
第二，店員培訓不到位。看到有人帶寵物進來，沒有第一時間上前提醒和勸阻。可能也是怕得罪顧客——畢竟餐飲行業(yè)“顧客是上帝”，萬一攔了被投訴怎么辦？
第三，餐廳設計里壓根沒有給寵物留地方。沒有寵物寄存處，沒有寵物屋，帶寵物的顧客來了，除了帶進去也沒有別的選擇。
老鄉(xiāng)雞準備怎么改？
針對這三個問題，老鄉(xiāng)雞拿出了整改方案。
首先，所有門店重新制作“禁止寵物入內”的標識，貼在顧客一進門就能看到的地方。不是以前那種小小的、不起眼的貼紙，而是要讓人一眼就注意到。
其次，培訓員工。以后看到帶寵物的顧客，要及時提醒、主動勸阻。不是“睜一只眼閉一只眼”，而是按規(guī)矩來。當然，態(tài)度上要注意方式方法，不能生硬地趕人。
最值得關注的是第三點——老鄉(xiāng)雞透露，早在今年3月份，他們就已經(jīng)在琢磨“寵物安置”這件事了。目前已經(jīng)設計出了木質、PVC、不銹鋼等多種材質的寵物屋，專門給顧客臨時安頓“毛孩子”用的。
不過，因為要確保寵物屋的安全性和舒適度，目前還在測試優(yōu)化中。等方案成熟了，就會推廣到更多門店。
這件事為什么吵得這么厲害？
其實“寵物能不能進餐廳”這個話題，吵了不是一天兩天了。
愛寵人士覺得：我的狗/貓很乖，不叫不鬧不亂跑，為什么不能帶進來？再說了，很多商場都能帶寵物了，餐廳為什么不行？
不養(yǎng)寵物的人覺得：這是吃飯的地方，不是遛狗的地方。你對你的狗放心，我不放心。狗毛、口水、萬一咬人怎么辦？我的用餐體驗誰來保障？
兩邊的訴求都沒錯。錯的是沒規(guī)則，或者有規(guī)則沒執(zhí)行。
老鄉(xiāng)雞這次被罵，說到底是因為“規(guī)則模糊”。你說禁止寵物進店，但標識不明顯、店員不阻止，等于沒說。顧客以為“可以帶”，其他顧客以為“不能帶”，沖突就來了。
餐飲行業(yè)的兩難
其實老鄉(xiāng)雞的處境，是所有連鎖快餐品牌都會遇到的問題。
不讓寵物進，得罪帶寵物的顧客；讓寵物進，得罪不帶寵物的顧客。兩邊都是客，兩邊都不能丟。
老鄉(xiāng)雞這次的方案，算是一個折中的思路：明確規(guī)則，嚴格執(zhí)行，同時給寵物提供安置空間。既保證了室內用餐環(huán)境的衛(wèi)生和安全，又給帶寵物的顧客提供了一個“不是只能把狗留在門外”的選項。
這個思路對不對，還要看后續(xù)執(zhí)行效果。但至少態(tài)度是端正的——先道歉，再整改，再想辦法。
寵物是家人，這一點養(yǎng)過寵物的人都懂。但公共用餐場所也有自己的規(guī)矩和底線。不是“愛寵”就要讓全世界讓步，也不是“怕寵”就要把所有寵物拒之門外。
一個理想的解決方案，應該是既照顧到不想被打擾的顧客，也給帶寵物的顧客留一條路。老鄉(xiāng)雞在嘗試走這條路。能不能走通，還得看后續(xù)。
在這之前，帶“毛孩子”出門的家長們，可能還是得提前查一查：這家餐廳讓不讓進？有沒有寵物安置的地方？如果沒有，就別硬闖了。畢竟，被趕出來，難受的不只是你，還有你家那個一臉無辜的“毛孩子”。
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