踐行高品質(zhì)服務(wù)與可持續(xù)運(yùn)營，華住集團(tuán)發(fā)布20周年ESG報告

5月29日，華住集團(tuán)發(fā)布《2025可持續(xù)發(fā)展報告暨20周年特刊》。報告首次披露了全新升級的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略——以“成就美好旅程”為愿景，錨定“2026年體系優(yōu)化、2030年行業(yè)領(lǐng)先、2040年世界領(lǐng)先”的階段性目標(biāo)，系統(tǒng)展示了華住向可持續(xù)、負(fù)責(zé)任的全球酒店領(lǐng)軍企業(yè)邁進(jìn)的堅(jiān)實(shí)步伐。

圖：華住集團(tuán)總部

回望二十載，華住始終將可持續(xù)發(fā)展作為經(jīng)營的內(nèi)生動力與長期追求。在創(chuàng)造商業(yè)價值的同時，依托技術(shù)賦能推動住宿行業(yè)生態(tài)良性發(fā)展：旗下30余個品牌搭建起多層級、全場景旅居生態(tài)，數(shù)字化能力與會員體系保持引領(lǐng)；積極踐行社會責(zé)任，累計(jì)帶動超24.6萬人就業(yè)、接待賓客超20億人次，撬動產(chǎn)業(yè)鏈投資近3000億元，充分彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)與人文溫度。

憑借著出色表現(xiàn)，華住被國際權(quán)威指數(shù)機(jī)構(gòu)MSCI（明晟）評級提升至A級，成為國內(nèi)酒店行業(yè)中目前唯一獲此評級的企業(yè)。同時為確保ESG工作自上而下高效貫通，華住升級了“董事會與可持續(xù)發(fā)展委員會—可持續(xù)發(fā)展管理委員會—可持續(xù)發(fā)展工作組”的三層治理架構(gòu)，并正式成立可持續(xù)發(fā)展秘書處，任命可持續(xù)發(fā)展大使。

從多元體驗(yàn)到數(shù)字溫度，成就住客美好旅程

在住宿需求不斷升級的當(dāng)下，華住立足行業(yè)發(fā)展趨勢與用戶多元需求，通過品牌差異化布局、全齡暖心服務(wù)和數(shù)字化升級等方式，為廣大住客帶來更有溫度、更具個性、更高效率的高品質(zhì)居住體驗(yàn)，持續(xù)引領(lǐng)酒店行業(yè)服務(wù)提質(zhì)升級。

比如漢庭酒店持續(xù)關(guān)注不同群體的需求，推動了更加包容、友好的酒店空間；全季“曉山青”讓住客在東方美學(xué)中感受從容與美好，被業(yè)界譽(yù)為“刷新了中檔酒店人文審美的新高度”；桔子酒店已經(jīng)成為健康生活方式的倡導(dǎo)者……

圖：全季“曉山青”

除了品牌打造，華住也從更多細(xì)節(jié)著手筑牢服務(wù)品質(zhì)。2025年，華住發(fā)起“屬地早餐發(fā)現(xiàn)行動”，鼓勵全國門店挖掘具有代表性的地方早餐品類，為住客提供兼具地域特色與文化體驗(yàn)的餐飲服務(wù)。同時將“全民全齡友好無障礙”理念融入酒店設(shè)計(jì)與服務(wù)體系之中，南京江北新區(qū)頂山街道漢庭浦口鐵道學(xué)院酒店是江蘇省首家“無障礙快捷酒店”，在這里殘障人士可享受低位服務(wù)臺、無障礙通道、數(shù)字化手語服務(wù)、安全抓桿、一鍵呼叫及輔助設(shè)備等便利。

圖：南京江北新區(qū)頂山街道南京漢庭浦口鐵道學(xué)院

如今華住正在逐步構(gòu)建覆蓋空間、服務(wù)、技術(shù)的全鏈路無障礙運(yùn)營體系。將服務(wù)對象從殘障群體擴(kuò)展至老年人、嬰幼兒家庭、多孩家庭、寵物家庭及商旅人士等多元客群。比如，花間堂酒店不僅打造寵物專屬空間、定制化入住方案和基礎(chǔ)照顧指導(dǎo)，還通過舉辦寵物主題活動和社交體驗(yàn)，傳遞寵物友好的生活態(tài)度。

在酒店行業(yè)，數(shù)字化浪潮重塑了住客的預(yù)訂與入住習(xí)慣，“無接觸服務(wù)”“自助辦理”“手機(jī)端全流程管控”已成為住客的新期待。為此，華住構(gòu)建了覆蓋旅程全周期的數(shù)字化服務(wù)體系，涵蓋預(yù)訂、住中、福利、退房后4個階段共19個服務(wù)觸點(diǎn)。

圖：華住集團(tuán)數(shù)字化服務(wù)閉環(huán)

為了進(jìn)一步提升服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)，華住還在APP端部署AI客服，支持超過150個服務(wù)場景的自動化響應(yīng)，涵蓋早餐咨詢、健身設(shè)施及客房服務(wù)等多類需求。海友酒店更是推出“全自助酒店”創(chuàng)新模式，通過數(shù)字化系統(tǒng)與智能設(shè)備的深度融合，實(shí)現(xiàn)從預(yù)訂到入住的全流程自助服務(wù)。

從低碳運(yùn)營到住客共創(chuàng)，深耕綠色酒店發(fā)展實(shí)踐

為推動酒店業(yè)綠色消費(fèi)市場規(guī)模化、常態(tài)化發(fā)展，華住勇?lián)袠I(yè)創(chuàng)新主體，將綠色發(fā)展從合規(guī)要求升維為戰(zhàn)略競爭力，讓環(huán)保行動成為品牌的內(nèi)在基因，并力爭2050年實(shí)現(xiàn)碳中和。

在酒店建設(shè)這個源頭，華住積極引入綠色建筑理念，通過優(yōu)化建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、提升能源利用效率以及改善室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量，持續(xù)提升酒店建筑的可持續(xù)表現(xiàn)。例如，漢庭4.0全面采用“模塊化裝配”，產(chǎn)品預(yù)制化率最高達(dá)90%，傳統(tǒng)施工現(xiàn)場的粉塵、噪音與建筑垃圾被大幅削減，取而代之的是工廠精密制造與現(xiàn)場快速裝配。

圖：漢庭4.0采用“模塊化裝配”

除了客房建筑層面，客用品也在進(jìn)行綠色轉(zhuǎn)型。華住發(fā)現(xiàn)秸稈作為天然植物原料，可以避免傳統(tǒng)塑料牙刷難以降解的問題。在經(jīng)過推廣后，截至2025年，秸稈牙刷和秸稈梳子已在漢庭、全季、海友、宜必思酒店品牌中實(shí)現(xiàn)100%全覆蓋。

在能源管理上，華住集團(tuán)自主研發(fā)的在線環(huán)境管理系統(tǒng)——“易能耗”可以對超1萬家門店的電耗、水耗、燃?xì)獾饶茉词褂脭?shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控與分析，在幫助酒店精準(zhǔn)節(jié)能降耗的同時，在數(shù)據(jù)異常時可以及時預(yù)警，輔助排查設(shè)備故障。

事實(shí)上，今天的消費(fèi)者對環(huán)保的態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變。《2025年可持續(xù)旅游報告》顯示，78%的受訪者認(rèn)為“可持續(xù)旅游”重要，66%的旅行者在選擇住宿時會主動關(guān)注其可持續(xù)性表現(xiàn)。

為激勵消費(fèi)者踐行綠色消費(fèi)，華住推出了“綠色住”活動，以華住會積分、“螞蟻森林能量”激勵等，將綠色價值轉(zhuǎn)化為可感知的用戶利益，引導(dǎo)住客選擇自帶洗漱用品等更加低碳的住宿方式。截至2025年，相關(guān)活動累計(jì)訂單超167.3萬筆，累計(jì)收集綠色能量超6197萬克，相當(dāng)于種下3462棵梭梭樹，保護(hù)約46002平方米的荒漠化土地。

圖：和華住一起種下綠色希望

從商業(yè)伙伴到社會共同體，構(gòu)建共生共贏的生態(tài)

華住的可持續(xù)發(fā)展，從來不是唱獨(dú)角戲，而是構(gòu)建起一個共生共贏的生態(tài)，將責(zé)任半徑從自身延伸至供應(yīng)鏈、加盟商、員工和社會，不斷拓展商業(yè)向善的邊界。

面向全球超2000家的供應(yīng)商伙伴，華住不斷打造負(fù)責(zé)任的供應(yīng)鏈生態(tài)，將環(huán)境及社會表現(xiàn)納入供應(yīng)商準(zhǔn)入與考核，引導(dǎo)大家共同參與可持續(xù)發(fā)展。截至2025年，華住供應(yīng)商中已有465家獲得ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，57家獲得ISO50001能源管理體系認(rèn)證，409家獲得ISO45001職業(yè)健康與安全管理體系認(rèn)證，415家獲得ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

在夯實(shí)供應(yīng)鏈責(zé)任的基礎(chǔ)上，華住同樣重視與加盟商伙伴的深度協(xié)同，致力構(gòu)建更加透明、高效、可持續(xù)的加盟生態(tài)體系。

2025年，華住在全國范圍內(nèi)推動建立加盟商代表委員會(“加代會”)機(jī)制，建立了以省會長與加盟商代表為核心的區(qū)域溝通網(wǎng)絡(luò)，不斷提升支持的精準(zhǔn)性與響應(yīng)效率。截至2025年，共組織開展23場省級加代會會議，覆蓋27個省份，吸引超過300名加盟商代表參與，累計(jì)收集意見建議160余條，標(biāo)志著加盟商溝通機(jī)制邁向制度化、常態(tài)化運(yùn)行階段。

同時面對員工，華住秉持著“員工美好”的理念，連續(xù)多年開展“華學(xué)子”助學(xué)計(jì)劃，支持品學(xué)兼優(yōu)的員工子女完成學(xué)業(yè)，并向他們開放綠色就業(yè)通道。截至2025年，項(xiàng)目累計(jì)資助金額已超過258萬元，為174名優(yōu)秀學(xué)子提供支持。

在更廣闊的社會維度，華住的公益足跡同樣清晰而溫暖。在鄉(xiāng)村教育支持方面，“書香漢庭”線上支教公益項(xiàng)目已持續(xù)10年，為邊遠(yuǎn)地區(qū)兒童提供教育資源的同時，也積極支持本土教師的發(fā)展。截至2025年，該公益項(xiàng)目已在14所學(xué)校共完成1066節(jié)在線支教課程。

圖：“書香漢庭”線上支教公益項(xiàng)目

面對各類自然災(zāi)害、突發(fā)公共事件，華住持續(xù)開展應(yīng)急幫扶與捐贈活動。在2025年的香港宏福苑火災(zāi)事件中，華住第一時間捐贈200萬元，用于緊急救援與民生保障工作，助力受災(zāi)群眾渡過難關(guān)。

華住集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，二十年是一個里程碑，更是一個新起點(diǎn)。未來，華住將持續(xù)以“成就美好旅程”為使命愿景，深化可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的執(zhí)行，攜手各方共同探索一條商業(yè)價值與社會價值共生共榮的可持續(xù)之路。