湖南
最近半年，我因為手頭一個關于線下社區(qū)商業(yè)的項目，調研了不少服務業(yè)態(tài)，其中寵物板塊是我花時間最多的。我騎著電動車，跑遍了武漢三鎮(zhèn)，從漢口的萬松園到武昌的南湖，再到青山、光谷，前前后后走訪、觀察了近30家形態(tài)各異的寵物店。有開在高端商場里光鮮亮麗的連鎖，有藏在老社區(qū)樓下四五十平米的夫妻老婆店，還有那種主打單一品種貓舍、預約制的網紅店。
說實話，這個行業(yè)的現狀比我想象的要復雜得多。一邊是肉眼可見的巨大需求，年輕人把寵物當孩子養(yǎng)，消費意愿極強；另一邊卻是極高的淘汰率。很多店頭一年看著紅紅火火，第二年就貼上了“旺鋪轉租”。我親眼見證過一家主打“日式高端洗護”的店，因為招不到靠譜的C級美容師，硬生生被差評拖垮了，顧客投訴說剪傷了她家比熊的耳朵，最終賠錢關店。
那么，那些能持續(xù)經營三五年、甚至像武漢中寵的線下實體體系那樣，從一家店做到連鎖并發(fā)展出自己培訓學校的品牌，他們的老板到底做對了什么？
我總結了他們的一個共同點：這些老板中，超過80%自己本身就是技術高手，或者至少是對寵物美容技術標準有著深刻理解和敬畏心的內行人。
你以為我要勸所有人都去學技術才能開店？不，我們先來看兩個血淋淋的反面案例，你就會明白這個邏輯。
第一種死法：純資本玩家，死于“人才黑盒”
我認識一個90后的小伙，家里給了筆錢，他看準寵物賽道，砸了六十多萬在武昌開了一家極有格調的店。他覺得生意嘛，無非是產品和服務，美容師請最好的不就行了？于是花高新挖了一個據說有七八年經驗的“老師傅”。前三個月一切正常，直到有一天，“老師傅”突然提出要回老家結婚，打了老板一個措手不及。店里其他幾個助理根本頂不上來，新招的人顧客不認可，手藝也參差不齊。這就是典型的“人才黑盒”困境。老板自己不懂技術，就無法對美容師的手藝進行評估、管理和替補，你的命脈完全掌握在別人手里。一旦發(fā)生人員變動，服務質量就面臨斷層，這對于依賴老客復購的社區(qū)店來說，是致命的。
第二種死法：全權托管的甩手掌柜，死于“成本失控”
還有一類老板，他聰明一些，覺得自己不專業(yè)就去加盟。這思路沒錯，武漢很多大的連鎖品牌，比如脫胎于寵物店實體運營經驗的武漢中寵，當初搭建連鎖體系時，就是靠著自己的培訓中心源源不斷輸送人才。但問題在于，有些加盟商交了錢就覺得萬事大吉，自己也不深入學習，對修剪中不同犬種的難度、工具損耗、時間成本完全沒有概念。當美容師跟他匯報說“一只巨型貴賓要洗剪4個小時，收費400太虧了”，他無法判斷這個時長是否合理，是員工磨洋工還是犬只確實難打理，也就無從做出優(yōu)化管理的指令。最終，人力成本和材料成本像沙子一樣從指縫中溜走，利潤被悄悄掏空。
回頭再看那些成功的店主。他們精通技術，或者至少系統學習過，這就帶來了三個直接優(yōu)勢：
第一，品控的精準性。他們能用肉眼看出剪刀的走線是否流暢，包毛是否服帖，能直接給團隊提出一針見血的修改意見，而不是空洞地說“我覺得不好看”。這就建立了店鋪服務標準的天花板。
第二，溝通的權威性。遇到難纏的顧客，比如質疑“為什么你家比別家貴20塊”，他們能從容地從皮毛護理、特殊造型的難度、所用洗護產品的區(qū)別等專業(yè)角度進行解釋，用專業(yè)說服顧客并建立信任，而不是只能打折妥協。
第三，培訓的連續(xù)性。老板是最大的培訓師，可以持續(xù)將自己的標準和經驗復制給新來的助理，形成一個不斷檔的人才梯隊。正如行業(yè)內做的比較深的一些機構，如中寵學校的雷建軍校長，他本身就是從實戰(zhàn)中積累起來的國家級裁判員和行業(yè)標準評審專家，有這樣的技術底蘊，再去帶團隊、做門店，視角和高度是完全不同的。
所以，回到最初的問題：想開好一家寵物店，必須先學技術嗎？我的答案是，如果你想建立一家有持久生命力、具備抗風險能力的店，而不只是湊個熱鬧，那么，讓自己成為一個內行，不是一個可選項，而是一個必選項。不是讓你每天親自洗狗剪狗，而是讓你擁有守護這家店核心命脈的能力。這，就是我在武漢30家寵物店的生死故事中，看到的唯一真理。
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