五月二十八號(hào)下午,在深圳K11購(gòu)物中心里,有個(gè)穿黑色工作服的女店員,她對(duì)著剛走進(jìn)門的顧客喊起來(lái),說(shuō)人家在這兒光看不買東西。
她沒(méi)等對(duì)方回應(yīng),就接著說(shuō)道,“K11是為上帝服務(wù)的,不是給那些沒(méi)錢的人準(zhǔn)備的。”
當(dāng)時(shí)顧客只是看看櫥窗里的東西,沒(méi)有伸手去摸商品,也沒(méi)有吵鬧,旁邊路過(guò)的人用手機(jī)拍下這段視頻,當(dāng)天晚上就在網(wǎng)上傳開(kāi)了。
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這家店是某個(gè)奢侈品牌經(jīng)營(yíng)的,不是K11自己開(kāi)的,K11在2024年才開(kāi)業(yè),宣傳中經(jīng)常提到藝術(shù)、人文和開(kāi)放空間這些概念。
它舉辦過(guò)免費(fèi)兒童畫展,也辦過(guò)夜間詩(shī)歌會(huì),口號(hào)是文化屬于所有人,但店員這話一說(shuō)出來(lái),整套說(shuō)法就顯得特別別扭。
這段視頻發(fā)布不到一天,在抖音、微博和B站上的播放量加起來(lái)超過(guò)八千萬(wàn)次,香港的《明報(bào)》和《南華早報(bào)》都在6月1日前轉(zhuǎn)載了這條內(nèi)容,標(biāo)題直接點(diǎn)出高端消費(fèi)空間面臨的服務(wù)倫理問(wèn)題。
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K115在5月30號(hào)發(fā)布了一個(gè)聲明,說(shuō)他們正在核實(shí)情況,也在聯(lián)系涉事人員,但到了6月1號(hào),這件事還沒(méi)有新的進(jìn)展。
沒(méi)人清楚那位女店員是否還在上班,有沒(méi)有被批評(píng)過(guò),或者已經(jīng)離職了,也沒(méi)人說(shuō)明她為什么會(huì)那樣講話。
按理說(shuō),商場(chǎng)在雇人時(shí)應(yīng)該進(jìn)行培訓(xùn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、情緒管理和基本尊重這些內(nèi)容都需要教給員工。
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有意思的是,顧客沒(méi)去投訴或報(bào)警,只是拿出手機(jī)錄了一段視頻,結(jié)果網(wǎng)上的人們都來(lái)幫他說(shuō)話。
短視頻平臺(tái)推送得快,算法就喜歡這種帶火藥味的片段,大家看完心里憋著火,就忙著轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、打上標(biāo)簽,事情一下就鬧大了。
這其實(shí)暴露一個(gè)問(wèn)題,現(xiàn)在公共場(chǎng)合里,靠法律維權(quán)很慢,靠輿論卻更快,但輿論這東西,誰(shuí)也說(shuō)不好下次會(huì)不會(huì)反噬別人。
類似的事情這幾年經(jīng)常發(fā)生,2023年北京SKP店員不讓穿拖鞋的人進(jìn)試衣間,2024年上海國(guó)金中心保安趕走拍照的人,后來(lái)視頻被發(fā)到網(wǎng)上,他們就馬上道歉了。
這些地方都有相同之處,租金不低,品牌響亮,來(lái)往的人很多,但一線員工感到壓力不小。
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有人猜測(cè),KPI里面可能藏著必須完成交易的要求,供應(yīng)商把維持高端形象的壓力層層傳遞下來(lái),最終壓到店員肩上,這些店員就把情緒發(fā)泄在沒(méi)購(gòu)物的顧客身上。
那個(gè)女店員未必天生勢(shì)利,可能她剛被主管批評(píng)業(yè)績(jī)差,可能她住城中村每天通勤兩小時(shí),可能她覺(jué)得站在這里就是代表品牌,忘了自己只是個(gè)打工的人。
但她講出來(lái)的話,已經(jīng)不只是個(gè)人情緒,它反映出整個(gè)消費(fèi)環(huán)境的現(xiàn)狀,你沒(méi)花錢,就不能站著看一眼。
K11這邊掛著藝術(shù)展的海報(bào),那邊卻默許這種話存在,等于自己打了自己的臉。
到現(xiàn)在也沒(méi)人說(shuō)明白,培訓(xùn)究竟有沒(méi)有開(kāi)展,考核標(biāo)準(zhǔn)到底嚴(yán)格到什么程度,轉(zhuǎn)化率是不是已經(jīng)變成一種隱形的篩選手段。
視頻還在上傳中,熱搜話題換了一撥又一撥,可那天下午站在門口被大聲呵斥的顧客,大概再也不會(huì)走進(jìn)那家店了。
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