“七天無理由退貨”遭濫用，如何遏制“薅羊毛”亂象？

一年一度的“618”年中大促即將到來,網購相關話題熱度隨之攀升。近日,江蘇蘇州一小學家委會的一起退貨糾紛上了熱搜——45把紅色雨傘,學校用完后以“七天無理由退貨”為由全部退回,商家收到貨后發現,傘面褶皺破損,而且每把傘上都用水筆寫著學生的姓名,已無法二次銷售。

無獨有偶。因“惡意退貨太多”,今年5月,奢侈品牌圣羅蘭、MiuMiu被爆先后對浙江杭州部分街道實施發貨限制,引發社會廣泛關注。

這兩起熱點事件都反映出電商領域部分消費者濫用“七天無理由退貨”規則的問題,也暴露出行業誠信缺失、規則失衡、監管亟待細化的深層問題。

部分消費者用完就退、退完再買,商家權益該如何保障?又該如何遏制“薅羊毛”亂象?近日,《工人日報》記者進行了深入采訪。

“七天無理由退貨”頻遭濫用

蘇州一小學家委會濫用“七天無理由退貨”規則的行為被媒體曝光后,該校家委會多次主動聯系商家致歉,目前已補足雨傘貨款及全部運費損失。

此類事件并非個例。據媒體報道,此前有學校買了演出服,學生表演完集體退貨;有消費者買完衣服穿去參加婚禮、旅游拍照、參加面試,回來就申請退貨,有的衣服還有汗漬和香水味,無法進行二次銷售。

為了避免消費者惡意退貨,有的商家采用加掛巨型吊牌甚至采用“拉黑”整條街道的方式進行應對。

5月上旬,有消費者反映,在圣羅蘭淘寶旗艦店購買商品時,收貨地址為杭州市蕭山區盈豐街道的訂單無法提交,系統顯示限購,而更換杭州其他區域地址則可正常下單。緊隨其后,MiuMiu被曝對蕭山區盈豐街道、濱江區西興街道、上城區四季青街道3個區域限制發貨。

記者了解到,上述街道均為杭州直播電商產業高度集中區域。部分主播長期采用“下單—拍攝直播—退貨”模式,零成本使用奢侈品用于直播展示、內容拍攝,用完即退,導致區域退貨率極高。

面對愈演愈烈的惡意退貨,品牌方選擇以“地域拉黑”自保,這一做法迅速引發爭議。不少涉事片區的普通消費者表示被“區域連坐”,正常消費權益受到無端影響。

事件發酵后,圣羅蘭于5月10日解除相關限制,MiuMiu則于5月11日恢復了相關街道的正常下單和配送。

無理由退貨的前提是商品完好

根據消費者權益保護法第二十五條的規定,經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。消費者定作的、鮮活易腐等4類商品除外。

“網購中,賣家和買家雙方信息和地位明顯不對等,買家主要是根據賣家提供的文字、圖片、視頻等宣傳資料來判斷是否購買,因此很可能買到的東西和賣家宣傳的不符。”中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江對記者表示,基于這一情況,才有網購“七天無理由退貨”的規定。

陳音江指出,“七天無理由退貨”規則是為了保護消費者的合法權益,但法律也規定,消費者退貨的商品應當完好。法律這么規定的目的是,便于商家對商品進行二次銷售。如果消費者退貨的商品有破損或者影響二次銷售,商家可以拒絕退貨。

在陳音江看來,商家要依法執行“七天無理由退貨”的規定,對于符合“七天無理由退貨”條件的,應及時予以退貨退款;對于確實不符合退貨條件的,可以給出合理理由后拒絕退貨,不能將使用過或出現明顯瑕疵問題的商品再賣給其他消費者。

江蘇省消保委相關負責人在接受記者采訪時也表示,消費者試用、輕微試穿不損害商品價值完全可以適用“七天無理由退貨”規則。但商品不完好的、惡意僅退款不退貨的行為,屬于濫用消費者權利、違背誠實信用原則,商家有權依法拒絕此類不合理退貨申請。

但有不少商家表示,對于影響二次銷售的商品,商家拒絕退貨后,消費者會找平臺進行退貨。平臺偏向于“息事寧人”,優先滿足消費者的訴求,但損失卻由商家承擔。盡管有些平臺允許商家申訴,但是商家舉證、申訴、維權的時間和經濟成本居高不下,只能被迫承擔損失。

“此外,對于部分消費者高頻惡意退款、損壞商品退貨等行為,商家缺乏有效約束。平臺未給商家提供定向屏蔽失信用戶的合規渠道,導致商家維權難,只能采取極端的自保方式,比如加掛巨型吊牌等,這反映出平臺在矛盾化解等方面還有進一步提升的空間。”江蘇省消保委相關負責人說。

建議建立惡意退貨賬號黑名單

“法律保障的是消費者在信息不對等中的后悔權,而不是讓消費者‘免費試用’。類似惡意退貨事件頻現,導致善意的規則被濫用,受損的不僅是商家。”陳音江說,“退貨率高,商家的運營成本就高,這可能會導致商家通過漲價、設置高額退貨運費等方式來彌補損失,最終受損的是所有消費者的利益。”

中國政法大學副教授、北京市電子商務法治研究會副會長朱巍也指出,制度良性運行依賴消費者誠信素養,一旦被濫用,就會出現少數人占便宜、多數人利益受損的情況。

“商家有權拒絕個別失信消費者,但無權拉黑整個區域。行業應摒棄簡單粗暴的區域限購,轉向精準化失信治理。”朱巍建議,平臺可以建立惡意退貨賬號黑名單,實現對不良用戶的精準識別與限制;借鑒共享經濟雙向約束機制,允許商家對嚴重失信消費者合理拒絕交易,同時保障普通消費者權益。他同時呼吁,盡快細化“七天無理由退貨”適用邊界,明確商品完好標準、惡意退貨認定規則,從制度層面堵住漏洞。

江蘇省消保委相關負責人也指出,商家面對惡意退貨現象應合法理性維權,摒棄“拉黑”整條街道等一刀切方式。建議完善店鋪售后規則,提前明確商品退換貨標準,從源頭減少糾紛。電商平臺要切實履行平臺管理責任,對頻繁無理由退款、損壞商品退貨的賬號進行標記或者懲戒。同時優化商家維權通道,提供精準屏蔽個別失信用戶的功能,避免商家被迫采取極端手段。健全消費糾紛快速調解機制,及時化解商家與消費者之間的矛盾,平衡雙方合法權益,營造規范、公平、誠信的網絡購物環境。

“消費者也應珍惜自身消費信用,合理行使7天無理由退貨權。退貨時保證商品完好、配件齊全、不影響商家二次銷售。自覺遵守市場規則,不因一己私利破壞網購環境,共同維護良好消費秩序。”江蘇省消保委相關負責人說。