講好桂林山水故事 做實五星服務品質——記“廣西工人先鋒號”桂林福達號五星游船班組

福達號五星游船班組部分員工合影。

▲在福達號五星游船上，游客可以一邊欣賞美景，一邊品茗聽曲。

▲福達號五星游船班組員工進行應急處置演練。

福達號五星游船班組員工為游客服務。

　　初夏的漓江，碧波蕩漾，兩岸青山如黛。晨光中，一艘設計雅致的五星級游船靜靜停靠在碼頭，身著壯族、瑤族、苗族傳統服飾的迎賓人員分立舷梯兩側，嘹亮的山歌隨風飄蕩。這便是桂林福達游船有限公司福達號五星游船，也是一張將漓江山水與八桂文化完美融合的“水上流動名片”。
　　走進船艙，古箏聲聲入耳，茶香裊裊升騰，游客們或憑欄遠眺，或品茗聽曲，仿若置身“人在畫中游”的詩意境界。在這幅動人畫卷背后，有一支平均年齡僅36歲的年輕團隊——福達號五星游船班組。班組內，13名員工以匠心守初心，用真情暖游客，在漓江上織就了一幅高品質服務的動人畫卷。2024年，該團隊獲評“桂林工人先鋒號”；2026年，再獲“廣西工人先鋒號”殊榮。

　　文化鑄魂 活化漓江流動風景

　　登上福達號五星游船，在舷梯口，迎賓人員便會貼心地遞上濕巾，用熱情的微笑和問候迎接每一位登船的客人。步入大廳，古箏師指尖流淌出《春江花月夜》的悠揚旋律，茶藝師嫻熟地展示桂林紅茶的沖泡技藝，并邀請游客品嘗。短短十幾分鐘，游客們便沉浸在這山水與人文交融的獨特氛圍中。
　　“我們打造的不僅僅是一艘游船，更是一個移動的文化體驗空間。”游船負責人申華向記者介紹，2023年7月班組正式組建，如何讓漓江游船從“觀光型”向“體驗型、品質型、文化型”升級，成為團隊面臨的重要課題。
　　沒有成熟模板可照搬，團隊只能從零摸索。他們深挖桂北區域民族文化精髓，精心設計民族服飾迎賓、古箏演奏、茶藝展示等特色項目，并創新推出“四季主題服務”——春有花海踏青、夏有涼風賞景、秋有豐收品鑒、冬有暖茶相伴，讓每一季的漓江之旅都有獨特韻味。
　　然而，文化體驗落地并非一帆風順。申華坦言：“剛開始很多項目容易流于形式，游客‘看過即忘’，難以形成記憶點。”為此，班組先后開展3輪內部設計優化、游客試體驗及線上投票改進，最終將單一文化展示升級為沉浸式互動體驗。如今，身著民族服飾的迎賓人員會用山歌迎接每一位游客，古箏曲目隨季節更換，茶藝展示增加游客親手沖泡環節。
　　更值得一提的是，班組創新推出“漓江非遺手作坊”，將“流動的風景”轉化為“流動的工坊”。在航行途中，服務人員將流光溢彩的非遺螺鈿、充滿童趣的簸箕畫、經緯交織的非遺竹編等材料包送至游客座位前，游客以桌面為畫布，在專業指導下完成創作。手中的非遺作品與窗外流動的漓江山水交相輝映，讓文化體驗與觀光賞景實現完美同頻。據統計，非遺手作項目推出后，整體服務滿意度提升至99.6%，船上民族文化體驗項目打卡率高達91%。越來越多的游客因為這些細節，記住了福達號、記住了漓江、記住了桂林。

　　技能強基 一股勁啃下“硬骨頭”

　　過硬的服務品質離不開扎實的專業功底。福達號游船班組始終把技能提升作為立身之本，構建起“培訓+競賽+實戰”一體化能力提升體系。
　　“汛期時漓江天氣多變，遇到暴雨、霧天、陣風等天氣，游客安全與服務雙重壓力較大。”申華告訴記者，班組每季度開展防汛、防霧、防風、救生實戰演練，逐步形成了“預警—停靠—安撫—講解—復航”標準化流程。2025年，在桂林海事局舉辦的漓江旅游客船應對水上突發事件應急演練中，班組榮獲三等獎。
　　外籍游客逐年增加，語言服務能力一度成為短板。據介紹，班組固定每月開展英語培訓，引入AI智能翻譯軟件應用培訓，并制作多語種服務卡。2025年至今，累計服務外籍游客超1200人次，實現語言溝通零障礙、零投訴。
　　2025年福達集團第二屆職工技能競賽中，班組大放異彩，包攬游船服務組第一、第二、第三名，在講解類競賽中榮獲第二名。賽后團隊以賽促改、以賽提質，梳理完善出標準化服務SOP手冊，全船執行同一標準、同一流程、同一品質。
　　“我們嚴格落實‘一船一導’制度，導游必須精通漓江喀斯特地貌、歷史傳說等知識，講解要生動專業。”一名班組導游向記者介紹，她的講解涵蓋《徐霞客游記》、韓愈“江作青羅帶，山如碧玉簪”等文學經典，以及黃布倒影地質成因等科普內容，“要讓游客不僅看見漓江的美，更讀懂漓江的美。”

　　用心用情 堅守文旅服務初心

　　過硬的業務水平、亮眼的市場業績、持續的服務創新——這背后，離不開一支有初心、有匠心、有活力的高素質服務隊伍。班組13名員工中，既有經驗豐富的“老旅游人”，也有朝氣蓬勃的青年骨干。老員工傳經驗、幫技能、帶新人，年輕員工思維活躍、敢想敢試，新老互補，凝聚起互幫共進的團隊氛圍。
　　“服務沒有小事，游客的托付就是我們最大的責任。”服務員李紋英向記者講述了一件讓她印象深刻的事。一次航程結束后，一位游客不慎將裝有證件和現金的背包遺落在船上。班組立即啟動失物找回流程，全船排查、碼頭聯動，僅用10分鐘就找到背包并送還游客。
　　這樣的故事在福達號上并非個例。班組建立了24小時游客訴求閉環機制，細化航行安全講解、行李暖心幫扶、沿途貼心陪護等服務，配齊醫療應急箱、失物招領中心等便民服務設施，針對老年、外籍、親子等特殊群體提供定制化服務。同時建立“首問負責制”和“30分鐘響應承諾”，確保游客訴求件件有回應、事事有著落。
　　運營至今，福達號已累計接待游客近2.5萬人次，第三方游客滿意度持續保持在98.7%，位居漓江五星游船前列。失物找回成功率98.6%，24小時訴求響應率100%，30分鐘內辦結率95%。班組累計收到書面表揚、錦旗15次，游客自發好評、打卡分享超1000條。
　　從初創小班組到獲評市、區兩級“工人先鋒號”，從常規運營到手握多項技能大獎、成為漓江文旅融合標桿，桂林福達號五星游船班組始終以旅游服務者的初心默默堅守，扛起文旅產業發展的責任。
　　匠心服務沉淀歲月，初心使命代代傳承。站在新的發展起點，這支團隊已錨定前行方向。“目前我們的高端文化體驗已日趨成熟，但要讓更多普通老百姓也能享受五星服務，還需要持續優化成本。”申華表示，下一步團隊將聚焦降本、提質、增產核心目標，推行綠色低碳航行、優化航線航速、引入智能管理系統，同時推出雙人輕奢小團、主題特惠套餐、惠民體驗日等活動，讓高端游船服務走近更多普通百姓生活，以實干踐行企業“永遠有新的追求”的初心使命，為桂林世界級旅游城市建設貢獻一線力量。

來源 ： 記者 黃敏 本文圖片均由受訪者提供