浙江
01
海底撈，這么多年能火遍大江南北，
其中一個(gè)原因就是：它總能在你沒說出口的地方，把服務(wù)遞到你心坎里。
可這次南京江寧門店的事，卻因?yàn)椤疤珪?huì)服務(wù)”，栽了一個(gè)跟頭。
02
一位姑娘，帶著自己養(yǎng)了多年的寵物狗，去吃火鍋。
因?yàn)殚T店規(guī)定，寵物不能進(jìn)就餐區(qū)。
店員主動(dòng)提出把小狗安置在辦公室，還特意承諾全程開著空調(diào)。
可是，一頓火鍋的功夫，小狗口吐白沫，送醫(yī)后沒能搶救過來。
6月21日，門店公布了監(jiān)控時(shí)間線：
6月18日，當(dāng)晚22點(diǎn)32分，顧客將寵物狗臨時(shí)寄存于門店辦公室，此時(shí)辦公室室內(nèi)溫度約為23度；
23點(diǎn)17分，門店伙伴關(guān)閉辦公室空調(diào)，顧客于23點(diǎn)19分將寵物狗帶離辦公室，并下樓；
大約半小時(shí)后，顧客返回門店，于23點(diǎn)48分將寵物狗重新放回辦公室；
并于次日0:34分將寵物狗帶離門店，此時(shí)室內(nèi)溫度約為27度。
關(guān)空調(diào)前后，期間溫差大約5度。
據(jù)悉，店員關(guān)空調(diào)的理由是“怕狗冷”。
沒有惡意投毒，沒有疏忽遺忘，甚至店員的出發(fā)點(diǎn)，依然是刻在骨子里的“我要為客人多想一步”。
03
見過把“過度服務(wù)”做成核心競(jìng)爭(zhēng)力的商家，海底撈，是其中走得最遠(yuǎn)的一個(gè)。
這么多年來，他們訓(xùn)練員工的第一準(zhǔn)則，就是“客人沒想到的，你要先想到”：
比如，看到你手機(jī)沒電，充電線已經(jīng)遞到手里；
看到你頭發(fā)散了，皮筋已經(jīng)放在桌邊；
看到你戴眼鏡，擦鏡布和防霧噴劑早就擺好了。
這些超出預(yù)期的小細(xì)節(jié)，一點(diǎn)點(diǎn)堆起了海底撈的口碑長城，讓無數(shù)人哪怕排隊(duì)兩小時(shí)，也愿意踏進(jìn)門店吃這頓火鍋。
可是，海底撈這么多年練出來的“服務(wù)肌肉記憶”，這次伸錯(cuò)了地方。
之前，我看過一個(gè)故事。
一個(gè)開連鎖水果店的老板，也是一個(gè)熱心腸。
有次，老顧客帶著剛滿月的寶寶來買水果。
他怕顧客騰不開手抱孩子，主動(dòng)說幫對(duì)方抱一會(huì)兒。
結(jié)果寶寶在他懷里嗆了奶，憋得小臉通紅，顧客嚇得臉都白了。
從那之后他就定下規(guī)矩：店里任何人，絕對(duì)不能主動(dòng)幫顧客抱小孩。
因?yàn)椋约壕褪琴u水果的，不是帶孩子的，超出能力邊界的好心，就是給雙方埋雷。
其實(shí)，這個(gè)道理放在海底撈身上，一模一樣。
04
很多人，在評(píng)論里爭(zhēng)論，說到底是顧客的錯(cuò)，還是門店的錯(cuò)。
有人說主人不該把狗交給陌生人，有人說門店必須負(fù)全責(zé)。
我們討論這起事件，不該只停留在“誰對(duì)誰錯(cuò)”的撕扯里。
這件事的內(nèi)核，根本不是一個(gè)店員的粗心大意，也不是一位主人的疏忽大意。
而是整個(gè)餐飲行業(yè)被“服務(wù)內(nèi)卷”推著走了十幾年，終于在“寵物寄存”這個(gè)完全陌生的領(lǐng)域，踩中了最致命的雷。
當(dāng)服務(wù)的邊界無限擴(kuò)張，當(dāng)“超出預(yù)期”變成了一種必須完成的KPI，總有一天，會(huì)碰到你兜不住的東西。
現(xiàn)在，海底撈已經(jīng)墊付了醫(yī)藥費(fèi)，也退還了餐費(fèi)，雙方還在協(xié)商后續(xù)的處理。
他們這次栽的跟頭，其實(shí)是給所有靠服務(wù)出圈的商家提了個(gè)醒：
服務(wù)的溫度，從來不是靠無限擴(kuò)張邊界堆出來的。
你可以把火鍋的口味做到極致，把擦桌子的速度做到極致，把遞皮筋的反應(yīng)速度做到極致。
但那些超出你專業(yè)能力范圍的事，別憑著一腔“我是好心”的熱情，就往上湊。
真正的高級(jí)服務(wù)，從來不是“我什么都能為你做”，而是“我能做好的事，我給你做到極致；
做不好的事，絕不隨便接下任何人的托付。
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