“抖音電商”被指任意僅退款 隨意封店 判罰不公問題突出

近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到商家投訴抖音平臺存在任意僅退款、侵害商家權益等問題。

5月9日，廣東省的某商家向“電訴寶”投訴稱，其在抖音平臺店鋪“華為約寶專賣店”經營3C數碼產品。一買家下單購買商品后申請僅退款，并上傳了商品不完好的證據。抖音平臺要求商家將買家退回的不完好商品原路寄回。商家于5月2日將設備原路寄回給買家，并提供了快遞單號及寄回前的設備照片。然而抖音電商平臺在5月9日仍以“僅退款”方式將款項退給買家，導致商家無故損失貨款289元。

商家認為平臺處理不公，侵害了其合法權益。訴求：要求抖音平臺賠付損失的貨款289元。

網經社企業庫顯示，“抖音電商”屬于北京抖音科技有限公司，成立于2016年3月11日，法定代表人為王迪，注冊資本為1000萬元人民幣。

據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”顯示，2026年，“電訴寶”受理投訴中涉及的數字零售&綜合電商領域平臺按投訴量依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、小紅書、快手電商、天貓、阿里巴巴、蘇寧易購、嗶哩購、得物、交易貓、唯品會、蘑菇街、中國移動移動商城、網易、淘特、今日頭條放心購、百聯、羊小、有贊精選、二三良作。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2025全年中“抖音電商”還疑似存在任意僅退款、退款問題、網絡欺詐、過度維護消費者、任意罰款、商品質量、售后服務、扣押保證網絡售假、霸王條款、網絡欺詐、惡意罰款、虛假促銷、發貨問題、貨不對版、隨意封店、客服問題、凍結商家資金、訂單問題、退換貨難、強制運費險等問題。

【案例一】用戶投訴“抖音”品牌混淆違規判罰不明 申訴失敗致錢貨兩空

5月10日，遼寧省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于2026年4月17日被平臺判定“品牌混淆宣傳”，但平臺無法指出具體哪場直播哪句話違規。商家多次致電客服，客服均以“經審核存在違規”為由拒絕詳細說明，隨后掛斷電話。因該違規判罰，系統自動為多名買家退款，導致商家錢貨兩空，損失1千-5千元。訴求：要求平臺明確違規證據，撤銷不合理判罰，賠償商家損失。

【案例二】用戶投訴“抖音”購買電鍋發生觸電 商家僅愿退貨退款

5月10日，湖北省的椰子女士向“電訴寶”投訴稱，其于2026年3月17日在抖音“華膳悅亨電器專營店”（小遠直播間）購買一個電鍋。收貨時有輕微瑕疵已協商解決。5月10日第二次使用時，插電瞬間燒壞插線板、家中插座損壞，且人被電擊。與商家溝通，商家僅同意退貨退款，對用戶個人損失（插座維修、精神驚嚇等）不予賠償。該商品為無品牌、無生產日期的三無產品。訴求：要求商家賠償個人損失，并依法處理售假行為。

【案例三】用戶投訴“抖音”買家退回商品不符 平臺仍強制退款給買家

5月9日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱，其店鋪訂單中，買家申請退貨，但退回的商品與訂單商品不符。梁女士上傳了開箱視頻和重量截圖證明不符，抖音平臺仍然將款項退給買家，侵害商家權益。訴求：要求抖音平臺賠償3倍貨款，并糾正不當退款處理。

【案例四】用戶投訴“抖音”買家少退貨物 平臺無視證據通過退款

5月9日，河北省的董女士向“電訴寶”投訴稱，其訂單售后中，買家退回的貨物缺少部分商品，且買家自己承認少退。董女士上傳了買家承認的證明截圖，抖音平臺仍視為無睹，直接通過退貨申請，導致商家虧損30元。董女士申訴失敗。訴求：要求平臺退回30元損失，并督促買家退回全部貨物。

【案例五】用戶投訴“抖音”隨意封店 停止結算3年超出規則范圍

5月9日，安徽省的閆先生向“電訴寶”投訴稱，其店鋪于2026年5月9日被處罰“貨款停止結算至2029年5月”，共3年。但平臺《第3章違規處理》公示規則中，對違規商家的停止結算最長時限為90天，并無“停止結算3年”的相關條款。閆先生認為該處罰超出規則范圍，其所有交易均為真實經營，可提供全部訂單物流記錄、支付憑證等，不存在賭博、欺詐或大額資金異常轉移行為。訴求：要求撤銷超出規則的“3年停止結算”處罰，將結算凍結期限調整為規則允許的最長90天。

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態。